十年飛行生涯，笑容是她不變的標(biāo)記。十年藍(lán)天服務(wù)，暖心是她始終的追求。2009年客艙服務(wù)部溝通技巧明星、2011年客艙部積極飛行獎(jiǎng)，先進(jìn)個(gè)人、2018年客艙服務(wù)部航班管理明星......一張張獎(jiǎng)狀，一份份榮譽(yù)她卻始終品若幽蘭，心似荷紅，淡泊卻出色。

　　她，就是客艙服務(wù)部第十七屆金鳳組主任乘務(wù)長(zhǎng)--王黎媛。

　　談到從事這份工作的初心，還要從她的小時(shí)候說起。

　　媽媽，是翱翔藍(lán)天的目標(biāo)

　　2008年，王黎媛大學(xué)畢業(yè)后來到國(guó)航客艙服務(wù)部成為了一名乘務(wù)員，飛行十余載。選擇這份職業(yè)，曾同為國(guó)航乘務(wù)員的媽媽萬春燕對(duì)她的影響是最大的。小的時(shí)候，和媽媽在一起的時(shí)間并不是很多，她總是拉著出差的箱子，一走便是好幾天。黎媛很小便很獨(dú)立，最喜歡的就是媽媽出差回來，來到校門口接她回家，回家的路上會(huì)跟她講國(guó)航的故事，藍(lán)天上的見聞，這些總是吸引著小小的姑娘。記得有一次，媽媽拿回家一面錦旗，是一位旅客專程從新疆送給她的。原來在飛機(jī)上，媽媽一路上無微不至的照顧著這位旅客的母親，讓獨(dú)自乘機(jī)的她順利的抵達(dá)到家。媽媽說，她并沒有做什么，只是充滿愛的服務(wù)，讓孤身一人乘機(jī)的老人放下心來。

　　LOVE

　　(圖為王黎媛母親)

　　從此，王黎媛也暗下決心，今后要以媽媽為目標(biāo)，成為一名出色的乘務(wù)員，把自己的笑容與溫暖傳遞給更多的人。當(dāng)她大學(xué)即將畢業(yè)，告訴家人想?yún)⒓訃?guó)航乘務(wù)員的面試時(shí)，媽媽卻面露難色的說，“媛媛，如果你成為了一名乘務(wù)員，就意味著有很多犧牲，逢年過節(jié)，在別人團(tuán)聚的時(shí)候，我們也不能團(tuán)圓;在別人美夢(mèng)入眠的時(shí)候，我們卻要連夜工作;也許在家人最需要我們的時(shí)候，我們也無法出現(xiàn)在他們身邊。你想好了么?”“媽媽，我知道，乘務(wù)員工作很辛苦，但是我愿意同您一樣，翱翔在藍(lán)天上，做一名愛的擺渡人。”

　　努力，是翱翔藍(lán)天的進(jìn)階石

　　成為新時(shí)代的乘務(wù)員，承載著不一樣的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。2008年，第29屆奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)在北京舉行，國(guó)航作為中國(guó)唯一的航空客運(yùn)伙伴，王黎媛參與了奧運(yùn)航班的飛行，用心服務(wù)著世界各地來北京參賽的運(yùn)動(dòng)員，她心中的榮譽(yù)感油然而生。

　　2014年10月，國(guó)航舉行以“傳承經(jīng)典，續(xù)寫傳奇 ”為主題的中國(guó)首架波音747-8寬體客機(jī)入列發(fā)布儀式。王黎媛以波音747機(jī)型的“師徒乘務(wù)員”身份有幸參與其中，當(dāng)時(shí)她還是一名小小的徒弟。波音747機(jī)型作為國(guó)航執(zhí)行國(guó)際航線和國(guó)內(nèi)重要航線的主力寬體機(jī)型，與國(guó)航人一起續(xù)寫著中國(guó)走向世界共同繁榮發(fā)展的傳奇。在發(fā)布儀式現(xiàn)場(chǎng)，國(guó)航向新一代飛行員、乘務(wù)員、機(jī)務(wù)人員代表贈(zèng)送飛行肩章、絲巾、工具箱，意寓著安全與責(zé)任、服務(wù)與真誠(chéng)，黎媛覺得肩上的擔(dān)子更重了，她深知自己詮釋著國(guó)航“人本、擔(dān)當(dāng)、進(jìn)取、樂享飛行”的企業(yè)精神內(nèi)核，也勢(shì)必將“放心、順心、舒心、動(dòng)心”的服務(wù)理念傳遞給每一位客人。

