2018年是全面建設(shè)"美麗客艙"的基礎(chǔ)之年，正值旺季生產(chǎn)，為落實(shí)好真情服務(wù)，提升服務(wù)品牌影響力，結(jié)合"五小創(chuàng)新"，引導(dǎo)全體員工，立足本職崗位，從"小"做起，通過(guò)創(chuàng)新解決服務(wù)工作中的問(wèn)題，7月27日，南航新疆分公司客艙部組織開(kāi)展了安康杯"旺季服務(wù)大研討"。

　　客艙部經(jīng)理沈宏芳、副經(jīng)理孟梅、副經(jīng)理紀(jì)黎霞、綜合辦主任李麗擔(dān)任評(píng)委，客艙部書(shū)記王峻峰以及各分部領(lǐng)導(dǎo)、負(fù)責(zé)人及乘務(wù)員代表出席本次研討會(huì)。

　　客艙部副經(jīng)理孟梅在研討會(huì)開(kāi)場(chǎng)致辭時(shí)講到大研討的"四個(gè)意義"，即"幫助一線員工了解分析掌握近期服務(wù)風(fēng)險(xiǎn);通過(guò)研討分享成果，創(chuàng)新思路，形成協(xié)同創(chuàng)新的局面，提供更多的服務(wù)方法;啟發(fā)員工，在基于標(biāo)準(zhǔn)的前提下發(fā)散思維，提升服務(wù)能力;自我評(píng)估，取得收獲，提升技能，立足崗位做貢獻(xiàn)。"

　　亮點(diǎn)一：主題內(nèi)容最“疑難”

　　本次研討會(huì)歷時(shí)兩周，各室、分部分別就“如何避免后艙旅客使用前艙洗手間時(shí)造成的矛盾”“當(dāng)旅客需求超出艙位配備標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，如何做好彌補(bǔ)服務(wù)”“乘務(wù)長(zhǎng)如何做好投訴預(yù)處理”“航班延誤期間如何做好客艙服務(wù)”“毛毯有限情況下如何做好客艙服務(wù)”“做好客艙廣播把控提升廣播滿意度”“如何做好投訴預(yù)處理”“加強(qiáng)衛(wèi)生間管理”8個(gè)主題內(nèi)容展開(kāi)研討，在“大研討”中匯總討論成果。本次研討主題均為日常工作中的“難點(diǎn)、重點(diǎn)”問(wèn)題”通過(guò)研討將成果運(yùn)用到實(shí)際工作中。

　　亮點(diǎn)二：服務(wù)經(jīng)驗(yàn)最“多樣”

　　在不到2小時(shí)的研討會(huì)中，來(lái)自六個(gè)分部及兩個(gè)機(jī)關(guān)科室的8名乘務(wù)長(zhǎng)，將前期分部研討的成果做匯總進(jìn)行呈現(xiàn)。

　　一分部乘務(wù)長(zhǎng)徐婷婷就"如何做好投訴予處理"匯總了理論和實(shí)踐的雙面技巧。

　　二分部乘務(wù)長(zhǎng)許曉蓓就《乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)如何有效進(jìn)行航班管理，提升航班滿意度》主題做現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)，通過(guò)輕松愉快的開(kāi)場(chǎng)讓在場(chǎng)的觀眾清晰看到“指令明確、榜樣作用”的意義;三分部李夢(mèng)提出“萬(wàn)能原則”，針對(duì)旅客提出超出艙位的服務(wù)，要傾聽(tīng)、盡力、解決方案、感受確認(rèn)。

　　六分部的新乘務(wù)員劉巖就《航班延誤期間如何做好客艙服務(wù)》獻(xiàn)策“小妙招”4條，不僅具有創(chuàng)新意識(shí)，而且緊扣實(shí)際工作要求，適用性及實(shí)用性都很強(qiáng)，一分部就“如何做好投訴予處理”匯總了理論和實(shí)踐的雙面技巧。8名選手分享自己的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、涉獵專(zhuān)業(yè)書(shū)籍學(xué)以致用、效仿外航“取其精華、去其糟粕”，各抒己見(jiàn)，可謂一場(chǎng)具備專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的“頭腦風(fēng)暴”。

