當(dāng)下，民航業(yè)內(nèi)正在就真情服務(wù)廣泛研究，積極探討。作為一名機(jī)場服務(wù)工作的實(shí)踐者，我結(jié)合自身從業(yè)體會,談一下 認(rèn)識。首先，真情服務(wù)始于對旅客需求的洞悉。客戶為先是服務(wù)行業(yè)的金科玉律，探究、了解、捕捉并滿足客戶的需求，是服務(wù)提供的閉環(huán)思維。在講求高度協(xié)作的民航業(yè)服務(wù)鏈條中，機(jī)場運(yùn)作的核心就是為旅客提供最好的服務(wù)。自2009年首倡“中國服務(wù)”理念以來，“安全順暢、便捷高效、貼心愉悅”就是首都機(jī)場管理團(tuán)隊(duì)識別并挖掘出的旅客核心需求。通過持續(xù)改變?nèi)珕T思維模式，首都機(jī)場在由“以自我為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，“以管理為中心”向“以服務(wù)為中心”轉(zhuǎn)變的過程中，以旅客需求為起點(diǎn)，堅(jiān)持和旅客在一起，堅(jiān)持向現(xiàn)場要答案，將點(diǎn)滴真情融于日常服務(wù)的每一次提供之中。其次，真情服務(wù)源起于發(fā)自內(nèi)心的熱愛。古人云：成大人成小人全看發(fā)心，成大事成小事都在愿力。真情服務(wù)，始于真心，重在用情，作為服務(wù)工作者，唯有忠于自己的“發(fā)心”，方能以“愿力”得始終。服務(wù)是不會撒謊的社會行為，沒有熱愛，何談?wù)媲?民航業(yè)常態(tài)與非常態(tài)下的服務(wù)工作，壓力挑戰(zhàn)如影隨形，我們?nèi)绾文軌蚴冀K微笑面對、默默堅(jiān)守，那一定是源于對服務(wù)深切的熱愛，進(jìn)而才能發(fā)自內(nèi)心地將旅客視為家人和朋友，心甘情愿地交付真情，不忘初心。第三，真情服務(wù)是利他主義情懷的體現(xiàn)。馮正霖局長在提出對民航服務(wù)的要求時(shí)，特別強(qiáng)調(diào)了將困難留給自己，將方便留給群眾。我認(rèn)為這就是最樸素的“利他”情懷。在社會群體中，“利他”就是“個(gè)人出于自愿，而不計(jì)較外部利益去幫助他人的行為”。服務(wù)工作是一項(xiàng)追求情懷的事業(yè)，盡己所能、不遺余力地幫助他人、成就他人，進(jìn)而帶動(dòng)個(gè)人對社會的認(rèn)同感、責(zé)任感，讓每一個(gè)社會成員都能充分感受到群體的溫暖和親和力，這才是服務(wù)業(yè)價(jià)值鏈的魅力所在。第四，真情服務(wù)必然創(chuàng)造卓越價(jià)值。服務(wù)工作兼具個(gè)體與社會雙重屬性，是自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)與社會價(jià)值創(chuàng)造的統(tǒng)一。員工通過真情服務(wù)創(chuàng)造旅客的滿意與忠誠，旅客的滿意與忠誠使得企業(yè)達(dá)成社會責(zé)任和經(jīng)濟(jì)效益，最終成就員工的價(jià)值實(shí)現(xiàn)。我們倡導(dǎo)的真情服務(wù)，就是要使提供服務(wù)的人和接受服務(wù)的對象都體會到“獲得感”，在動(dòng)之以情、用心服務(wù)的過程中，實(shí)現(xiàn)員工、旅客與企業(yè)的共同發(fā)展。

　　結(jié)合首都機(jī)場近年來在服務(wù)提升方面的最佳實(shí)踐，對于如何落地真情服務(wù)，我認(rèn)為以下幾方面工作相輔相成，缺一不可。

　　首先，服務(wù)管理體系的良性運(yùn)作是實(shí)現(xiàn)真情服務(wù)的基礎(chǔ)。卡爾·西威在《終身顧客》一書中提到，對人友善只占為顧客提供良好服務(wù)的20%，關(guān)鍵在于設(shè)計(jì)能讓職員第一次就做好服務(wù)的系統(tǒng)。首都機(jī)場早在2006年就借鑒安全管理體系的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，遵循閉環(huán)管理思想，搭建了旅客服務(wù)管理體系，引導(dǎo)廣大員工“第一次把事情做對”。在“以客戶為中心，與旅客在一起”的服務(wù)管理理念引導(dǎo)下，服務(wù)管理體系良性運(yùn)作，行之有效，成為了員工向旅客傳遞真情和滿意的有力保障。

