超售旅客與廈航值機員共同圍爐歡度春節。姚丹萍 攝

　　2月17日大年初二，很多旅客過完春節后開始舉家出行。當天上午，我在國際值機柜臺值班，在梳理當天航班時發現傍晚的MF873超售1人，當班旅客以團體旅客和家庭出行為主，散客很少，處理起來可能比較困難。

　　我提醒同事注意這個航班的超售情況，各位值機員在辦理這個航班的登機手續時，逐一詢問是否有旅客愿意推遲行程，但是沒有旅客愿意。最后，在未辦理的散客只有一個2000年出生的小姑娘，以及其他團隊和家庭旅客。

　　作為當天的值班主任，我前往柜臺找到那個小姑娘，告訴她航班超售、可能無法成行的情況。小姑娘一下子就急了，“哇”就哭了，邊哭邊給她媽打電話。

　　后來了解到，她是從浙江坐動車來廈門轉機的，目前在新加坡讀高二，今天晚上12點之前如果到不了學校就無法回學校宿舍了，所以一定要這個航班回去。

　　了解到這個情況，值機主任周龍跑到登機口，再次詢問是否有旅客愿意推遲行程，由于都是家庭出行和團隊為主，所以只能把小姑娘留下來。

　　我先跟小姑娘的家長鄭重致歉，然后解釋了超售的情況，告訴家長我們會照顧好孩子，讓她放心!然后安撫小姑娘的情緒，幫她簽轉到22：50起飛的MF8675航班。

　　由于距離起飛時間還長，我送她到頭等艙候機室休息。當晚剛好值機員在休息室圍爐，考慮到正值新春佳節，小姑娘又是一個人在廈門。我就邀請小姑娘參加我們的圍爐，一起慶祝節日。

　　在歡樂喜慶的節日氣氛中，小姑娘原本郁悶的心情也慢慢恢復起來。臨行前，她告訴我說：“雖然超售是你們公司的原因，但是你們的服務很好，讓我度過了一次賊有意思的春運。”

　　凌晨3點多，得知她已經平安抵達新加坡的朋友家，我才放下心來。每天保障旅客來來往往，總有些特殊情況，用真誠的服務，讓旅客從不滿轉變為理解，然后成為朋友，這就是自己工作中最有價值的地方。

責編：admin