　　亮點(diǎn)三：研討成果最“實(shí)用”

　　本次研討會(huì)涌現(xiàn)出許多可實(shí)用性強(qiáng)的"金點(diǎn)子"，共獻(xiàn)策27條。業(yè)務(wù)室蔡小嬌就《如何避免后艙旅客使用前艙洗手間時(shí)造成的矛盾》提出"服務(wù)提示卡片溫馨話語(yǔ)"得到了現(xiàn)場(chǎng)評(píng)委的多數(shù)認(rèn)可。提升廣播滿意度方面，四分部王婕妤談到"提升客艙廣播質(zhì)量是一件長(zhǎng)期持久的工作，需要乘務(wù)員提升自身廣播水平，用心廣播、真情廣播，旅客能夠通過(guò)客艙聲音感受到"。

　　就“在毛毯有限的情況下，如何做好旅客的服務(wù)工作”這一主題，運(yùn)行協(xié)調(diào)室趙茜提出，需要運(yùn)用"語(yǔ)言表達(dá)的藝術(shù)”以及“加強(qiáng)服務(wù)關(guān)注的節(jié)點(diǎn)"，提升了服務(wù)感受，化解了服務(wù)矛盾。五分部張雅慧的“加強(qiáng)洗手間衛(wèi)生管理”小技巧分享之后，臺(tái)下的評(píng)委和觀眾頻頻點(diǎn)頭表示認(rèn)可。

　　亮點(diǎn)四：參賽選手最“年輕”

　　本次旺季服務(wù)大研討與以往最大的不同在于選手普遍年輕化，平均工作年限6年，最短的工作資歷4個(gè)月。六分部劉巖將前期分部研討中自制的"服務(wù)技巧短詩(shī)"與大家分享，得到了在場(chǎng)的掌聲和認(rèn)可。

　　目前，客艙團(tuán)隊(duì)日趨年輕化，新想法新思路也隨之增多，通過(guò)旺季研討這一窗口，優(yōu)秀青年乘務(wù)員得以突顯，服務(wù)中"老生常談"的問(wèn)題有了更新穎、更周全的解決方案，為旺季生產(chǎn)工作做好有力鋪墊。

　　本次研討會(huì)共評(píng)選出最佳課題研究獎(jiǎng)運(yùn)行協(xié)調(diào)室趙茜，最佳課件研發(fā)六分部劉巖、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)金點(diǎn)子獎(jiǎng)三分部李夢(mèng)，二分部獲得組織一等獎(jiǎng)，六分部獲得組織二等獎(jiǎng)，三分部獲得組織三等獎(jiǎng)，并頒發(fā)獎(jiǎng)品。

　　沈宏芳經(jīng)理進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)。沈宏芳經(jīng)理首先肯定選手們的精彩表現(xiàn)，并提出"這樣的大研討幫助一線員工收集案例、分享借鑒，乘務(wù)員應(yīng)從中舉一反三，沈宏芳經(jīng)理強(qiáng)調(diào)"如何站在旅客的角度做服務(wù)"，讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地，做好美麗客艙‘人行境言’各項(xiàng)工作的落實(shí)"。通過(guò)本次大研討，不僅能夠完善人才創(chuàng)新培養(yǎng)，而且激發(fā)了人才創(chuàng)造潛能，通過(guò)"五小創(chuàng)新"推動(dòng)服務(wù)工作"大發(fā)展"。

　　旺季大研討圓滿結(jié)束，此次研討活動(dòng)促進(jìn)交流，深入研究討論實(shí)際服務(wù)問(wèn)題，讓本次研討會(huì)有了更深層、更廣泛的實(shí)際運(yùn)用效果，繼續(xù)做好美麗客艙建設(shè)，讓"心致行美"各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地。同時(shí)，推動(dòng)"五小"創(chuàng)新規(guī)范化、制度化、常態(tài)化開(kāi)展，把以"五小"為代表的全員創(chuàng)新，融入日常管理工作之中，營(yíng)造創(chuàng)新的客艙文化氛圍!

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