日前，在“上海品牌”認(rèn)證制度實(shí)施五周年之際，經(jīng)過兩輪專家評(píng)選和網(wǎng)絡(luò)投票，上海市評(píng)出了十大“上品”卓越貢獻(xiàn)品牌，中國(guó)東方航空股份有限公司參評(píng)項(xiàng)目“航空客運(yùn)乘務(wù)服務(wù)(京滬航線上由’凌燕乘務(wù)示范組’提供的航空客運(yùn)乘務(wù)服務(wù))”成功入選榜單。“凌燕”在5年間評(píng)選的“上海品牌”里優(yōu)中選優(yōu)、脫穎而出，折射出東航多年來在專業(yè)領(lǐng)域全力深耕、秉持誠(chéng)信興商的一以貫之。

　　民航央企薪火相傳，贏得專家與公眾點(diǎn)贊

　　“上海品牌”認(rèn)證是上海市按照“市場(chǎng)主導(dǎo)、企業(yè)主體、國(guó)際互認(rèn)”原則，以《上海品牌評(píng)價(jià)通用要求》地方標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，自主制定的品牌標(biāo)準(zhǔn)體系。此次十大“上品”卓越貢獻(xiàn)品牌評(píng)選由上海市市場(chǎng)監(jiān)管局委托上海市檢驗(yàn)檢測(cè)協(xié)會(huì)會(huì)同上海市工經(jīng)聯(lián)、上海現(xiàn)代服務(wù)業(yè)聯(lián)合會(huì)組織開展，共有60家過去5年間的“上海品牌”獲證企業(yè)報(bào)名參加，最終上榜的10家是由專家投票和網(wǎng)絡(luò)投票共同產(chǎn)生的。東航“凌燕”京滬航線服務(wù)入選，傳遞出專業(yè)人士與社會(huì)公眾、廣大旅客的共同點(diǎn)贊。

　　圖：“老吾老以及人之老”，航班上的老年人一定是乘務(wù)員特別關(guān)注的人群。32J的老奶奶腿腳不便，乘務(wù)員小心指引她到公務(wù)艙使用洗手間，并在門口耐心等待，最后手把手地扶著老人回到原位。暖心客艙，情滿東方。

　　1989年5月4日，東航“凌燕”乘務(wù)示范組成立，“向世界微笑”成為“凌燕”的初心，當(dāng)時(shí)是一支由17名業(yè)務(wù)骨干組成的乘務(wù)班組。此后，“凌燕”不斷壯大，從最初的團(tuán)隊(duì)到如今3000多人，從上海輻射到全國(guó)分(子)公司，從內(nèi)部設(shè)立的示范組走向東航享譽(yù)中外的優(yōu)秀空中服務(wù)品牌，并于2018年獲“中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”提名獎(jiǎng)，2019年摘得“上海品牌”認(rèn)證……“凌燕”依托東航空中服務(wù)的發(fā)展和創(chuàng)新，從標(biāo)準(zhǔn)化、程序化逐步走向創(chuàng)新式、體驗(yàn)式，“精致、時(shí)尚、優(yōu)雅、創(chuàng)新”的品牌內(nèi)涵、“以客為尊，傾心服務(wù)”的品牌理念在一代代“凌燕”隊(duì)伍間薪火相傳，也始終鐫刻著東航不變的誠(chéng)信迎客企業(yè)基因。

　　從日常關(guān)愛到應(yīng)對(duì)突發(fā)，不變以誠(chéng)待客

　　5年來贏得“上海品牌”認(rèn)證的都是各個(gè)行業(yè)的翹楚。東航“凌燕”能從強(qiáng)手如林的評(píng)選中脫穎而出并非偶然，而是有著深厚的專業(yè)底蘊(yùn)。

