近兩年來，旅客群體沖擊隔離區(qū)、沖上停機坪、霸占航空器，甚至在跑道上攔阻飛機的事件屢次發(fā)生，對公共運輸秩序和民用航空安全造成了極大的危害。我們不妨回憶一下，造成較大社會影響的幾起民航群體事件。

　　2012年1月28日，美蘭機場取消110架次航班導致近5000名旅客滯留。部分滯留旅客沖上停機坪，攔在飛機面前;機坪上有旅客和工作人員發(fā)生爭吵甚至打架;

　　2012年4月11日，深航ZH9817航班旅客在浦東機場的遠機位登機過程中，有20名左右的旅客因賠償問題情緒激動不肯上機，擅入機場滑行道，造成多架飛機無法起飛;

　　2013年1月3日，昆明長水機場出現(xiàn)大霧天氣，導致440個航班被取消，約7500名旅客滯留。1月4日，機場計劃起降航班940架次，受流量控制等影響當日仍有大量航班延誤。機場內(nèi)一片混亂，旅客與旅客、航空公司、機場之間的沖突不斷……

　　從法律層面講，《合同法》、《民用航空法》、《消費者權(quán)益保護法》以及中國民航關(guān)于旅客運輸?shù)囊?guī)章都有較為明確的規(guī)定。民航局設(shè)有消費者事務中心，專門負責受理消費者投訴、進行服務質(zhì)量監(jiān)督;民航局還授權(quán)中國航協(xié)負責受理消費者對客貨運輸銷售代理人的投訴;同時，各機場和航空公司也都設(shè)置了專職部門和人員負責受理消費者投訴。

　　但是，旅客為什么不愿意去狀告或投訴，而更偏愛相互鼓動使用群體暴力，甚至不惜觸碰法律的底線呢?事實上維權(quán)成本高、維權(quán)渠道窄，客觀上阻礙了旅客使用合法、合理的維權(quán)方式。

　　作為市場經(jīng)濟中獨立經(jīng)營的企業(yè)，民航企業(yè)在航延事件中當然想經(jīng)濟損失最小化，這與航延旅客的心理訴求顯然是有矛盾的。問題的關(guān)鍵是，如何在民航企業(yè)和旅客利益之間找到平衡點，即便不能“雙贏”，也不要出現(xiàn)“雙輸”的局面。

　　在道路上駕駛機動車輛出現(xiàn)交通事故是件煩心事，所以很多城市出臺了輕微道路交通事故快速處理辦法。一次又一次的沖擊和霸占事件，事實上也是在倒逼航延糾紛解決機制的創(chuàng)新。

　　航延糾紛解決機制，即要能夠切實維護旅客的權(quán)益，又要照顧到航空公司的利益，還要能夠被雙方所認可和信賴。所以，民航行業(yè)主管部門和消費者權(quán)益保障部門是建立這種糾紛解決機制的主導力量，而航空運輸企業(yè)和旅客代表的廣泛參與是不可或缺的部分。可以成立相關(guān)的組織——如民航糾紛仲裁委員會，由熟悉民航業(yè)、合同法律和消費者權(quán)益保護的專業(yè)人士組成，作為第三方機構(gòu)公平、公正地快速仲裁民航業(yè)務糾紛。航班延誤到底是什么原因和性質(zhì)的，哪些該賠償、哪些不該賠償，賠償?shù)臉藴适鞘裁矗�都是這種糾紛解決機制所要認定和協(xié)商的。相信隨著航空運輸業(yè)務的迅猛發(fā)展，只要當事的各方有訴求、有意愿，這種糾紛解決機制一定能夠建立起來。

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