王亮，現(xiàn)任哈爾濱機(jī)場集團(tuán)旅客服務(wù)部運(yùn)輸服務(wù)室副主管。自1993年參加工作以來，她秉承“人民航空為人民”的宗旨，想旅客之所想，幫旅客之所需，積極為旅客排憂解難，受到廣大旅客的稱贊。尤其在“2018年民航服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)”專項行動中，她更是以高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，主動作為，帶領(lǐng)運(yùn)輸服務(wù)室全體成員圓滿地完成了各項運(yùn)輸保障任務(wù)，榮獲“民航服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)”專項行動先進(jìn)個人榮譽(yù)稱號。

　　視旅客如親人

　　她的足跡踏遍候機(jī)大廳的每一個角落，只為解旅客心中難題。年復(fù)一年，面對不同旅客提出同樣的問題，她會一如既往地用耐心和誠心給予回答。她經(jīng)常說：“在我心中，早已把這些來來往往的旅客視為親人”、“如果把每位旅客都視為家人，那么你為他們所做的一切又怎會不盡心盡力?”

　　一次，旅客張先生來到哈爾濱機(jī)場新航站樓頭等艙前臺，表示自己身體不適，詢問是否有涼水。頭等艙服務(wù)員張明妍立即走上前，攙扶旅客坐下。原來張先生因乘坐的航班延誤時間較長，感到頭暈、胸悶，十分不適。正在現(xiàn)場巡視的王亮立即為其倒了一杯冰水，并撥打了急救中心電話。醫(yī)務(wù)人員迅速趕到現(xiàn)場，為張先生測量了血壓，采取了吸氧措施。見旅客身體狀況沒有得到緩解，王亮又取來輪椅，配合醫(yī)務(wù)人員將旅客轉(zhuǎn)送到醫(yī)務(wù)室進(jìn)一步觀察。這時，張先生出現(xiàn)嘔吐現(xiàn)象，王亮不顧臟和累，幫助其擦拭嘔吐物，并拿來飲用水，想盡辦法為其降溫。王亮與張先生協(xié)商放棄了當(dāng)日航程，并幫助其存放了行李，又為其聯(lián)系了家人。隨后，王亮又陪護(hù)張先生到醫(yī)院進(jìn)一步治療。

　　第二天，張先生身體恢復(fù)后，特意打來電話表示感謝。得知張先生第三天乘機(jī)返回上海，王亮又趕到機(jī)場，幫助其辦理了乘機(jī)手續(xù)，引領(lǐng)其至頭等艙休息，并關(guān)切地詢問張先生身體情況，叮囑乘機(jī)注意事項。

　　每每回憶起這件事，王亮總說：“自己也是做兒女的，看到年紀(jì)大的乘客，總是告訴同事要把他們也當(dāng)成父母來體貼關(guān)懷，多點(diǎn)耐心。”

　　運(yùn)輸服務(wù)室《失物登記簿》上面記載著長長的失物清單——自2018年4月30日新航站樓投用以來，王亮和她的同事共為100余件失物找到失主，總價值30多萬元。歸還失物經(jīng)驗豐富的王亮總結(jié)了“尋找失主三部曲”：首先通過廣播尋人，爭取在失主離開機(jī)場前將失物歸還原主;然后通過電話、身份證等信息及時聯(lián)系失主;若以上信息缺失，則利用監(jiān)控錄像或求助警務(wù)站聯(lián)動尋人，盡一切可能讓遺失物“回家”。

　　在王亮看來，幫助有困難的乘客是不求回報的，他們的每一聲謝謝，每一個微笑，都是對她和同事們最大的褒獎。

　　真情服務(wù)聲名遠(yuǎn)揚(yáng)

　　以“真情服務(wù)”為底線，小到服務(wù)技巧，大到建立服務(wù)熱線，王亮用一次次思路創(chuàng)新、一次次言傳身教影響著身邊的人。

　　王亮喜歡笑，那是來自內(nèi)心深處最純潔的微笑。在她的帶動下，運(yùn)輸服務(wù)室的“微笑服務(wù)”早已名揚(yáng)機(jī)場內(nèi)外。不同于簡單的職業(yè)微笑，王亮對于笑的詮釋是“真”。她曾這樣告訴班組成員：“換位思考一下，如果我是旅客，我肯定希望對方能對我笑。”

　　運(yùn)輸服務(wù)室大部分員工都是90后。談到如何帶動年輕員工，王亮有自己的辦法：“不能光說，要比他們做得更好，他們才會心悅誠服。”26年民航工作經(jīng)歷，王亮發(fā)揮榜樣的力量培養(yǎng)出了30多個技術(shù)骨干。

