“以安全、運(yùn)行、服務(wù)為核心的黃金三角質(zhì)量管理模式,是山東航空總的質(zhì)量管理特色模式。”山東航空股份有限公司總經(jīng)理苗留斌說(shuō)。

厚道服務(wù)為山航增添軟實(shí)力 吳蒙 攝

　　作為國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)主流航空公司之一,山航機(jī)隊(duì)規(guī)模在國(guó)內(nèi)50多家航空公司中位列第8位,在民航安全、運(yùn)行和服務(wù)等核心能力指標(biāo)均列行業(yè)前三,十二五期間公司機(jī)隊(duì)平均增速為13.4%,高于行業(yè)平均3個(gè)多百分點(diǎn),旅客運(yùn)輸量穩(wěn)步提升。

　　“從優(yōu)秀到卓越,這是我們孜孜不倦的追求目標(biāo),目前來(lái)看,我們大部分目標(biāo)朝著這個(gè)方向上做。”苗留斌說(shuō)。

　　安全是航空生存的底線(xiàn)

　　山東航空被譽(yù)為齊魯之翼,1994年組建成立,主要提供國(guó)際、國(guó)內(nèi)航空客貨運(yùn)輸服務(wù),目前公司擁有200多條航線(xiàn),3700多個(gè)航班/周,飛往80多個(gè)大中城市。

　　“在航空安全領(lǐng)域,山航始終堅(jiān)持‘安全第一’,高度重視每一個(gè)航班的平安起落,平穩(wěn)飛行,這也是厚道山航對(duì)旅客最基本的承諾。”苗留斌說(shuō)。

　　自開(kāi)飛至今,山航杜絕了飛行事故,先后四次獲得民航局安全最高榮譽(yù)獎(jiǎng)“金雁杯”和“金鷹杯”。特別是自2008年至今,山航是行業(yè)內(nèi)主要航空公司中唯一杜絕了公司原因運(yùn)輸航空事故征候的航空公司。

　　安全是航空生存的保障,也是航空運(yùn)行的底線(xiàn),對(duì)安全隱患必須做到零容忍。苗留斌說(shuō),山東航空在實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)中成功總結(jié)出了“1234”的安全管理模式,即一個(gè)理念:堅(jiān)持安全第一的經(jīng)營(yíng)理念不動(dòng)搖;兩個(gè)平臺(tái):SMS風(fēng)險(xiǎn)管控平臺(tái)和全員安全績(jī)效考核平臺(tái);三個(gè)支撐:全員法規(guī)手冊(cè)學(xué)習(xí)考試制度,關(guān)鍵隊(duì)伍實(shí)力搭配“綠藍(lán)橙”工程,安全品質(zhì)(QAR)監(jiān)控制度;四個(gè)機(jī)制:飛機(jī)核心系統(tǒng)可靠性管理聯(lián)動(dòng)機(jī)制,關(guān)鍵隊(duì)伍訓(xùn)練質(zhì)量進(jìn)度評(píng)估評(píng)審機(jī)制,放行風(fēng)險(xiǎn)控制分析評(píng)估機(jī)制,安保風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

　　多年來(lái),山航以問(wèn)題導(dǎo)向抓安全,以底線(xiàn)思維保安全,始終正確處理安全與效益、安全與正點(diǎn)、安全與服務(wù)、安全與發(fā)展的關(guān)系,逐步建立起以安全責(zé)任落實(shí)為核心、安全目標(biāo)管理為目的、安全過(guò)程管理為抓手的安全績(jī)效管理體系。

　　據(jù)山東航空服務(wù)發(fā)展部總經(jīng)理沙永全介紹,2008年,山航在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)機(jī)組排班“綠藍(lán)橙”工程,把全部飛行員按機(jī)長(zhǎng)和副駕駛分別分成三大類(lèi),在排班力量上進(jìn)行相對(duì)均衡搭配。此舉不僅實(shí)現(xiàn)規(guī)避“弱弱”搭配的風(fēng)險(xiǎn),而且還解放了飛行干部的排班精力,從而讓飛行干部有更多的時(shí)間用于安全管理。

　　2010年12月山航實(shí)現(xiàn)安全飛行一百萬(wàn)小時(shí),榮膺“飛行安全一星獎(jiǎng)”;2014年11月山航實(shí)現(xiàn)連續(xù)安全飛行200萬(wàn)小時(shí),被授予“飛行安全二星獎(jiǎng)”。2017年,山航將實(shí)現(xiàn)安全飛行300萬(wàn)小時(shí),持續(xù)以行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的安全管控水平,為旅客提供平安的航空運(yùn)輸服務(wù)。

