你可能見過母女空乘同在一個機組，父子飛行員同飛一個航班，兄弟機務(wù)同修一架飛機，但你一定沒見過這樣一對母女，她們跨越半個世紀(jì)，在營銷的一線崗位——售票處堅守著她們的初心。

　　2018年5月20日，沈陽馬路灣售票處賣出了最后一張機票，這個沈陽無人不知、無人不曉的售票點，這個見證了沈陽民航業(yè)53年發(fā)展歷程的“老字號”摘下了牌匾，榮耀謝幕。

　　五里河售票處員工紀(jì)寧帶著她的媽媽范斌在這個曾經(jīng)門庭若市，如今有些清冷的售票處外站了許久。范斌在這里工作整整30年，見證了馬路灣售票處乃至客運直銷業(yè)務(wù)曾經(jīng)的榮耀輝煌、風(fēng)光無兩。

　　上世紀(jì)60年代中期，中國民航開始實行政企合一的管理體制，國內(nèi)各大民航局相繼成立，1965年沈陽第一家民航售票處——馬路灣售票處應(yīng)運而生。范斌，曾于1970-2000年間，在馬路灣售票處工作，退休前任售票處的副經(jīng)理。她是一位認(rèn)真而有熱情的人，在那個民航事業(yè)蒸蒸日上的年代里，她也是不讓須眉的巾幗英雄。

　　每天下班，就有人排隊買第二天的機票

　　1978年中共十一屆三中全會以后，形勢發(fā)生了變化。東北地區(qū)經(jīng)濟開始發(fā)展，地區(qū)間的交往日益頻繁。人們的觀念也有了轉(zhuǎn)變：時間就是金錢，時間就是效益。人們在爭分奪秒地搞經(jīng)濟建設(shè)。飛機，作為最快的交通工具，開始受到了普通人的青睞。而當(dāng)時，沈陽提供的總運力遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上市場需求的增長，一時間，馬路灣售票處，這個當(dāng)時沈陽唯一的民航售票窗口，被擠破了門，甚至擠破了窗戶。

　　一票難求的原因，除了運力不足，還有信息不暢。當(dāng)時沒有電腦聯(lián)網(wǎng)，每天一上班，范斌就早早和同事們把航班的106個座位編上號，百十來號人血拼機票的場景天天上演。

　　范斌回憶起當(dāng)時外面排隊的情景：售票處每天下午五時下班，從關(guān)門開始就有人在外面排隊等待第二天買票，由看門老師傅負(fù)責(zé)給他們發(fā)序號卡。北方的夜晚天氣寒涼，為了能躲進門廳里，有的人還拿來酒、菜，讓老爺子行個方便。

　　當(dāng)時排隊的主要有兩類人，一類是工廠里的專職負(fù)責(zé)買票的，一類是個體戶，這里邊也有被雇來的人。條件好點的廠家買票的人開車來，沒條件的就拿個小板凳，這就形成了人在車屁股后面、人車共同排隊的場景。晚上排隊都如此，白天柜臺外擁擠的程度就更不用說了。擠不上柜臺的人索性繞到后面的窗戶外，敲打這窗戶把訂座單從窗縫往里塞，然后哀求工作人員幫幫忙。

　　那個年代要買聯(lián)程票更是費勁，大家輪班向外地發(fā)電報，可好幾天對方都不給回信，等的售票人和旅客都著急。因為當(dāng)時全國機票都很緊張，往往最終得到了回電，上面卻寫著三個大字“不同意”。

　　這種情況在1990年全國民航電腦聯(lián)網(wǎng)之后就得到了緩解。

　　早出晚歸地去火車站手寫賣票

　　沈陽民航管理局從八十年代就開始陸續(xù)引進MD-82，飛機多了，有時就會執(zhí)行一些包機任務(wù)，因為沒有信息發(fā)布渠道，為了賣出剩下的座位，范斌就和同事們就夾著小包，揣著機票和單據(jù)，跑到火車站去現(xiàn)場手寫賣票。

　　從旅客上門求票到走出賣票，為了盡可能多的售出全部的座位，有很長一段時間，范斌都是早出晚歸奔走在售票處與機場間。那時，紀(jì)寧常常不解，為什么曾經(jīng)售票大廳人潮涌動，媽媽卻可以按時下班，現(xiàn)在人少了，而媽媽卻越來越忙，忙到常常無暇顧及年幼的自己。

　　1990年，中國民航實行政企分開，以沈陽為總部，成立了中國北方航空公司，沈陽的民航事業(yè)走向了一個快速發(fā)展時期。北航引進了278座的寬體機A300-600R，相繼開辟了數(shù)十條國內(nèi)、國際、地區(qū)航線，售票處也如雨后春筍般成立，最多的時候達(dá)到了十余個。