　　作為副主管，她希望班組所有人員和她一樣保持好奇心、學(xué)習(xí)心和鉆研心。為此，大家每天抽出半小時集中學(xué)習(xí)，對當(dāng)天的問題進(jìn)行討論、分析，王亮把自己26年來積累的經(jīng)驗毫無保留地貢獻(xiàn)出來，連如何把一張工單處理得更好，她也會給予組員細(xì)節(jié)上的指導(dǎo)。

　　每每提到這位副主管，同事都會張開笑臉：“王姐厲害，是個‘機(jī)場通’，她總能總結(jié)出好點(diǎn)子，把這些點(diǎn)子提煉成工作思路帶領(lǐng)團(tuán)隊一起進(jìn)步。”

　　為優(yōu)化語音問詢服務(wù)，哈爾濱機(jī)場將電話問詢和電話訂票兩項業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行整合，成立呼叫中心，領(lǐng)導(dǎo)安排王亮負(fù)責(zé)此項工作。她首先組織員工，互相學(xué)習(xí)崗位技能與業(yè)務(wù)知識，修改制定管理規(guī)定，階段性考核人員資質(zhì)，從而確保了兩個業(yè)務(wù)模塊的順利整合。隨后，語音問詢業(yè)務(wù)再次優(yōu)化，升級為96368服務(wù)熱線功能，并實現(xiàn)了呼叫中心一夜順利轉(zhuǎn)場。建立了“服務(wù)受理”制度，收到的投訴舉報在旅客服務(wù)部講評會上進(jìn)行通報，公布投訴受理的過程和處理結(jié)果，避免了因處理、警示不到位而引起同類問題的重復(fù)發(fā)生。王亮還把信息日報、周報、月報的編寫工作，與客戶集中反映的問題結(jié)合起來，梳理出服務(wù)過程中應(yīng)避免的問題，找出規(guī)律，發(fā)給所有業(yè)務(wù)受理部門，成為他們提高服務(wù)水平的重要參考。

　　她關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，從旅客需求出發(fā)，積極推進(jìn)頭等艙地產(chǎn)食品和熱食供應(yīng)。在中國傳統(tǒng)節(jié)日，為出行旅客準(zhǔn)備節(jié)日特色食品，為兒童旅客準(zhǔn)備旺旺禮包等。考慮旅客外出味口不適等情況，她帶領(lǐng)員工反復(fù)嘗試、征詢旅客意見，細(xì)化調(diào)整豆?jié){、果汁等沖泡比例。關(guān)注頭等艙旅客候機(jī)狀況，遇到熟睡旅客，及時為旅客增添毛毯等保暖用品。她倡導(dǎo)旅客個性化服務(wù)，組織頭等艙聯(lián)合呼叫中心員工建立了詳細(xì)的大客戶檔案，包括旅客喜好食品、座位喜好，禮遇稱呼等，從而實現(xiàn)對高端旅客、常旅客個性化服務(wù)。

　　敬業(yè)奉獻(xiàn)青春無悔

　　王亮干一行，愛一行，精一行，在平凡的崗位上做出了不平凡的業(yè)績。

　　哈爾濱機(jī)場新航站樓轉(zhuǎn)場期間，王亮主動放棄休息時間，帶領(lǐng)員工踏查新環(huán)境、熟悉新流程、排查新風(fēng)險，反復(fù)預(yù)演、修訂應(yīng)急預(yù)案。為提升高端旅客出行體驗，她組織員工從旅客需求角度出發(fā)，購置了美觀實用的設(shè)施設(shè)備，提升了旅客滿意度。她注意聆聽員工意見，定期開展員工座談會，積極采納合理化建議，與員工共同探討如何從細(xì)節(jié)更好地服務(wù)旅客，提升員工對本職工作認(rèn)同感。為進(jìn)一步規(guī)范平時養(yǎng)成，她從細(xì)節(jié)入手，布置工作間，并親自參與設(shè)計，為員工配備適于工作的統(tǒng)一背包。為增加班組凝聚力，她為員工準(zhǔn)備生日會，探望生病員工，讓員工有歸屬感。

　　26年來，王亮在平凡的工作崗位上一如既往，辛勤耕耘，先后榮獲黑龍江省“女職工建功立業(yè)標(biāo)兵”、哈爾濱市“服務(wù)明星”和黑龍江機(jī)場集團(tuán)優(yōu)秀管理者、先進(jìn)個人等榮譽(yù)稱號。在“2018年民航服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)”專項行動中，被民航局授予“民航服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)”專項行動先進(jìn)個人。

　　26年磨礪，王亮從一名售票員成長為旅客服務(wù)部運(yùn)輸服務(wù)室副主管，然而，她“認(rèn)真熱情為旅客辦好每一件事”的工作信仰從未動搖。

　　王亮常說，自己只是個再普通不過的平凡人。然而，于千千萬萬過往的旅客，一個平凡人把20多年的青春奉獻(xiàn)給了民航事業(yè)，把平凡的服務(wù)工作演繹得不再平凡，那么，她所展示的就是不平凡了。

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