2017年，首都機場旅客吞吐量超過9500萬人次，預計今年將突破1億人次，是世界上客流量排名第二的超大型空港。如何解決如此大流量旅客的地面保障問題，減少擁擠和等候，提供與首都形象相匹配的現(xiàn)代化、人性化服務?如何使航站樓與城市地面交通無縫對接，讓旅客的出行更便捷、更高效?帶著這些疑問，記者近日實地探訪了首都機場。

　　8月1日，北京首都國際機場，室外溫度達到38攝氏度。

　　17時，首都機場迎來了當天又一個到港高峰。記者跟隨人流來到3號航站樓B1層室外的出租車候車區(qū)。

　　雖然是室外，但由于在地下，這里的溫度并不是很高，而且機場還在每根立柱上都加裝了室外風扇，天花板懸吊的多塊屏幕播送著當天的電視新聞，一邊的角落里擺放了綠植。在一塊電子顯示牌上，提示旅客預計排隊時間約為10分鐘。

　　候車的旅客沿著S形圍欄排隊，2名引導員指引隊伍前端的10名旅客走向不同的上車區(qū)。旅客和出租車在工作人員的有序引導下成功對接，整個離開過程有條不紊，每2分鐘，排隊的旅客都會向前移動一大截。僅過了8分鐘，之前隊伍末端的旅客也打到了車。十幾分鐘前還在同一個航班上的人們在這里分開，涌向這座城市的大街小巷。過不了多久，這里將會迎來又一撥旅客。

　　新管理：

　　解決出租車不愿來機場問題

　　7月16日晚，北京及周邊地區(qū)迎來大到暴雨。城區(qū)平均降雨量達124.3毫米，最大降雨量超過380毫米。

　　首都機場立即啟動出租車“運力不足保障預案”：政府相關單位工作人員協(xié)調出租車運力;調度站工作人員向北京交通廣播臺提供航班延誤情況，向出租車司機及時播報最新信息。

　　“7月16日，影響首都機場的雷雨天氣主體東移，預計本場及終端區(qū)明日2時前仍有降雨，預計影響持續(xù)到24時。熱心聽眾提供的積水路段是……”一段天氣播報在103.9MHz上響起。

　　“我們會根據(jù)當天的航班情況，預測各個時段乘出租車的旅客數(shù)量。如果未來時段旅客量較大，待運出租車數(shù)量不足，我們會啟動應急預案，采用多種手段來增加首都機場的出租車數(shù)量。”首都機場公共區(qū)管理部工作人員說。

　　據(jù)介紹，目前首都機場出租車排隊等候時間一般不超過10分鐘，每天23時以后，半小時左右也能打到車。如果遇到惡劣天氣或者航班大面積延誤，機場會啟動應急程序，盡量縮短旅客等候時間。

　　多方共建，多管齊下，首都機場的出租車運營一天天規(guī)范起來。

　　通常來說，出租車如果從市區(qū)空駛到首都機場，僅油錢和高速公路過路費就要30元左右，這些成本需要承運人自己承擔。很多司機不愿意到機場來，擔心“拉個短途的活兒還不夠本”。

　　對此，首都機場采取了新的短途運輸管理手段。從機場出發(fā)的出租車，只要1小時內返回，而且行程不超過40公里，司機可以不進入待運區(qū)，直接到等候區(qū)重新拉客。2017年，首都機場啟用短途運輸管理系統(tǒng)，司機只要1小時內返回即可享受直接到等候區(qū)重新拉客的待遇。

　　“以前會給司機一張紙條，記錄返回機場所用時間。現(xiàn)在有了短途登記系統(tǒng)，只要掃一下車牌就可以了，非常方便。”出租車司機李師傅說。

　　出租車司機白天在待運區(qū)的等候時間一般為1小時左右。漫長無聊的等待曾讓一些出租車司機有抱怨。

　　出租車等候區(qū)在播放新聞

　　“家有梧桐樹，自有鳳凰來”。北京交通運輸工會和首都機場在待運區(qū)建立了“司機之家”，提供完備的硬件設施和貼心周到的服務，包括餐廳和閱覽室，還提供了健身場所。這樣一來，出租車司機就更愿意來首都機場拉活兒了。

　　新理念：

　　便捷公交讓城市與機場無縫銜接

　　剛剛過去的7月，首都機場日均客流量達27.8萬人次，加上接送機人員，每日要疏散人流約30萬人次。要想讓如此多的旅客快速抵離，順暢便捷的公共交通必不可少。

　　地鐵機場線成了很多旅客的首選。其每天可運送3.27萬人次旅客往返于機場與市區(qū)之間。機場線的運行時間為每天6時~23時，發(fā)車間隔一般為10分鐘左右。

