重陽(yáng)節(jié)王起平帶乘務(wù)員到東方博愛福利院以示身教講解輪椅服務(wù)

         做服務(wù)工作需要有一顆細(xì)膩的心，更要有一顆處處與人為善的心，不僅體現(xiàn)在工作上，還要體現(xiàn)在生活中，要做到這點(diǎn)實(shí)屬不易，在東航北京分公司客艙部就有這樣一位資深的客艙經(jīng)理，她從事乘務(wù)工作26年，始終保持著旺盛的精力。對(duì)待旅客如親人，對(duì)待同事像大姐，對(duì)待年輕乘務(wù)員更像是媽媽，對(duì)待旅客如親人，她就是東航北京分公司客艙部二分部經(jīng)理王起平。

　　20年播撒“愛心”，從未停止

一對(duì)老夫婦把王起平當(dāng)成自己的女兒的合影

　　2018年初春，東航北京分公司收到一封北京東方博愛福利院的來信，信中說：“王阿姨，感謝你多年對(duì)我的資助和關(guān)照。近日，在東方博愛福利院我將迎來30歲生日，希望邀請(qǐng)像您一樣的愛心人士為我慶生，度過一個(gè)愉快而有意義的生日。”這是王起平捐助6年已久的身體障礙人士寫來的邀請(qǐng)信。之后，2月1日，王起平帶領(lǐng)客艙二分部的乘務(wù)長(zhǎng)的和五分部新乘務(wù)員專程來到這里——座落在北京的東方博愛福利院。并帶著精心準(zhǔn)備的禮物——生日蛋糕、新衣服和皮鞋。其中，生日蛋糕十分精致而有創(chuàng)意，引起福利院老師和孩子們的一陣熱烈歡呼：“真好看啊!有一架東航小飛機(jī)和東航的小燕子!是見過最漂亮的蛋糕了!”從蛋糕的構(gòu)思設(shè)計(jì)上可以看到，代表著東航人滿滿的“愛心”，也使受捐助人士看到了東航人的深情厚意。

　　“有愛心才能做好服務(wù)工作。”這是王起平做服務(wù)工作的初衷。她認(rèn)為做服務(wù)工作離不開“四德”，其中以家庭美德優(yōu)先。這所福利院不僅成為客艙部長(zhǎng)年幫扶對(duì)象，也成為王起平教育和培養(yǎng)乘務(wù)員遵守“四德”的教育基地。“恰好這個(gè)福利院名稱中有“東方”二字與我們“東方航空”有著機(jī)緣巧合，我就確定與這所福利院建立幫扶關(guān)系。”這是她起初選定這所福利院的想法。

　　這所民辦非營(yíng)利性社會(huì)福利機(jī)構(gòu)，主要收養(yǎng)殘疾兒童、孤寡老人等。也是分公司客艙部常年開展的定點(diǎn)扶貧幫困機(jī)構(gòu)，截止目前，客艙部已連續(xù)7年在這里開展“愛在東航”公益活動(dòng)。每年春節(jié)前后、重陽(yáng)節(jié)、中秋節(jié)等特殊日子，客艙部各分部乘務(wù)員都會(huì)以“剪指甲、唱紅歌、做游戲、話家長(zhǎng)、添新衣、送書本、增設(shè)備等不同形式，與孤寡老人、殘疾兒童開展聯(lián)歡，每次離別，那里的老人、孩子都與乘務(wù)員們依依不舍，有的甚至建立了私人溝通平臺(tái)。

　　這僅僅是王起平資助的貧困山區(qū)和殘疾人士中第6個(gè)捐助者。早先她在安徽分公司工作期間，就曾認(rèn)領(lǐng)了5個(gè)東航希望小學(xué)——安徽金寨油坊店小學(xué)學(xué)生，每年定期匯去2000元資助款。

　　“愛心”溫暖著旅客，也溫暖著分部

　　曾有一位白金旅客這樣評(píng)價(jià)她：“服務(wù)特別好，感覺是目前為止服務(wù)最好的，不用回電!”

