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航班延誤賠償標準形同虛設 討價索賠何時了?



2013-09-12   作者:呂楠芳 陸慧心  來源:《羊城晚報》   點擊量:    打印本頁 關閉


  剛剛結束的暑運旺季帶來航空服務投訴的激增,民航局網站最新通報的航空運輸消費者投訴情況顯示,7月份全行業共受理消費者投訴231件,比6月份增加了66件,高居投訴榜首的仍然是航班問題,占到62.05%。

  航班延誤已經“見怪不怪”,更多消費者不再糾結延誤原因,而轉向關注延誤賠償。各航空公司對延誤賠償的標準分別是什么?哪家航空公司進行延誤理賠更簡易?羊城晚報記者了解到,航空公司為延誤理賠開出的條件都有鼻子有眼,但現實中的執行卻變成了“討價還價”,這反過來揭示出標準的不合理。亂象難治,航空公司是否該改改規矩了?

  航班延誤原因誰說了算?

  遭遇航班延誤時,大部分消費者都選擇自認倒霉。懶于理賠的原因多是“習慣了”或者“嫌麻煩”。

  為什么會“習慣”不理賠?因為航空公司不會主動賠償;為什么理賠會“麻煩”?因為至今大部分航空公司沒有公開賠償標準,消費者維權無門。

  事實上,非航空公司原因造成的延誤不予賠償,這項規定的存在已經注定消費者處于弱勢地位。羊城晚報記者查詢各航空公司官網發現,幾乎所有航空公司都擺明“由于天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非航空公司原因,造成航班延誤或取消,航空公司不予賠償”。

  也就是說,凡提到延誤賠償,前提必須是延誤原因系航空公司自身原因。然而,現實中航班延誤多歸咎于天氣、流量控制或空中交通管制,極少有航空公司會承認是自身原因。由于解釋航班延誤原因的權利在于航空公司,這種“自己監督自己”的方式顯然難以保證消費者所了解到的航空延誤原因的真實性。

  業內人士指出,為了保障消費者的知情權,航班延誤原因的解釋渠道應該有所轉變,改為由權威政府部門統一發布。

  標準不一理賠要“討價還價”

  對于消費者來說,通過有效的理賠或可將延誤損失減至最低,但由于各航空公司賠付標準不一,要想理賠并不容易。

  羊城晚報記者查詢發現,對由航空公司原因引發的延誤,國內航空公司的賠償標準大致可以分為三類:

  第一類較“強勢”的公司包括國航、東航、南航、海航四大航,僅表示“將向旅客提供航班動態信息、安排餐食或住宿等服務”,并未提及經濟賠償。

  第二類相對“厚道”的公司包括深圳航空、廈門航空、成都航空,明確延誤時間4(含)-8小時,給予旅客最高不超過200元/人的補償;延誤時間8(含)小時以上,給予旅客最高不超過400元/人的補償。

  第三類則是像春秋航空,由于定位廉價航空,賠償條件最為苛刻,既不供應餐飲也不提供經濟賠償,只有在延誤4小時以上且在晚上22時以后計劃航班取消的,才提供住宿補償。

  不過,在現實中上述標準大多數時候形同虛設。一航空公司地面服務管理層人士對羊城晚報記者坦言,處理航班延誤索賠時,很少有現實操作完全按照規定標準來的,消費者因為不了解標準或者對標準開出的條件不服等原因,提出不符合標準的賠償要求,航空公司均是視實際情況分別對待,這便導致延誤理賠始終處在“討價還價”的狀態。

  該人士建議,在國內尚沒有出臺統一強制性的航班延誤賠償標準之前,消費者最好選擇購買延誤險確保自身利益,這也是目前唯一合法的理賠途徑。

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