　　在獲得上海品牌認(rèn)證的“凌燕”客艙服務(wù)中，“520safe安全工作法”是整個(gè)體系環(huán)環(huán)相扣中的一道切片，也讓人們得以管窺東航對(duì)服務(wù)、對(duì)以誠(chéng)待客興商的精益求精：“5”是指50度熱飲水溫--乘務(wù)員先給標(biāo)準(zhǔn)熱飲壺注入開水，把茶或咖啡泡開，同時(shí)留下必要的空間，然后注入涼水、兌到合適;考慮到不同機(jī)型的開水機(jī)水溫有異，波音737需要注入的涼水是機(jī)上常用水杯4杯半，其他機(jī)型則是4杯，由此最終的溫度會(huì)定格在50度左右。在東航航班，每一份熱飲都是這樣制備的。

　　如此浸潤(rùn)著以誠(chéng)待客興商的努力，對(duì)東航的客艙體驗(yàn)而言，不僅僅在日常，也在面對(duì)意外情況時(shí)的守護(hù)。

　　圖：由于現(xiàn)在人口老齡化越來越嚴(yán)重，老人獨(dú)自乘坐航班也越來越多。對(duì)于子女來說也會(huì)有諸多的擔(dān)憂和不放心。對(duì)于我們機(jī)組成員而言需要站在旅客的角度為其服務(wù)。有機(jī)組人員妥帖照顧他直到飛機(jī)落地被安全接回家，是做子女最大的放心和安慰。現(xiàn)在我航司的服務(wù)是越來越人性化了，細(xì)致考慮到了各種人群各種可能存在的需求。今天在我們的客艙中就有這樣一件溫暖人、溫暖事。

　　航班迎客時(shí)乘務(wù)員引導(dǎo)著一位老人來到座位上，幫她放置好隨身的背包，細(xì)心扣上了安全帶并介紹周圍的服務(wù)設(shè)施。洗手間的方位。在播放飛行須知視頻時(shí)，仍有一位乘務(wù)員留在她身邊為她講解一些注意事項(xiàng)。航程中乘務(wù)員為老人提供了50度的熱飲。詢問老人是否飯后服用藥品。處處的細(xì)節(jié)上都為老年客人著想。

　　我總覺得讓老人獨(dú)自出遠(yuǎn)門是件很不妥當(dāng)?shù)氖虑椋�更何況是飛機(jī)這種老年人可能并不熟悉的交通工具。而我們東航機(jī)組人員們用實(shí)際行動(dòng)消解了客人的顧慮，并給老人留下非常深刻的印象。——711李祎祎

　　東航在民航業(yè)中首家與上海醫(yī)師志愿者聯(lián)盟合作，約請(qǐng)其編寫國(guó)內(nèi)首份空中急救手冊(cè)，用于協(xié)助機(jī)組盡量簡(jiǎn)明清晰地判斷空中發(fā)病旅客情況，從而采取最有針對(duì)性的措施;依托東航在中國(guó)民航業(yè)中規(guī)模最大的空中wifi上網(wǎng)寬體機(jī)隊(duì)，如果是在寬體機(jī)執(zhí)飛的航班上有旅客突發(fā)重癥、情況特別復(fù)雜困難，機(jī)組還可以通過空中wifi聯(lián)絡(luò)獲得來自地面專業(yè)人員和保障部門的協(xié)助支持。

　　以誠(chéng)解旅客急難，更是“凌燕”客艙服務(wù)的不變堅(jiān)持--無論是當(dāng)旅客發(fā)現(xiàn)遺忘貴重的的古代名家字畫、卻忘記具體遺落位置之時(shí)的求助，還是乘務(wù)員航后撿到裝有現(xiàn)金和首飾的小包時(shí)多方回憶主人形象、尋找失主旅客，抑或是同本人都沒意識(shí)到遺落身份證的失主迅速聯(lián)系送回……他們用自己的熱情與誠(chéng)信，一次次為旅客排憂解難。

　　唯一京滬雙主基地航司，天路記錄創(chuàng)新成長(zhǎng)