　　旅客在地鐵三元橋站使用城市值機服務

　　8月1日8時9分，記者從地鐵10號線三元橋站出來，不用再進行安檢，直接刷卡進入了機場線。只見6臺嶄新的自助值機設備立在電梯旁，還有4臺吊裝式航顯屏以及1臺互動式航顯設備，可以為旅客提供國內航班值機、航班信息查詢等服務。這是首都機場7月剛剛在三元橋和東直門推出的城市值機服務，旅客可以在地鐵站里直接辦理自助值機手續(xù)。

　　出租車等候區(qū)

　　到了地鐵站臺，大屏幕上顯示距下一班還有7分鐘。8時16分，記者登上了機場線列車;8時32分，已經(jīng)到達3號航站樓。

　　出了機場線，一輛輛行李手推車早已排列整齊，準備供攜帶大件行李的旅客使用。沿著一條通道，旅客可以輕松地來到航站樓一層，坐上電梯，基本上3分鐘就能到達出發(fā)層。

　　除了乘坐地鐵外，旅客還可以選擇搭乘24小時不間斷運行的機場大巴車往返首都機場。如果遇到出租車等待區(qū)旅客過多，機場工作人員會引導旅客乘坐大巴車。旅客到達市區(qū)后可轉乘其他交通工具。

　　目前，首都機場大巴車開通了16條北京市內線路，可通達北京市內所有商業(yè)街、住宅區(qū)和主要居民住宅區(qū)，平均發(fā)車間隔為30分鐘。機場還開通了至天津市區(qū)、塘沽，河北秦皇島、廊坊、保定、唐山、滄州，內蒙古赤峰的8條省際客運專線，覆蓋北京周邊400公里范圍。首都機場公共區(qū)管理部工作人員介紹，機場大巴車已經(jīng)實現(xiàn)Wi-Fi全覆蓋，以提升旅客的出行體驗。

　　2017年9月，首都機場推出機場巴士預訂服務。旅客只要有5人，即可通過“民航機場巴士”微信公眾號預約車輛，實現(xiàn)隨到隨走。

　　如果旅客需要在首都機場3座航站樓之間中轉，可以乘坐免費擺渡車。20輛車24小時不間斷運行，白天發(fā)車間隔為10分鐘，23時以后不超過15分鐘。

　　對開車的旅客來說，首都機場的停車場很重要。首都機場3座航站樓共有4個停車場，停車位總量接近1萬個。目前旅客可以在“首都機場交通停車”微信小程序中查詢T2停車樓的車位剩余情況。輸入車輛號牌，小程序還能提供停車的位置信息。

　　除了ETC、支付寶及微信掃碼外，旅客在機場還可以通過支付寶“無感支付”的方式支付停車費。車輛通過收費口的時間也從原來的10秒縮短到2秒。

　　此外，首都機場還對周邊的信號燈配時進行了優(yōu)化，使交通高峰期的路口延誤時間縮短了20%左右。

　　新技術：

　　人性化和智能化設計避免樓內擁擠

　　初到首都機場3號航站樓出發(fā)大廳，只覺得整個大廳寬敞明亮，每條通道兩旁都有自助值機柜臺和航站樓引導圖，卻看不到機場商業(yè)設施的影子。

　　原來，機場在設計時采用了乘機主流程無商業(yè)設施的方式。設計方將商業(yè)設施全部安排在大廳四周和二層的浮島上，避免對旅客辦理乘機手續(xù)造成干擾。3號航站樓的零售、餐飲店鋪總面積為3.5萬平方米，占整個航站樓面積的3.5%，給旅客帶來的體驗比較好。

　　3號航站樓雖大，但旅客在里面能夠比較容易地找到要去的地方，這離不開各種標志恰到好處地出現(xiàn)。“3號航站樓的標志體系分為兩大類，分別是引導標志和提示標志。引導標志又分為兩類，一類是用于旅客流程引導的導向標志，采用藍底白字色系導向;另一類是定位標志，采用黑底黃字色系導向。在航站樓內旅客流程的關鍵節(jié)點，采用特殊色系作為區(qū)分和引導，使標志更為醒目和清晰。”首都機場航站樓管理部經(jīng)理張春源介紹。

　　在首都機場，記者發(fā)現(xiàn)人性化和智能化的設計非常多，幾乎無處不在。例如，京滬快線的值機柜臺位于3號航站樓最東側，距離安檢口較遠。機場便在東側新開了一個安檢口，與值機柜臺的距離不超過30米，大大方便了京滬快線的旅客。

　　自助托運

　　自助設備的使用對疏導旅客、提高效率也起到了很大作用。在3號航站樓J區(qū)，國航擺放了8臺自助行李托運設備。在人工柜臺前，等待值機的人排起了隊;而在另一邊，自助行李托運設備前不用排隊，旅客可以直接辦理手續(xù)。在短短兩分鐘內，記者看到有10名旅客使用了自助行李托運設備。“以往行李托運必須在人工柜臺前排長隊，現(xiàn)在快多了。”一名旅客在完成托運后表示。

