近日，由中國(guó)民航科學(xué)技術(shù)研究院、中國(guó)民航報(bào)社、中航信移動(dòng)科技有限公司(航旅縱橫)、中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)4家單位共同推出的2018年度中國(guó)民航服務(wù)旅客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告出爐。報(bào)告顯示，航空公司總體滿意度為4.30分，機(jī)場(chǎng)總體滿意度為4.32分。

　　2018年度報(bào)告調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)時(shí)間段為2018年1月1日~12月31日，采用5分制計(jì)分法。參與此次評(píng)價(jià)報(bào)告共有140萬(wàn)用戶，收集到旅客有效留言85萬(wàn)余條，覆蓋了國(guó)內(nèi)客運(yùn)航空公司40家，民用機(jī)場(chǎng)226座，覆蓋率分別為100%和98.69%。

　　據(jù)數(shù)據(jù)顯示，旅客通過(guò)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)給出了客觀評(píng)價(jià)。其中，地面服務(wù)方面，航空公司為4.41分;銷售服務(wù)方面，航空公司為4.37分;空中服務(wù)方面，航空公司為4.33分;行李服務(wù)方面，機(jī)場(chǎng)為4.44分;候機(jī)服務(wù)方面，機(jī)場(chǎng)為4.41分;值機(jī)與安檢服務(wù)，機(jī)場(chǎng)為4.38分;地面交通服務(wù)方面，機(jī)場(chǎng)為4.33分;環(huán)境與設(shè)施方面，機(jī)場(chǎng)為4.22分;特殊旅客服務(wù)方面，航空公司為4.23分，機(jī)場(chǎng)為4.25分;航延服務(wù)方面，航空公司為3.55分，機(jī)場(chǎng)為3.50分;投訴處理方面，航空公司為2.38分，機(jī)場(chǎng)為2.54分。

　　在航空公司服務(wù)滿意度方面，共設(shè)置了六大模塊，包含26個(gè)分項(xiàng)。其中，旅客滿意度最高的三項(xiàng)分別是：售票處服務(wù)、航司網(wǎng)站服務(wù)、乘務(wù)員服務(wù)和客艙安全演示，后兩項(xiàng)得分并列;旅客滿意度最低的三項(xiàng)分別是：投訴響應(yīng)及時(shí)性、投訴渠道暢通性、航延旅客安排。2018年航空公司各項(xiàng)服務(wù)評(píng)分均不同幅度上漲，其中投訴處理服務(wù)雖然得分最低，但相比2017年漲幅最大，表明了航空公司對(duì)于旅客投訴建議積極改進(jìn)的態(tài)度，也體現(xiàn)了旅客對(duì)于改進(jìn)工作的認(rèn)可。

　　在機(jī)場(chǎng)服務(wù)滿意度方面，共設(shè)置了八大模塊，包含22個(gè)分項(xiàng)，其中，旅客滿意度最高的3項(xiàng)分別是：出港行李服務(wù)、問(wèn)詢服務(wù)和引導(dǎo)標(biāo)志服務(wù)，后兩項(xiàng)得分并列;旅客滿意度最低的3項(xiàng)分別是：投訴響應(yīng)及時(shí)性、投訴渠道暢通性、航延旅客安排。2018年機(jī)場(chǎng)各項(xiàng)服務(wù)也有不同程度的改善，其中航延后服務(wù)評(píng)分漲幅最大。這從側(cè)面反映了全國(guó)機(jī)場(chǎng)對(duì)于航班延誤后各項(xiàng)保障服務(wù)的重視和真情服務(wù)旅客的態(tài)度，同時(shí)也體現(xiàn)了旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)改善成果的認(rèn)可。

　　中國(guó)民航服務(wù)旅客滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)通過(guò)民航局消費(fèi)者事務(wù)中心網(wǎng)站、航旅縱橫App“消費(fèi)者事務(wù)中心”服務(wù)專區(qū)、中國(guó)民航網(wǎng)網(wǎng)站、各航空公司和機(jī)場(chǎng)向廣大旅客發(fā)放問(wèn)卷。該調(diào)查方式不僅方便旅客問(wèn)卷填寫，更通過(guò)航旅縱橫對(duì)旅客身份及行程信息得以認(rèn)證，保證了調(diào)查數(shù)據(jù)的真實(shí)性和客觀性。

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