2022年暑運正如火如荼地開展，全國高溫天氣之下，民航一線員工冒著高溫烈日，全力做好暑運保障。還有一群人，雖然不在一線現(xiàn)場，但也在緊鑼密鼓地開展暑運工作。湖南航空地面服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量專員胡婭莉就是其中一員，身兼對客對內(nèi)“雙重身份”，用心用情，成為旅客善解人意的“解語花”。

　　真情服務(wù)，旅客的“解語花”

　　胡婭莉是一名資深的民航工作者，至今已有11年的從業(yè)經(jīng)歷，自去年加入湖南航空后，便一直負責(zé)處理地面服務(wù)質(zhì)量工作，主要職責(zé)是受理旅客對地面服務(wù)工作的疑義與建議。

　　(圖：胡婭莉正與旅客溝通)

　　為迎接今年的暑運高峰，應(yīng)對迅速增長的客流量可能帶來的旅客地面服務(wù)問題，胡婭莉跟往年一樣，早早就開始著手準備暑運工作。她根據(jù)多年的經(jīng)驗，梳理暑運中可能發(fā)生的保障情況，及時跟進目前部門的保障情況，再整理出對應(yīng)的處理方案。“暑假出行，大部門都是大學(xué)生和帶孩子的家長，我們將24小時在線，及時幫助旅客答疑解惑。”胡婭莉微笑著說道。

　　7月6日，胡婭莉接到了一名旅客對于專業(yè)運動行李運輸保障咨詢。鑒于其行李的特殊性，胡婭莉憑借多年積累的經(jīng)驗，一邊與旅客保持良好的溝通，一邊快速與業(yè)務(wù)部門確認，第一時間為該名旅客提供了滿意的處理方案，獲得了旅客的連連感謝。

　　作為地面服務(wù)部對客的“解語花”，面對旅客提出的各類地面服務(wù)困惑，胡婭莉都能十分耐心地解答并給予合理的解決方案，她也憑借出色的工作表現(xiàn)榮獲湖南航空2021年度“服務(wù)明星”獎項。

　　精益求精，地面服務(wù)的“裁判員”

　　身為服務(wù)質(zhì)量專員，胡婭莉還有另一重身份——地面服務(wù)工作的“裁判員”，負責(zé)監(jiān)察地面服務(wù)部各崗位人員的工作情況，提出專業(yè)性建議，促進整個地面服務(wù)保障質(zhì)量的提升。

　　地面服務(wù)部所涉及的業(yè)務(wù)板塊多達26項，涉及旅客乘機體驗的方方面面。暑運來臨之際，胡婭莉深知旅客投訴是航空公司服務(wù)質(zhì)量的“晴雨表”，是提高服務(wù)質(zhì)量的推動力。她結(jié)合往年旅客投訴案例，對各個一線崗位的暑運準備工作重點監(jiān)察，把每個月出現(xiàn)的問題和風(fēng)險羅列出來并進行總結(jié)，對各重點崗位提出專業(yè)的調(diào)整建議，將旅客投訴變成補齊服務(wù)短板的“跳板”。

　　作為湖南航空服務(wù)質(zhì)量專員，胡婭莉只是民航暑運一線工作者的一個縮影。這里雖然看不到人頭攢動，但同樣忙忙碌碌;他們雖然不被廣大旅客所熟知，卻用耐心和真情為暑運提供了有力支持。(劉沁、劉玉懷)

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