　　常被王起平稱之為“大寶貝”的客艙經(jīng)理孫阿早與她共事五年，曾這樣評(píng)價(jià)她：“起平姐，是一個(gè)十分熱心的人，無論是旅客還是員工，她都十分熱心。一次，一位個(gè)頭高大的旅客上機(jī)后，準(zhǔn)備將行李放到行李架上，王起平眼急手快，上前幫忙，這讓在場(chǎng)的其他乘務(wù)員不可理解，這樣高大的男士有必要幫助嗎?其實(shí)，這是王起平熱心的常態(tài)，她總是隨時(shí)隨刻幫助別人。”

　　“有一次我生病，因?yàn)榕驴床√�麻煩，她知道后記下，等她有空時(shí)，開著車一路把我拉到醫(yī)院。可孰不知，她自己也有許多病，手上滿是濕診，還有腰椎盤膨出等，但平日里你根本看不到她有什么不舒服的，她總是把很陽(yáng)光的一面留給大家。”這是被大家稱謂“大美女”的李曉旭所述。

　　近期，分部一名客艙經(jīng)理打來電話說：3歲兒子不幸摔在玻璃桌上，血流不止，第二天的飛行不能按計(jì)劃進(jìn)行，需要請(qǐng)假。得知情況后，起平姐先是安慰這位客艙經(jīng)理，催促她趕快送孩子去醫(yī)院包扎，然后，她馬上協(xié)調(diào)值班人員，辦理請(qǐng)假手續(xù)交單據(jù)。

　　這就是她管理下屬的風(fēng)格。“管理上她特別有人情味，也很有智慧，大家都感到她十分有親和力。”孫阿早還說。

　　用“愛心”凝聚團(tuán)隊(duì)積極向上

　　在分部她不僅是溫柔的大姐，而且還時(shí)常鼓勵(lì)屬下積極向上。孫阿早談起到她由乘務(wù)長(zhǎng)晉升到客艙經(jīng)理的過程。“起平姐對(duì)我的啟發(fā)很大，她找來很多有關(guān)晉升客艙經(jīng)理的資料，還找來許多案例、PPT、演講技巧等材料，并在業(yè)務(wù)上輔導(dǎo)我，鼓勵(lì)我。”

　　二分部是北京分公司客艙部客艙經(jīng)理和乘務(wù)長(zhǎng)最多的分部，論抓管理，可謂是“強(qiáng)中自有強(qiáng)中手，一山更比一山高”。要想使每個(gè)人都能夠心服口服，那可不容易。平日里，她在加強(qiáng)對(duì)上級(jí)有關(guān)規(guī)定、制度管理的同時(shí)，還十分關(guān)注每個(gè)屬下的職業(yè)規(guī)劃和生活上的困難。無論是客艙經(jīng)理，還是乘務(wù)長(zhǎng)或是新乘，她能夠針對(duì)每個(gè)人的特點(diǎn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和生活幫助。

　　“我最佩服起平姐，她幾乎太完美了，她很注意說話方式 、方法，也很有管理藝術(shù)，2016年我參加“好講師”大賽，還是受到她的鼓勵(lì)我才參加的，因?yàn)闆]有把握，起平姐幫我收集資料、教會(huì)我做PPT的技巧，給我加油、鼓勁，正是有了她的幫助和鼓勵(lì)，我才有了信心。”這是客艙部的督導(dǎo)員李曉旭的話，她是一位十分犀利、真爽的東北姑娘，從來都不隱瞞自己的觀點(diǎn)。

　　每年分部組織的春游釋壓、北京傳統(tǒng)文化或愛國(guó)主義教育等活動(dòng)，她不僅提前把活動(dòng)傳達(dá)給員工，還對(duì)活動(dòng)時(shí)間、地址及背景或民俗文化、知識(shí)點(diǎn)都收集齊全發(fā)給大家，大家都會(huì)感到她的“用心”良苦。更讓大家感動(dòng)的是“2015年，按照上級(jí)要求，為使員工快速取得職業(yè)技能資質(zhì)，她自己先拿出7600元錢給分部每個(gè)乘務(wù)員墊付訂購(gòu)了職業(yè)鑒定用書，然后，組織大家積極報(bào)名并給予輔導(dǎo)學(xué)習(xí)。她就是這樣大氣，從來不計(jì)較個(gè)人得失。”孫阿早如是的說。