　　其次，基礎(chǔ)服務(wù)的精益化打造是實(shí)現(xiàn)真情服務(wù)的重點(diǎn)。所謂精益，就是持之以恒地關(guān)注同一項(xiàng)業(yè)務(wù)，用精益求精的態(tài)度將工作做到極致。在民航大眾化的背景下，廣大旅客對于出行的基本服務(wù)需求正在加速升級，保持民航高水準(zhǔn)的服務(wù)供給需要的不僅是真情付出，更是精進(jìn)品質(zhì)。圍繞旅客出行的每一個(gè)基礎(chǔ)服務(wù)環(huán)節(jié)，以“匠人精神”，堅(jiān)持追求極致的信念，從流程、制度、規(guī)范等方面尋找切入點(diǎn)，窮盡各種辦法，不屈不撓地堅(jiān)持改進(jìn)和提升，這是一種信念，是我們用實(shí)際行動(dòng)帶給旅客的最真情告白。

　　第三，服務(wù)工作人員的素養(yǎng)提升是實(shí)現(xiàn)真情服務(wù)的關(guān)鍵。人是所有服務(wù)要素中最關(guān)鍵、最活躍的一環(huán)，服務(wù)提供大多需要由直接接觸旅客的員工來完成，他們的服務(wù)素養(yǎng)和能力是關(guān)乎旅客滿意度的關(guān)鍵所在。除了通過服務(wù)培訓(xùn)、考核激勵(lì)等常規(guī)做法提升員工職業(yè)水平以外，從最早中國服務(wù)提出“愛人如己，愛己達(dá)人”的服務(wù)理念，到去年首都機(jī)場積極推動(dòng)的“聚愛機(jī)場，暖途有我”旅客幫助計(jì)劃，都是對于打造機(jī)場人文服務(wù)氣質(zhì)的努力探索與嘗試。希望能夠浸潤每一位員工，內(nèi)化成一種行動(dòng)和習(xí)慣。馮正霖局長在談到真情服務(wù)時(shí)還提到：“我們所說的真情服務(wù)不只包括對旅客的真情，也包括對民航職工的真情。”情感具有明確的傳導(dǎo)性，員工幸福才能把幸福的感覺傳遞給旅客，我們在推動(dòng)中國服務(wù)落地的過程中，也始終在強(qiáng)調(diào)，如果你不是直接服務(wù)旅客，那就要服務(wù)好服務(wù)旅客的人。

　　最后，旅客愉悅體驗(yàn)的用心創(chuàng)造是實(shí)現(xiàn)真情服務(wù)的亮點(diǎn)。大機(jī)場，小世界。在高速發(fā)展的今天，機(jī)場不再只是飛機(jī)起降和旅客上下機(jī)的地方，更多地承載了匯集情感，傳遞文化的功能。創(chuàng)造愉悅舒適的出行環(huán)境，提供充滿驚喜的增值體驗(yàn)，讓機(jī)場成為旅行途中美好的回憶，這是在真情服務(wù)的基調(diào)上增添的一抹亮色。近年來，首都機(jī)場一直用心體察旅客感知的各個(gè)環(huán)節(jié)，在持續(xù)提升科技自助手段應(yīng)用的同時(shí)，以景觀人文化、區(qū)域主題化來統(tǒng)一三座航站樓風(fēng)格設(shè)計(jì)，以“月月精彩季季精心”的旅客互動(dòng)策劃等舉措，讓旅客的每一次出行與溫情相伴。就像一位旅客在微信朋友圈分享的“首都機(jī)場之于我們，更像位好朋友，默默見證了最多的離別和最美的微笑”。

　　(作者系首都機(jī)場股份公司服務(wù)總監(jiān))

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