一家大型航空公司的CEO(在我國享受部長級待遇)，竟然為了讓一位母親成行，自己屈身于駕駛艙的折疊座椅。據(jù)《今日美國》報道，達美航空首席執(zhí)行官理查德·安德森(Richard Anderson)成為公眾焦點人物，他主動將自己的座位讓給了一位母親，這位母親因航班客滿而可能無法及時返家接患有糖尿病的女兒。

　　如果只是從新聞的表象來看，或許沒有太多的意義。這，只是一種文明的體現(xiàn)而已。但是，如果把人物、時間與過程聯(lián)系起來看，或許，我們應(yīng)該體會更多。

　　首先，這不是新聞記者在第一時間發(fā)現(xiàn)的事件，而是通過FacebooK這種社交媒體暴露出來的新聞，是一位母親根據(jù)自己的親身經(jīng)歷而表述的過程。在一個擁有數(shù)億計受眾的傳播平臺上，一個普通人講述的一個“非普通人”的“文明行為”，在不經(jīng)意間向我們展示了達美航空的服務(wù)與管理理念，“全員參與、老板與員工在一起”、“客戶第一，在可能的情況下盡最大力量滿足客戶的需求”。其傳播的真實性與親近感，輕松地就讓人們從心理認同了達美航空的服務(wù)理念，放大了達美航空的服務(wù)形象。

　　其次，如果從服務(wù)營銷的視角來看。或許，我們可能會猜測這是達美CEO的有意行為：像一個普通員工一樣，幫助一個急著回家的母親，找到她的座位，并將她的行李放好。而后，又在行程結(jié)束時，通過廣播，告訴大家“公司的CEO也作為‘特別來賓’搭乘了本次航班，坐在駕駛艙的折疊椅上”。一切，似是在不經(jīng)意間發(fā)生，卻又讓人們“無法忘懷”。一個簡單的事件，在一位母親的感激中，迅速地傳播開來，可謂是用極低的成本實現(xiàn)了“全面”的宣傳效應(yīng)。

　　最后，從企業(yè)管理與員工關(guān)懷的視角看，CEO的簡單行為，傳達了“管理者”的責任感與服務(wù)意識，讓員工切身體會到“達美的平等理念”，不但能夠增強員工的“親切感”與“歸屬感”，也能夠鞭策員工，提高員工的執(zhí)行力與責任意識，從而完成了一次“企業(yè)文化建設(shè)”過程。

　　因此，對于這樣的一則新聞，我們不能僅僅只是看看而已。或許，我們應(yīng)該進行深入的思考，在我們的企業(yè)文化建設(shè)與宣傳過程中，在我們的服務(wù)營銷與管理中，我們的理念、我們方式，為什么總讓人感受到“形式”的成份更多。尤其是在社交媒體盛行的時代，我們的常用手段，或許真的需要創(chuàng)新了。

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