　　“通過(guò)安全管理模式的運(yùn)行,公司的安全業(yè)績(jī)始終保持優(yōu)良,行業(yè)名列前茅。”苗留斌說(shuō),公司的安全業(yè)績(jī)始終保持優(yōu)良,在民航局公布的安全業(yè)績(jī)滾動(dòng)值中,山航連續(xù)十年處于行業(yè)領(lǐng)先水平,近三年公司責(zé)任事故征候萬(wàn)時(shí)率保持為零。

　　“六位一體”確保航班正點(diǎn)率

　　山航首創(chuàng)航班運(yùn)行“六位一體”管控模式,確保公司在航班正點(diǎn)率方面始終保持行業(yè)前茅。

　　苗留斌介紹,山航大力推進(jìn)“航班正點(diǎn)工程”,公司航班正點(diǎn)率連續(xù)11年位居行業(yè)主要航空公司前列,近幾年始終保持在前兩位。

　　圍繞指標(biāo)引領(lǐng)這一核心,山東航空在航班正點(diǎn)率,航班執(zhí)行率、返航備降率和4小時(shí)以上延誤率上做足了功課,通過(guò)科學(xué)統(tǒng)籌航班編排、運(yùn)行監(jiān)控、現(xiàn)場(chǎng)指揮、科技投入和應(yīng)急管理等手段,保證了航班的平均正點(diǎn)率達(dá)到80%以上。

　　航班延誤是一個(gè)世界性的難題,不過(guò)為了解決這個(gè)頑疾成山航加大科技和資金投入,2005年山航作為第一家中國(guó)航空公司引入HUD,以解決冬春季節(jié)濟(jì)南、青島基地機(jī)場(chǎng)常常因低能見(jiàn)度而導(dǎo)致航班大量延誤的問(wèn)題。

　　十三年來(lái),山航始終堅(jiān)持投入巨資,為引進(jìn)的波音737NG飛機(jī)加裝HUD設(shè)備,并全力配合民航局HUD試點(diǎn)推廣工作。據(jù)了解,HUD是一種機(jī)載光學(xué)顯示系統(tǒng),利用計(jì)算機(jī)將地面導(dǎo)航以及飛行姿態(tài)信息集成顯示在平視顯示器上。這意味著,同樣是霧霾天氣,其他航空公司還在苦苦等待,山航可能早早地就靠著HUD設(shè)備起飛了,HUD因此也被稱(chēng)為“霧霾神器”。目前,HUD設(shè)備已基本在山航機(jī)隊(duì)中實(shí)現(xiàn)了“全覆蓋”。2016年全年,山航使用HUD放行的航班數(shù)量共計(jì)190班,有效提高了安全裕度和正點(diǎn)水平。

　　不過(guò),航班的正點(diǎn)率,從來(lái)不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗。為了保障航班正點(diǎn)率,山航加強(qiáng)多部門(mén)聯(lián)動(dòng)。除去客觀(guān)條件導(dǎo)致的航班延誤,各部門(mén)的積極保障是避免因航空公司自身原因造成航延的首要原因。為了同一個(gè)目標(biāo),都有哪些部門(mén)在背后默默付出?運(yùn)控中心負(fù)責(zé)航班正常性工作整體統(tǒng)籌,指揮、協(xié)調(diào)各生產(chǎn)保障單位協(xié)同配合,共同做好航班正常性工作;營(yíng)銷(xiāo)委優(yōu)化航班計(jì)劃編排;各分公司、基地生產(chǎn)指揮中心抓好現(xiàn)場(chǎng)航班作業(yè)組織保障。飛行人員駕駛艙內(nèi)完成飛行直接準(zhǔn)備,機(jī)務(wù)人員檢查完成飛機(jī)放行,乘務(wù)員做好機(jī)上旅客登機(jī)、下機(jī)秩序維護(hù),地服部、貨運(yùn)部做好地面旅客、行李、貨運(yùn)的運(yùn)輸保障,還有食品、清潔、加油等保障單位,“各保障環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣,缺一不可。”

　　“如今,山航的正點(diǎn)率日益提高,2016年的航班正點(diǎn)率達(dá)80.08%,同比上升5.38個(gè)百分點(diǎn),列主要航空公司第二名。”苗留斌說(shuō)。

　　厚道服務(wù)為山航增添軟實(shí)力

　　據(jù)悉,山東航空最近幾年的顧客滿(mǎn)意度持續(xù)提升,投訴率連續(xù)三年民航最低,連續(xù)三年獲得民航“服務(wù)最佳航空公司”榮譽(yù)。