　　“愛心”閃耀光輝，也映射出“家”文化

　　采訪中，我無意中聽到這樣一句話：“我去家等你了!”這是一位乘務(wù)員給王起平打招呼，看似不起眼的一句話，但內(nèi)涵豐富。為讓我明白，乘務(wù)員給我解釋，這個(gè)“家”指的是分部，這點(diǎn)令我很驚異。

　　不難想，王起平這樣關(guān)心和幫助下屬，大家都覺得她十分親近，是員工的知心人，家中有困難或有什么事，都愿意向她傾訴，無論是分部還是其他分部的員工，都愿意找她咨詢或請(qǐng)教，她始終以熱忱的心，盡全力去幫助。她常常24小時(shí)待命，但從來不會(huì)顧慮別人打擾，即便是深夜2、3點(diǎn)鐘打電話給她，她也會(huì)說：我沒睡或沒事，你盡管講。她總是設(shè)身處地的為對(duì)方著想，打消別人的顧慮。由此，員工們都覺得她就像貼心的“媽媽”一樣溫暖，大家都相處的十分融洽，自然而然地就把分部當(dāng)成了自己的“家”。

　　在王起平的“愛心”和“帶動(dòng)”下，二分部員工積極上進(jìn)，是北京客艙部各等級(jí)晉級(jí)人數(shù)最快、最多的分部，不僅多次出色完成世博、兩會(huì)、十八大、十九大等重要航班及專包機(jī)保障任務(wù)，得到上級(jí)的高度好評(píng)，而且在公司乘務(wù)職業(yè)競(jìng)賽、業(yè)務(wù)大比武等活動(dòng)中多次名列前茅。

　　夫妻共識(shí)，比翼雙飛

　　俗話講：“家合萬事興。”王起平能把140多人的分部干部員工凝聚在一起，憑的是她的“愛心”、“真心”和“誠(chéng)心”。豈不知她的老母親，早已臥病在床十年之久，且一直跟她在一起生活。說到這點(diǎn)，王起平十分欣慰和自豪，她有一個(gè)好丈夫，她愛人名叫龐文慶，是飛行部資深機(jī)長(zhǎng)。也是一個(gè)充滿“愛心”的人。作為雙飛家庭，他們有著比其他家庭更多的難處和體會(huì)。“早年，我每次一早飛航班，無論多早，婆婆都會(huì)給我燒早飯，晚上，當(dāng)我?guī)е�疲憊回到家中，婆婆早已把孩子洗漱完畢進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)，那份感動(dòng)，至今讓我難忘!父母為我們犧牲了很多。如今，他們老了，正是需要我們的時(shí)候，我要讓他們的晚年過得幸福”這是王起平的感動(dòng)和意愿。王起平始終不忘早年雙方老人對(duì)他們事業(yè)和家庭的關(guān)愛、支持，每年的年假夫妻兩人都會(huì)專程看望遠(yuǎn)在外地的公婆。尤其近年，老母親常年臥病。當(dāng)王起平飛航班時(shí)，就由丈夫龐文慶照顧。雖然長(zhǎng)年家中有保姆陪護(hù)，但遇有十分麻煩的事，龐文慶也親自動(dòng)手服侍，住院期間的陪護(hù)，甚至一口一口喂飯，這讓他的岳母對(duì)他也刮目相看，在他的岳母眼中，龐文慶已經(jīng)不僅是他的女婿，也是她的親兒子。

　　他們夫妻恩愛，相互間彼此關(guān)照的行動(dòng)，對(duì)待社會(huì)的愛心善舉，工作崗位上的愛崗敬業(yè)也影響、感染著他的兒子，如今他的兒子在中央財(cái)經(jīng)學(xué)院讀書，也是該校志愿服務(wù)的帶頭人。

　　古人云：“老吾老，以及人之老;幼吾幼，以及人之幼。”也許，這正是王起平將“孝心”轉(zhuǎn)化為“愛心”傾注在分部建設(shè)上的源泉和動(dòng)力吧!

　　“百善孝為先”。一個(gè)懂得孝心的人，一定是一個(gè)懷有“愛心”的人，“愛心”能夠打動(dòng)人、激勵(lì)人、感化人，更能催人奮進(jìn)，這就是王起平的人生哲學(xué)，也是她的工作法則。(圖：郭燕紅、張晴雯)

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