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民航觀察:服務(wù)應(yīng)成為一針鎮(zhèn)定劑



2013-03-07   作者:陳嘉佳  來源:中國民航報   點擊量:    打印本頁 關(guān)閉


  前段時間,網(wǎng)絡(luò)上盤點出了“乘飛機十大不文明行為”,包括辦理了登機牌,卻登機時不見蹤影;飛機剛落地還在滑行,就打開手機;飛機還沒停穩(wěn),就起身打開行李架取拿行李等。不僅如此,遇到航班延誤等特殊情況時,部分旅客甚至出現(xiàn)對民航員工惡語相向、大打出手等過激行為。越來越多不文明乘機行為的出現(xiàn),讓民航單位十分頭疼。

  古人有云:倉廩實而知禮節(jié),衣食足而知榮辱。有條件選擇飛機作為交通工具的旅客,生活上都實現(xiàn)了“倉廩實”和“衣食足”,應(yīng)該都是“知禮節(jié)”和“知榮辱”的人。此外,任何人出行都希望保持一個愉快的心情,不文明乘機行為也可能給自己添堵。那為何不文明乘機行為還頻繁出現(xiàn)呢?

  飛機剛落地還在滑行就打開手機,是因為大多數(shù)旅客想快速與外界建立聯(lián)系;飛機沒停穩(wěn)就取行李的現(xiàn)象在飛行停靠遠機位時出現(xiàn)得更多,很大程度上是因為旅客想先上擺渡車,在擺渡車上找個更寬松、更好放行李的地方。航班延誤旅客也不是一上來就出現(xiàn)不文明行為,而是因為信息不暢通、服務(wù)不到位使得旅客怨氣不斷升級。

  客觀上講,人對不能掌控的事情會缺乏安全感。人在缺乏安全感的情況下,情緒更易波動,甚至失控。旅客由于無法控制航班,相對缺乏安全感,情緒本身容易過激。仔細想想,旅客大多數(shù)不文明行為都是可以通過服務(wù)避免的。文明乘機,不僅是旅客的事,也需要民航的努力。對于民航單位來說,服務(wù)就應(yīng)成為一針鎮(zhèn)定劑。

  旅客不按時登機是國內(nèi)航空公司經(jīng)常遇到的不文明乘機行為。旅客到達機場后,不愿意過早在登機口等待,因此在機場商業(yè)區(qū)閑逛,這本是情有可原的。臨到登機時間,旅客才發(fā)現(xiàn)找不到登機口或者對到達登機口時間估計不足,于是出現(xiàn)不按時登機的情況,這并非旅客本意。通常遇到這種情況,旅客和航空公司同樣著急。這種不文明乘機行為就可以通過提供查找登機口的服務(wù)來避免。例如韓國仁川機場在候機樓內(nèi)設(shè)有多個專門引導(dǎo)旅客至登機口的機器。旅客找不到登機口時,只需要在該機器上刷一下登機牌,電子屏幕就為旅客指出如何最快速地到達登機口的路線,并預(yù)計步行需要的時間。這樣的服務(wù)就算得上是一針鎮(zhèn)定劑,讓旅客更加安心。此外,針對飛機剛落地還在滑行就打開手機的現(xiàn)象,一方面航空公司可以要求乘務(wù)員多加提醒,告知旅客這樣做的危害;另一方面,航空公司和機場可以通過提供短信或電話服務(wù),讓旅客的家人和朋友能準(zhǔn)確查詢到航班動態(tài),方便家人朋友接機。如此一來,旅客在航班落地后就不用著急打開手機。由此可見,航空公司、機場等單位多為旅客著想,在旅客出現(xiàn)不文明行為之前,就提供更加優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù),完全可能避免一些不文明行為的出現(xiàn)。

  至于遇到航班延誤,航空公司和機場更要積極主動公開信息,保證航班信息的透明,讓旅客覺得自己和民航員工擁有了同樣多的航班信息。在正常應(yīng)當(dāng)提供的餐食服務(wù)外,航空公司、機場還可以考慮為旅客提供更多的便利,如免費撥打電話通知家人、贈送機場消費折扣券等。民航單位可以通過一系列的服務(wù),讓旅客的怨氣消失在萌芽中,讓旅客冷靜思考,處理問題。

  日本作家幸田露伴曾經(jīng)說過:“真正的文明是所有人種植幸福的結(jié)果。”文明乘機,需要旅客多體諒民航,也需要民航提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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