近日，一對(duì)神情焦急的夫妻推著一個(gè)旅行箱急匆匆找到景德鎮(zhèn)機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)部行李查詢工作人員，表示拿錯(cuò)了行李，需要立刻找回自己的行李，工作人員一邊安慰他們，一邊請(qǐng)他們?cè)敿?xì)說(shuō)明事情經(jīng)過(guò)。

　　經(jīng)了解，得知這對(duì)夫妻剛剛乘坐CA1887次航班由北京到達(dá)景德鎮(zhèn)，看到行李轉(zhuǎn)盤(pán)上和自己同款同型的行李直接就拿了，并沒(méi)有立刻檢查，一段時(shí)間之后，才發(fā)現(xiàn)這不是自己的行李，馬上意識(shí)到拿錯(cuò)行李了，無(wú)助的他們趕緊來(lái)找到行李查詢處尋求幫助。由于這對(duì)夫妻錯(cuò)拿的行李是艙門(mén)行李，外表沒(méi)有行李托運(yùn)條，只有手工行李票號(hào)在上面，經(jīng)過(guò)撥打國(guó)航行查電話發(fā)現(xiàn)北京那邊并沒(méi)有把這件行李輸入到旅客信息里面去，因而無(wú)從查找旅客的聯(lián)系方式，這無(wú)疑增加了查找難度。

　　于是按照工作處置流程，工作人員立即報(bào)告當(dāng)日部門(mén)值班領(lǐng)導(dǎo)，并同公安、安檢一起做進(jìn)一步的開(kāi)包檢查，希望能在該旅行箱中找到一些和這箱子主人有關(guān)的信息。打開(kāi)箱子后并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)與旅客相關(guān)的信息，被拿錯(cuò)行李的旅客也焦急起來(lái)，要求當(dāng)天晚上一定要拿到行李。值班領(lǐng)導(dǎo)首先安慰旅客，然后看到行李箱上有4月1日的航班行李票，結(jié)合多年的工作經(jīng)驗(yàn)，立即果斷確定了分三步走同時(shí)去查找該名拿錯(cuò)箱子旅客信息的方案，一是聯(lián)系南昌國(guó)航代辦找到該次航班的北京乘務(wù)員，取得旅客信息，二是根據(jù)4月1日的航班行李票聯(lián)系中航信找到姓名和聯(lián)系方式，三是通過(guò)調(diào)取查看視頻監(jiān)控錄像發(fā)現(xiàn)該名拿錯(cuò)箱子的旅客是和4個(gè)人一起走的，然后通過(guò)離港系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)整好有一組其中有五個(gè)人一起購(gòu)票的PNR記錄，通過(guò)三方面信息匯總，最后終于找到并確認(rèn)了拿錯(cuò)行李的旅客肖先生，于是立刻聯(lián)系上該名旅客，當(dāng)?shù)弥�自己行李拿錯(cuò)了也非常驚訝，連說(shuō)對(duì)不起，并立即驅(qū)車趕了回來(lái)，經(jīng)過(guò)雙方確認(rèn)無(wú)誤后互換了行李，結(jié)束時(shí)已到了晚上12點(diǎn)30多分鐘。這對(duì)夫妻也對(duì)部門(mén)值班領(lǐng)導(dǎo)及公司值班領(lǐng)導(dǎo)表示了由衷的感謝，對(duì)自己之前的言行表示抱歉，對(duì)機(jī)場(chǎng)員工這種急旅客之所急的真情服務(wù)態(tài)度和高效的工作效率連連稱贊!

　　此次事件能夠得到及時(shí)有效的處理，得益于我們?nèi)粘９ぷ鞯慕?jīng)驗(yàn)積累及對(duì)相關(guān)預(yù)案的熟練。這也是對(duì)新進(jìn)員工的一種鍛煉，我們已經(jīng)把這件事情作為一個(gè)案例寫(xiě)入了班組工作日志上，方便歸納總結(jié)，促進(jìn)工作的提升。景德鎮(zhèn)機(jī)場(chǎng)一直在持續(xù)改進(jìn)服務(wù)工作，以帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的全面提升，從心出發(fā)，讓旅客感受最誠(chéng)摯的溫暖和最真心的服務(wù)!

責(zé)編：xwxw