　　東航是中國(guó)民航唯一在上海、北京兩大樞紐都作為主基地航空公司運(yùn)營(yíng)的企業(yè)。東航為旅客精心營(yíng)造“精準(zhǔn)”“精致”“精細(xì)”又具智慧化特色的客艙出行體驗(yàn)，往往首先在連接兩處主基地的航班上創(chuàng)新開局。由此，京滬兩地的首都、大興、虹橋、浦東四處樞紐機(jī)場(chǎng)與中國(guó)民航最繁忙的京滬航線，見證了這家民航央企以誠(chéng)待客、不斷創(chuàng)新領(lǐng)跑的成長(zhǎng)之路。

　　2014年7月23日，東航與中國(guó)電信聯(lián)手，在上海往返北京航班上完成了中國(guó)民航首次衛(wèi)星寬帶空中互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)測(cè)試，為旅客開啟了告別機(jī)上“互聯(lián)網(wǎng)黑洞”的第一篇章;2021年8月20日，MU5101“上海虹橋-北京首都”航班上，東航在國(guó)內(nèi)首家完成亞太6D衛(wèi)星高速網(wǎng)絡(luò)商用航班體驗(yàn)飛行，亞太6D是全球首顆針對(duì)航空移動(dòng)業(yè)務(wù)而設(shè)計(jì)的高通量衛(wèi)星，其寬帶服務(wù)的成功引入使得東航的空中上網(wǎng)提速8倍，從只能傳輸文字和較小的文件，一躍成為順暢使用視頻和各類辦公功能。而在每一次上網(wǎng)服務(wù)的啟航與推廣中，都少不了以“凌燕”為核心的客艙乘務(wù)團(tuán)隊(duì)為旅客們細(xì)致解說、耐心答疑。以京滬航線的率先創(chuàng)新為起點(diǎn)，東航成功打造了中國(guó)民航規(guī)模最大、覆蓋旗下所有寬體客機(jī)的上網(wǎng)機(jī)隊(duì)，讓廣大旅客受益于客艙互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的日新月異。

　　2018年12月4日，搭載最新客艙服務(wù)系統(tǒng)的東航空客350-900客機(jī)商業(yè)航班首航，安排在MU5103“上海虹橋-北京”航班。包廂式私密公務(wù)艙、超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙等客艙硬件亮點(diǎn)與腿靠、腳蹬、大餐桌板、雞尾酒臺(tái)等精致服務(wù)設(shè)施，與“凌燕”團(tuán)隊(duì)的熱情溫馨服務(wù)呼應(yīng)，為東航客艙出行體驗(yàn)開創(chuàng)了新的標(biāo)桿。

　　面對(duì)近幾年的疫情影響，東航在做好防護(hù)的前提下，客艙服務(wù)依舊未放慢升級(jí)優(yōu)化的腳步。2021年11月，全新研發(fā)的“云上食·臻”系列餐食及餐譜在京滬航線率先亮相，東航客艙部、客戶委及東航食品等單位的前期精心設(shè)計(jì)，化為“凌燕”乘務(wù)員們給南來北往旅客奉上的藍(lán)天美食，并進(jìn)而從京滬航線走向更多東航精品航班，贏得旅客的食指大動(dòng)與點(diǎn)贊好評(píng)。

　　如今，上海正加快復(fù)工達(dá)產(chǎn)，東航航班也持續(xù)恢復(fù)。從“凌燕”團(tuán)隊(duì)、京滬精品航班，到通達(dá)世界各地的航線網(wǎng)絡(luò)，每一次起降間，是這家民航央企始終秉持初心、展現(xiàn)卓越專業(yè)水準(zhǔn)的誠(chéng)信待客之道。

　　圖：復(fù)工復(fù)產(chǎn)第一天。乘務(wù)組以精神飽滿的精神面貌，迎接“久違”的旅客們。航班上，遇到封控在上海兩個(gè)月的小女孩，終于踏上回家的歸途。現(xiàn)在疫散花開，乘務(wù)員雖然帶著面屏和口罩，但積極向上的工作熱忱溫暖著整個(gè)客艙。

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