航班延誤是旅客對(duì)于民航抱怨比較多的問(wèn)題。但平心而論，航空公司也非常不愿意發(fā)生延誤，因?yàn)檫@對(duì)于公司的聲譽(yù)、效益都有損害，延誤較多的航班還有可能被民航局取消航班時(shí)刻。雖然復(fù)雜天氣導(dǎo)致的航班延誤不可避免，但是航空公司還是可以努力做好延誤后的服務(wù)工作，以贏得旅客更多的理解和支持。

　　仔細(xì)研究旅客在航班延誤后的需求，并針對(duì)這些需求提供服務(wù)，能夠使延誤后的服務(wù)工作事半功倍。旅客在延誤后最需要得到的是航班信息。針對(duì)這一需求，許多機(jī)場(chǎng)和航空公司都通過(guò)航班信息顯示屏、機(jī)場(chǎng)電視、機(jī)場(chǎng)廣播等手段，將航班延誤信息傳遞給旅客。而國(guó)外某航空公司最近則推出了“駕駛艙通信實(shí)況收聽”服務(wù)，讓旅客在座位上可以實(shí)況收聽飛行員和管制員之間的對(duì)話。這種創(chuàng)新的傳播信息手段，可以讓旅客實(shí)況收聽航班信息。這樣一來(lái)，旅客就再也不會(huì)說(shuō)乘務(wù)員和機(jī)組騙人了。

　　除了發(fā)布信息外，餐飲、毛毯的及時(shí)發(fā)放也必不可少。而在解決了最基本的溫飽問(wèn)題后，如果航班延誤時(shí)間較長(zhǎng)，難免會(huì)讓旅客心情焦躁。若能把無(wú)聊的時(shí)間變得有趣，那么旅客從心理上就不會(huì)覺得等待是那么漫長(zhǎng)，情緒也就不會(huì)過(guò)于激動(dòng)了。近來(lái)，國(guó)內(nèi)很多航空公司和機(jī)場(chǎng)都推出了花樣繁多的延誤后娛樂(lè)服務(wù)。比如，四川航空向旅客免費(fèi)出借平板電腦以消磨時(shí)光;上海浦東機(jī)場(chǎng)推出互動(dòng)體感游戲，旅客可以在10平方米大的屏幕上體驗(yàn)“切水果”“踢足球”游戲;吉祥航空在候機(jī)樓里向延誤旅客提供撲克牌和茶包，并在機(jī)上配備了雜志、玩具等服務(wù)用品。一系列的創(chuàng)新服務(wù)，展現(xiàn)了民航更加人性化、精細(xì)化的服務(wù)理念，也讓旅客感到更加貼心。

　　優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一定不是刻板的、墨守成規(guī)的，而應(yīng)當(dāng)是不斷創(chuàng)新、以人為本的。民航企業(yè)應(yīng)仔細(xì)聆聽旅客的心聲，并根據(jù)旅客需求不斷完善、創(chuàng)新服務(wù)，這樣才能不斷贏得旅客的尊重與支持，共同維護(hù)好航班延誤后的秩序，做好延誤后的保障工作。

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