圖：民航航班正常和服務(wù)質(zhì)量工作會暨雷雨季節(jié)運行保障工作部署會在昆明召開(倪嘉云/攝)

　　5月27日~28日，民航航班正常和服務(wù)質(zhì)量工作會暨雷雨季節(jié)運行保障工作部署會在昆明召開。會議總結(jié)“十三五”期間民航航班正常和服務(wù)質(zhì)量的工作經(jīng)驗，科學(xué)謀劃“十四五”時期民航航班正常和服務(wù)質(zhì)量思路，研究部署今年航班正常和服務(wù)的重點工作。民航局副局長呂爾學(xué)、云南省副省長邱江出席會議并講話。

　　呂爾學(xué)指出，“十三五”時期，全行業(yè)始終堅持“以人民為中心”的發(fā)展理念，努力踐行“真情服務(wù)”底線要求，持續(xù)提升航班正常和民航服務(wù)質(zhì)量管理水平，取得了明顯成效。第一，民航服務(wù)品質(zhì)有新提升，民航始終聚焦群眾關(guān)切和服務(wù)痛點，連續(xù)開展服務(wù)質(zhì)量專項行動，民航服務(wù)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)體系不斷健全，廣大旅客航空出行體驗持續(xù)提升，特殊服務(wù)彰顯民航人文關(guān)懷，民航服務(wù)滿意度得分呈逐年上升趨勢;第二，航班正常水平有新提高，民航始終以落實航班正常四個責(zé)任為抓手，嚴(yán)格把控運行總量、科學(xué)把握運行標(biāo)準(zhǔn)、持續(xù)改進(jìn)保障能力、強(qiáng)化技術(shù)手段支撐，航空公司運行管理水平持續(xù)增強(qiáng)，機(jī)場運行保障效率不斷提高，空管管制指揮效率切實提升，行業(yè)監(jiān)管效能逐步增強(qiáng)，航班正常率連續(xù)三年超過80%，2020年達(dá)88.52%，比“十二五”末提升20個百分點;第三，服務(wù)治理體系和治理能力有新成效，民航持續(xù)將“真情服務(wù)”工作要求細(xì)化、實化、具體化，把處理好安全與正常、服務(wù)之間的關(guān)系作為民航服務(wù)工作的總抓手，把堅持提高航班正常性作為民航服務(wù)工作的總牽引，把“以人民為中心”的發(fā)展理念作為民航服務(wù)工作的總宗旨，積累了一系列卓有成效的管理經(jīng)驗和手段，提高了行業(yè)服務(wù)治理效能，得到了黨中央、國務(wù)院和社會各界充分肯定。

　　在肯定“十三五”所取得成績的同時，呂爾學(xué)強(qiáng)調(diào)，“十四五”時期，全行業(yè)要按照“十四五”時期民航“一二三三四”總體工作思路，進(jìn)一步樹立做好航班正常和服務(wù)工作的恒心，在“多”字上下功夫，在“高”字上做文章，在“新”字上顯擔(dān)當(dāng)。“十四五”時期是多領(lǐng)域民航強(qiáng)國建設(shè)起步階段，多領(lǐng)域民航強(qiáng)國建設(shè)要求航空服務(wù)大眾化、服務(wù)產(chǎn)品多樣化、服務(wù)模式多元化，要讓航班正常和服務(wù)工作要更加適應(yīng)多領(lǐng)域民航強(qiáng)國建設(shè)的新要求;“十四五”時期是民航高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵階段，民航高質(zhì)量發(fā)展需要更好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、更高的服務(wù)效率、更強(qiáng)的服務(wù)動能，要讓航班正常和服務(wù)工作更加適應(yīng)民航高質(zhì)量發(fā)展的新需要;“十四五”時期是我國加快構(gòu)建以國內(nèi)大循環(huán)為主體、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局的關(guān)鍵時期，開展航班正常和服務(wù)工作要更具比較優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢、協(xié)同優(yōu)勢，要讓航班正常和服務(wù)工作更加適應(yīng)構(gòu)建新發(fā)展格局的新趨勢。

　　會議明確了2021年航班正常工作的總體目標(biāo)：國內(nèi)客運航空公司航班正常率穩(wěn)定在80%以上，全國千萬級以上機(jī)場平均放行率和始發(fā)航班正常率力爭達(dá)到85%。

　　為全面提高航班正常水平和民航服務(wù)品質(zhì)，切實做好“為人民群眾辦實事”各項工作，呂爾學(xué)提出三點要求：

　　一要提高政治站位，把握今年民航服務(wù)工作“三個年”的特點。要提高政治判斷力，把握民航服務(wù)工作的政治屬性，在確保安全的前提下，毫不松懈地抓好民航服務(wù)和航班正常工作，為百年黨慶創(chuàng)造良好民航運行環(huán)境;要提高政治領(lǐng)悟力，把握民航服務(wù)工作的時代屬性，確保即將出臺的《“十四五”航空運輸服務(wù)專項規(guī)劃》順利實施，有效推進(jìn)“服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)年”主題活動;要提高政治執(zhí)行力，把握民航服務(wù)工作的復(fù)雜屬性，深刻認(rèn)識當(dāng)前錯綜復(fù)雜的國內(nèi)外環(huán)境帶來的新矛盾新挑戰(zhàn)，同時利用好國際航班少的窗口期，改進(jìn)服務(wù)工作流程，加強(qiáng)設(shè)備升級改造，統(tǒng)籌做好疫情防控和民航運輸保障任務(wù)。