　　為幫助旅客消磨辦理手續(xù)、候機等環(huán)節(jié)的等待時間，首都機場不斷改善樓內Wi-Fi服務。今年6月26日，機場升級了Wi-Fi網(wǎng)絡，將出口帶寬拓展了5倍。旅客在航站樓內的任何區(qū)域都可享受10M帶寬的體驗，而且一次認證通過后，在3個月內都無須再次認。“我們想給旅客一種‘回家自動連線’的感覺。”首都機場信息科技部工程師巴根說，“我們還在人群集中的地方設置了25個高速上網(wǎng)區(qū)，在那里可以流暢觀看4K高清視頻，希望科技帶給旅客更多愉悅的出行體驗。”

　　作為世界上客流量排名第二的超大型空港，首都機場在給旅客提供便利的同時，還面臨著很多挑戰(zhàn)，還有很多亟待提高與完善的地方。但有挑戰(zhàn)才有進步，才能離人們心目中的那座現(xiàn)代化、人性化的大型國際航空樞紐越來越近。

　　■民航時評

　　現(xiàn)代化交通樞紐的“面子”與“里子”

　　隨著我國綜合國力的提高和開放程度的加深，北京、上海等地都將建設現(xiàn)代化國際大都市作為自己的發(fā)展目標。現(xiàn)代化國際大都市需要有與之相匹配的現(xiàn)代化交通樞紐，這種“匹配”不僅是指樞紐的基礎設施要現(xiàn)代化，更是指建設理念、管理制度、服務水平等要現(xiàn)代化，能夠代表人們心中大都市高大上的“面子”。而從另一個角度來說，讓旅客的出行更順暢、更高效是交通樞紐建設的應有之義和努力方向，是樞紐是否達到國際化、現(xiàn)代化標準的最重要“里子”。要兼顧“面子”與“里子”，就要堅定一切為了旅客的理念，在管理、服務等方面更注重細節(jié)、注重人性化，讓旅客獲得更好的出行體驗。

　　交通樞紐是不同運輸方式、運輸線路的交會點，人流密集，客流量大，做好如此大流量旅客的地面服務保障，是所有大型樞紐都要面對的問題。如何讓旅客用更短的時間更順暢地抵離機場?如何使旅客在各個環(huán)節(jié)上盡量少排隊?如何為旅客創(chuàng)造更好的候機環(huán)境?問題有很多，解決問題的“萬能法寶”只有一個，就是要做到心中真正裝著旅客，一切以旅客為先。這種理念從交通樞紐的設計階段就要堅定秉持，不一味追求氣派的大樓和華麗的裝飾，而是要實實在在考慮到如何設計硬件設施和流程，讓旅客出行更方便、更高效。

　　在實際運營中，面對不斷出現(xiàn)的新問題，大型交通樞紐要不斷提高現(xiàn)代化管理水平。換乘距離遠不遠?安檢隊伍長不長?機場網(wǎng)速快不快?一個個細節(jié)影響著旅客的出行體驗和對機場的印象。不斷建立健全相關制度，管理好這些“細枝末節(jié)”，是讓旅客快樂出發(fā)、滿意抵達的重要保證。好的制度和管理不僅要精細化，更要人性化，讓旅客覺得貼心，也讓被管理者心甘情愿。首都機場的短途運輸管理就是一個很好的例子，通過讓一小時內返回的出租車不必再進入待運場、建立“司機之家”等手段，充分體現(xiàn)人性化理念，自然有更多的司機愿意把車開到機場里來，旅客打車難問題也就迎刃而解了，實現(xiàn)了旅客、機場、出租車司機的多贏。

　　在面對不斷增長的客流量和加大的保障壓力時，積極擁抱新技術是解決保障能力日趨飽和問題的好辦法。比如，已經(jīng)在許多機場廣泛應用的自助值機、自助托運行李設備就降低了管理成本，提高了出行效率，縮短了旅客排隊等候的時間。在國際化發(fā)展進程中，我國大型航空樞紐還要不斷向國外同行取經(jīng)，在學習先進管理理念、方法的同時，不斷引進并自主研發(fā)新技術、新產品，打造智慧機場，讓旅客充分享受到民航科技發(fā)展帶來的紅利。

　　從記者的調查報道中，我們看到了首都機場作為世界第二大航空樞紐，直面問題、解決問題的努力和經(jīng)驗。如今，北京新機場、成都天府機場等新的大型國際機場正在如火如荼的建設當中，并都將在一兩年內投入使用。希望這些新的現(xiàn)代化航空樞紐建成后，借鑒民航業(yè)內已有的成熟經(jīng)驗，為旅客考慮周到，兼顧“面子”與“里子”，成為一座城市乃至一個國家的靚麗窗口和名片，也成為旅客來了還想再來的模范空港。

責編：admin