　　推出24小時電話訂票、免費送票服務(wù)

　　以往，在人人都上門求票、民航完全掌控市場的時候，民航人只有服務(wù)的概念，缺少服務(wù)的行動。90年代，以范斌為代表的售票人正是把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)求生存、求發(fā)展的生命線，將馬路灣售票處打造成民航業(yè)內(nèi)的服務(wù)樣板，出色地完成了角色轉(zhuǎn)變。

　　馬路灣售票先后創(chuàng)新地推出了24小時電話訂票，免費送票、流動售票等服務(wù)項目，并因地制宜推出“主動引導(dǎo)”服務(wù)。當(dāng)時的售票大廳在二樓，因為擔(dān)心流失客源，范斌就帶領(lǐng)售票員們身披綬帶輪流在一樓做引導(dǎo)工作，這項主動引導(dǎo)式服務(wù)在二十幾年后的今天仍然被廣泛的應(yīng)用，可見它在當(dāng)時是非常超前的。

　　馬路灣售票處還建立了早會制度。每天的早會都是在大家共唱一首反映當(dāng)時的服務(wù)精神和目標(biāo)的歌曲中結(jié)束。如今歌詞已沒有人記得了，但當(dāng)時大家共同唱歌的激情，卻深深刻在每一位曾在90年代工作過的員工腦海中。

　　從1994年馬路灣售票處榮獲民航系統(tǒng)“最佳售票服務(wù)獎”開始，馬路灣售票處先后榮獲家級和省部級榮譽二十余個，成為名符其實的“民航服務(wù)第一窗口”。

　　“長大后，我要成為你”

　　范斌的女兒紀(jì)寧1994年進入北方航空公司售票處工作，從幼時起，她就總是站在馬路灣售票處的樓梯口遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看媽媽忙碌的身影穿梭在旅客中。那時，她看過媽媽手寫單據(jù)為旅客出票，她看過媽媽熱心為旅客答疑解惑，她也看過媽媽將最好的服務(wù)提供給了旅客，卻忽略了成長中的自己。

　　女兒出生后，紀(jì)寧就像30多年前母親舍小家顧大家一樣，每當(dāng)單位有需要，紀(jì)寧就會立刻返回工作崗位加班加點，毫無怨言，面對女兒她內(nèi)心總有些愧疚。可正因如此，她也愈發(fā)能理解當(dāng)年的母親。

　　但令紀(jì)寧沒想到的是，乖巧的女兒對忙于工作的自己特別理解，那句“媽媽，我覺得你是最棒的!長大后，我要成為你。”每每憶及，紀(jì)寧的眼眶就濕潤起來。

　　當(dāng)年，正是媽媽這份對職業(yè)的熱愛、對初心的堅守，在年幼的紀(jì)寧心中埋下了那顆種子，所以 “長大后，我就成了你”。

　　越來越多的旅客上官網(wǎng)購票

　　與母親見證了售票業(yè)務(wù)的輝煌不同，隨著旅客的購票習(xí)慣在技術(shù)更迭中不斷變化，紀(jì)寧則經(jīng)歷了南航銷售模式轉(zhuǎn)型升級。

　　2010年，為引流更多旅客前來購票，作為直銷業(yè)務(wù)的補充，售票處開始了電商模式的新探索。2012年，南航北方分公司將電商的柜臺體驗引入售票處。正是在這一年，紀(jì)寧所在的五里河售票處多了一臺專門供旅客學(xué)習(xí)網(wǎng)上購票使用的電腦。工作人員在銷售機票、處理各類“疑難雜癥”的同時，開始引導(dǎo)旅客進行PC端購票和在線選座。

　　NOW

　　現(xiàn)在的時光

　　隨著電商技術(shù)手段的不斷優(yōu)化升級，各家航企紛紛從運輸服務(wù)商向全方位服務(wù)商轉(zhuǎn)變，五里河售票處買票的人少了，但改票的人多了。尤其是2015年南航陸續(xù)推出了官網(wǎng)價格保障和南航會員日，宣傳打出去以后，越來越多的旅客都來售票處詢問、比價，然后轉(zhuǎn)為官網(wǎng)購票。

　　改革開放40年，中國民航業(yè)經(jīng)歷了從售票員們手工為座位編號買票，到電話購票送票，再成長為如今手機即可輕松出票。電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展使人們的生活更便利、更快捷，銷售模式隨之轉(zhuǎn)型升級。但是紀(jì)寧母女的初心始終未變，她們一直用真情服務(wù)溫暖每一位旅客。

　　（文：李天驕、侯芳　圖：紀(jì)寧、范斌、侯芳）

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