　　二要積極應(yīng)對挑戰(zhàn)，抓好今年航班正常工作的“三項重點”。抓住主體責(zé)任這個重要基礎(chǔ)，持續(xù)提升航班正常保障能力。航空公司要研發(fā)完善運行控制系統(tǒng)，掌握核心運行技術(shù);大型機(jī)場要加大設(shè)施設(shè)備投入力度，擴(kuò)充地面資源;空管部門要著力優(yōu)化繁忙空域和航路，充分發(fā)揮全國流量管理系統(tǒng)功能，加強(qiáng)軍民航協(xié)同配合;各地區(qū)管理局要加強(qiáng)研究，精細(xì)化管理航班時刻，加快推進(jìn)區(qū)域級運管委的組織建立和運行協(xié)同，切實擔(dān)負(fù)起航班正常工作的督導(dǎo)檢查責(zé)任;運行監(jiān)控中心要完善民航運行數(shù)據(jù)中心建設(shè)，逐步實現(xiàn)千萬級以下中小機(jī)場全部加入數(shù)據(jù)共享。抓住雷雨季節(jié)這個重要階段，確保運行平穩(wěn)與航班正常。6月~9月是民航運輸旺季，也是雷雨季節(jié)，極端天氣將明顯增多，這幾個月的航班正常水平直接影響全年航班正常性。必須要精準(zhǔn)施策，根據(jù)不同區(qū)域保障能力與發(fā)展速度，實施“精準(zhǔn)控、精細(xì)調(diào)”，統(tǒng)籌兼顧安全、正常、服務(wù)、效益，在經(jīng)濟(jì)效益和航班正常性之間找到平衡點，更加注重增班質(zhì)量。運行監(jiān)控中心要發(fā)揮全國運行指揮中樞作用，強(qiáng)化組織機(jī)場、公司、空管部門間的協(xié)同聯(lián)動，確保暑運期間航班正常性保持在可接受的水平。要抓住不正常這個重要環(huán)節(jié)，進(jìn)一步做好旅客服務(wù)工作。航空公司、機(jī)場、空管等部門要加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，行業(yè)協(xié)會、行業(yè)媒體要做好雷雨季節(jié)航班正常工作宣傳，共同做好航班不正常后的信息告知工作，進(jìn)一步完善大面積航班延誤應(yīng)急處置預(yù)案，做到“航班延誤，服務(wù)不延誤”。

　　三要立足群眾需求，做好今年辦實事“三結(jié)合”工作。要與做好疫情常態(tài)化防控工作相結(jié)合，始終繃緊疫情防控這根弦，堅持“內(nèi)防擴(kuò)散、外防輸入、人物同防”的要求，同時關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，便利老年人航空出行。要與推動新技術(shù)在民航服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用相結(jié)合，積極推進(jìn)RFID技術(shù)應(yīng)用、無紙化便捷出行等服務(wù)，加快人臉識別、人體成像、自助閘機(jī)等新技術(shù)設(shè)備的推廣應(yīng)用，推進(jìn)身份證一證通行，推動千萬級機(jī)場實現(xiàn)“易安檢”模式;持續(xù)深化旅客中轉(zhuǎn)便利化服務(wù)，大力推進(jìn)通程航班、行李直掛業(yè)務(wù)的普及度;持續(xù)推進(jìn)客艙無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，加強(qiáng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施建設(shè);創(chuàng)新機(jī)上餐食服務(wù)模式，提供提前訂餐、線上選餐等服務(wù)。要與推進(jìn)民航服務(wù)治理體系建設(shè)相結(jié)合，重點從標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、優(yōu)化管理等方面入手，切實提升民航服務(wù)治理效能，運輸司要加快修訂與《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》配套的規(guī)范性文件，各級民航管理部門要切實履行民航服務(wù)管理職責(zé)，企業(yè)要不斷加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)控體系建設(shè)，行業(yè)協(xié)會要完善行業(yè)自律管理制度，形成政府監(jiān)管、行業(yè)自律、社會監(jiān)督的服務(wù)質(zhì)量多元共治格局。

　　民航局空管辦、民航局空管局、民航局運行監(jiān)控中心、民航西南地區(qū)管理局、南航、云南機(jī)場集團(tuán)、中國航信等17家參會單位圍繞民航航班正常和服務(wù)質(zhì)量工作介紹了經(jīng)驗和做法。

　　國家空管委辦公室、空軍有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，民航局相關(guān)司局、民航各地區(qū)管理局、各地區(qū)空管局，國內(nèi)主要航空公司和機(jī)場，中國航信以及部分民航局直屬事業(yè)單位、行業(yè)協(xié)會的相關(guān)負(fù)責(zé)人參加了會議。中國電信、飛友科技相關(guān)負(fù)責(zé)人受邀參會。

　　在滇期間，呂爾學(xué)專門到昆明長水機(jī)場運行指揮中心(AOC)、運行協(xié)調(diào)管理委員會和空管塔臺進(jìn)行調(diào)研，實地了解昆明機(jī)場在提高航班運行正常水平、完善協(xié)同運行機(jī)制、提升運輸服務(wù)品質(zhì)方面的創(chuàng)新舉措，并對云南機(jī)場集團(tuán)推進(jìn)“保騰芒”一體化運行，持續(xù)提升航班正常率和服務(wù)品質(zhì)的做法給予了充分肯定。

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