　　“山航厚道服務(wù)的核心價(jià)值追求是超越顧客期望。”沙永全說(shuō),為了向這個(gè)目標(biāo)邁進(jìn),他們專(zhuān)門(mén)制定了“一心二力三式”的服務(wù)呈現(xiàn)管理要求。

　　一心就是同理心,就是人際交往過(guò)程中,能夠體會(huì)他人的情緒和想法、理解他人的立場(chǎng)和感受,并站在他人的角度思考和處理問(wèn)題;二力就是洞察力和親和力,這兩個(gè)的順序不能顛倒,首先要察言觀(guān)色,捕捉到旅客的需求,然后再做出使人親近、愿意接觸的動(dòng)作來(lái);三式就是主動(dòng)式、包容式和利他式,說(shuō)的就是主動(dòng)積極服務(wù)幫助旅客,對(duì)別人的一些舉止行為容忍,保持職業(yè)素養(yǎng),善于從他人利益出發(fā),追求旅客滿(mǎn)意。

　　沙永全介紹,山航堅(jiān)持顧客導(dǎo)向,高度重視收集和使用各方意見(jiàn)信息,通過(guò)魯雁管家、滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查、社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員、第三方滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)、電話(huà)短信回訪(fǎng)、員工報(bào)告、資料分析等多種渠道獲取不同顧客的需求、期望和偏好信息。然后通過(guò)魯雁管家系統(tǒng)、常旅客營(yíng)銷(xiāo)支持與分析系統(tǒng),進(jìn)行顧客需求、期望和偏好分析,建立顧客差異化分層系統(tǒng),有針對(duì)性地進(jìn)行顧客服務(wù)。

　　2016年9月1日,山航借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)應(yīng)用推出的“魯雁管家”項(xiàng)目正式上線(xiàn)運(yùn)行,標(biāo)志著山航進(jìn)入“服務(wù)+”時(shí)代。“魯雁管家”項(xiàng)目作為山東航空“服務(wù)+”落地的一個(gè)重要舉措,借助“魯雁管家”系統(tǒng)技術(shù)支持,突出“以人為本”,集服務(wù)升級(jí)與精準(zhǔn)服務(wù)為一體,充分體現(xiàn)了“差異化服務(wù)”配套“精細(xì)化服務(wù)”的管理理念,為山航的“厚道服務(wù)”理念插上了互聯(lián)網(wǎng)的翅膀。上線(xiàn)后,系統(tǒng)整體運(yùn)行狀況良好,服務(wù)保障到位,廣受旅客好評(píng)。

　　服務(wù)品質(zhì)的高低,投訴率是重要的衡量指標(biāo)。眾所周知,處理顧客投訴是一件比較難干的工作。“近年來(lái),我們通過(guò)明確‘投訴處理九原則’,分級(jí)授權(quán),打破了以往的管理瓶頸,建立‘1+5’響應(yīng)評(píng)估機(jī)制,工作效率及效果得到了質(zhì)的提升。”沙永全告訴筆者。

　　今年上半年,山東航空再獲“民航服務(wù)最佳航空公司”榮譽(yù),旅客滿(mǎn)意度96.46分,同比上升0.64分,有效投訴率為0.152件/萬(wàn)人次,同比下降0.014件/萬(wàn)人次,民航權(quán)威媒體服務(wù)排名列第4位。

　　另外,山航以國(guó)際及先進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為參考,夯實(shí)公司《旅客行李運(yùn)輸手冊(cè)》《服務(wù)管理手冊(cè)》等公司級(jí)手冊(cè)基礎(chǔ),堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn),厚道待客,創(chuàng)新服務(wù),推出行業(yè)獨(dú)具特色的十一個(gè)服務(wù)界面服務(wù)規(guī)范,全流程樹(shù)立顧客服務(wù)接觸點(diǎn),形成512個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并進(jìn)行針對(duì)性管控,追求顧客體驗(yàn)美好。

　　如各部門(mén)細(xì)化業(yè)務(wù)指導(dǎo)書(shū),確保每一個(gè)與旅客的接觸瞬間都可以獲取良好口碑,與顧客搭建更加韌性的顧客關(guān)系,公司陸續(xù)推出魯雁精品服務(wù)、慈翔旅游、便捷巴士等特色活動(dòng),這些活動(dòng)超出旅客的期望和要求,收獲了較好的市場(chǎng)效果。

　　正是上述各項(xiàng)舉措的連續(xù)發(fā)力,山航顧客滿(mǎn)意度從2014年至2016年連續(xù)增長(zhǎng),分別為92.12%、94.16%、96.33%,顧客忠誠(chéng)度達(dá)到85.45%、85.95%、86.95%。

責(zé)編：xwxw