4月10日早晨，一段乘客被暴力驅趕拖下美聯航飛機的視頻在網絡上瘋狂流傳。

　　事情是這樣的。4月9日下午美聯航從芝加哥奧黑爾飛往路易維爾的UA3411航班出現機票超售情況。起初，機組人員詢問是否由乘客自愿改簽下一航班，可以獲得400美元的補償，食宿由美聯航承擔 隨后又增加至800美元。但是由于無人自愿，美聯航通過電腦隨機抽取了4名已經登機的乘客要求下機，包括一名亞裔醫生及其妻子。

　　另外兩名被抽中的乘客離開后，亞裔醫生表示自己第二天有一個病人預約需要趕回醫院，所以必須搭乘這一航班。他拒絕下機并且表示要給自己的律師打電話。結果3名機場警察上機后將這名醫生強行拖出客艙。有乘客懷疑這名醫生當時已經被打暈，因為他嘴角上血淋漓而且呈現無意識狀態。UA3411航班隨后從奧黑爾機場起飛，并且于兩小時后到達目的地。

　　美聯航如何回應?

　　美聯航是事件發生數小時后作出了解釋或者道歉，毫無疑問這家航空在未來幾天甚至數周內還是需要花費大量時間在這件事上。

　　事實上，美聯航面對大眾做出的第一反應已經讓自己蒙羞。

　　美聯航的公關部門首先就YA3411航班超售的情況做出了解釋。我們的機組尋找志愿者，但是沒有乘客自愿離開飛機，執法人員被要求上機。我們對于機票超售表示道歉。有關被趕下飛機乘客的進一步情況需要聯系執法部門。

　　美聯航首席執行官Oscar Munoz的說辭卻讓局面更糟糕。他是這樣說的：這一事件讓美聯航的每個人都感到很苦惱。我對于必須重新安排這些乘客表示道歉。

　　圖：美聯航CEO做出的回應。

　　10日晚，Munoz向美聯航員工發出一封信，信中他對于一線員工的做法表示支持，并且認為這名被趕下飛機的亞裔醫生是一名“好戰的、具有破壞性”的乘客。他表示，地服經理毫無選擇、只能要求警方協助將這名乘客移下飛機。

　　Munoz在接受采訪時，試圖淡化航班超售的事實。他說：“乘客全部登機后，幾名美聯航的機組人員聯系到地服經理表示他們需要搭乘這一航班前往路易維爾執行飛行任務。”這就意味著雖然每一名乘客都持有合法購買的機票并且按照正常程序登機，但是由于4名美聯航工作人員要求搭乘這一航班，所以4名乘客會被擠下飛機。而美聯航的做法是將不配合的乘客拖下飛機為員工騰出空間。

　　航班超售

　　對于美聯航是否毫無選擇才強行驅逐乘客，這一說法遭到質疑。航空公司完全可以讓員工通過地面交通前往路易維爾(大約5小時車程)或者搭乘其他航班甚至包機前往目的地。

　　美國聯邦法律確實允許航空公司超售機票，這種方式可以讓航空公司確保每個座位都預訂以最大限度獲利，雖然個別情況下可能需要將一些乘客趕下飛機。 但是你知道的有多少行業在你購買了商品和服務以后，出于賣家自己的原因單方面收回商品或者撤銷服務的?甚至會使用武力?!

　　超售被趕下飛機的乘客有權向航空公司索賠，但是航空公司擁有很大的自由設定旅客的優先級別。通常那些票價最低的、不具備�？晚椖繒�員資格的乘客以及最遲上機的乘客最危險，最有可能被趕下飛機。如果前往國內目的地延誤時間超過2小時，被趕下飛機的乘客有權獲得單程票價4倍(最高達1350美元)的補償。

　　美國交通部表示，一些乘客可能更有可能自愿下機，另外一些乘客可能出行方案將為固定，無法靈活安排。“幾乎每趟航班上都包括一些趕時間的乘客，還有一些乘客更關心票價而不是是否能按時抵達目的地。”交通部鼓勵航空公司與乘客協商提供多種補償方案用以解決航班超售的問題。

　　航空公司一邊竭盡全力使用超售的特權往客機里塞更多的人，直到航班超售必須將一部分乘客趕下飛機。最近的調查顯示，2009年，美國民航業上座率降至最低點，為72.21%，而最新的數據顯示這一數據達到近85%。這個數據已經幾乎達到了上座率的限值，因為一些航線的上座率不可能達到100%。

　　較高的上座率伴隨著經濟復蘇，這也意味著部分旅客可能會越來越抵制為了幾百美元而耽誤幾個小時甚至幾天的時間，更別說由此導致的不便。延遲兩小時，可能意味著錯過一次家庭聚會、一個行業合同。

　　如何解決航空公司保證上座率的需求以及乘客按時到達目的地需求之間的矛盾?很簡單，讓市場發揮作用。亞裔醫生急切返回醫院，所以他不會為了800美元放棄自己的訴求。而美聯航機組從芝加哥飛往路易維爾的需求也很急迫。美聯航不想為4名機組支付更多交通成本，因此決定犧牲普通乘客的利益。

責編：xwxw