　　努力學(xué)習(xí)，也是飛行的重要基石。王黎媛還曾參與了第六期國(guó)航赴國(guó)泰培訓(xùn)交流活動(dòng)。為期九個(gè)月的體驗(yàn)，從安全管理、服務(wù)管理、培訓(xùn)管理、人文關(guān)懷及企業(yè)文化五個(gè)方面讓她對(duì)自身工作有了更深的認(rèn)知。她深知安全是航空公司運(yùn)行的基礎(chǔ)，有了安全的保障，服務(wù)才得以順利地開展。

　　傳承，是真情服務(wù)的接力棒

　　從事乘務(wù)工作的第十年，王黎媛作為第十七屆金鳳組主任乘務(wù)長(zhǎng)開始了新的征程。

　　她，講原則、有覺悟，做事嚴(yán)于自律、力求完美，受到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)信任，代表金鳳組參與共建交流活動(dòng)，她用優(yōu)雅和標(biāo)準(zhǔn)締造個(gè)人口碑，用真誠(chéng)和專業(yè)架起了與旅客溝通的橋梁。作為乘務(wù)工作的傳承人，王黎媛對(duì)這份工作的用心也體現(xiàn)在點(diǎn)滴之中。

　　她喜歡把快樂傳遞給身邊的每一名組員，營(yíng)造快樂飛行的和諧氛圍。她總說：“只有讓組員感受到親和力，大家才會(huì)把這種狀態(tài)繼續(xù)傳遞下去。”

　　去年的雷雨季，北京飛往溫哥華的航班延誤了，不僅僅是旅客有了焦急感，航班上兩位剛剛飛行的新乘務(wù)員也面露難色。黎媛主任把這一切都看在眼里，她把兩位新乘務(wù)員帶到廚房，拉著她倆的手說，“在這種特殊天氣下，為了安全和旅客的良好乘機(jī)體驗(yàn)，我們不能自己先著急，一定要保持良好的職業(yè)態(tài)度和服務(wù)熱情，才能平復(fù)旅客們焦急的心情。”無數(shù)次的航班中，王黎媛主任正是用她的真情在新晉乘務(wù)員的心里樹立起了服務(wù)的標(biāo)桿。而她也成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀的導(dǎo)師，遞出去媽媽曾遞過來的真情服務(wù)接力棒。

　　還記得有一次在執(zhí)飛北京飛往休斯頓的航班上，公務(wù)艙迎來了一家五位旅客。引領(lǐng)入座的同時(shí)得知張先生夫婦帶著三個(gè)孩子前往美國(guó)度假。航班中，小女兒一直不停的哭泣，而帶著三個(gè)孩子的張先生夫婦也應(yīng)接不暇。黎媛這時(shí)走了上去，幫著張?zhí)�太喂大女兒的飯，又給熟睡的二兒子蓋好毛毯，接著像變魔術(shù)一樣拿出了飛機(jī)上小毛巾疊的小兔子，瞬間小女兒破涕為笑。張先生夫婦連聲感謝。下機(jī)前，夫婦二人特意帶著孩子們與她道別，小女兒不舍的攥著她的手指頭甜甜的說:“阿姨，我想讓你來接我，下次你教我疊小兔子好嗎?”這時(shí)候，身邊的同事說，“黎媛，你真是個(gè)航班中的多面手，我們都得跟你學(xué)學(xué)。”王黎媛這時(shí)想起了媽媽在她正式入職前一晚說過的話，“黎媛，既然選擇了乘務(wù)員這一份職業(yè)，那么就帶著愛傳遞給身邊的每一個(gè)人吧!”

　　動(dòng)人以言者，其感不深;動(dòng)人以行者，其應(yīng)必速。一直尊崇身教重于言傳的她，最大的愿望就是通過自己去影響身邊每一名組員時(shí)刻用心去感知每一名旅客的需求，使每位旅客感受到賓至如歸的乘機(jī)體驗(yàn)。善教者使人繼其志。平日里，她充分發(fā)揮導(dǎo)師作用，引領(lǐng)組員細(xì)致入微，并根據(jù)每位組員的情況有針對(duì)性的提出改進(jìn)方向。她從不吝嗇與大家分享工作技巧和方法，駐外學(xué)習(xí)時(shí)結(jié)合航班中的大事小情進(jìn)行剖析與探討，從各層級(jí)出發(fā)，梳理出最佳解決方案幫助組員積累經(jīng)驗(yàn)。生活中也會(huì)像“家人”一般，關(guān)照組員的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，通過了解發(fā)現(xiàn)每個(gè)人的閃光點(diǎn)，并鼓勵(lì)組員借助各項(xiàng)平臺(tái)充分展示自我。她用積極向上的狀態(tài)激發(fā)出組員不懈的動(dòng)力。

　　作為一名年輕富有活力的金鳳組主任乘務(wù)長(zhǎng)，她帶著媽媽的囑托，在萬米高空之上，用四心服務(wù)呈現(xiàn)真情，用真情服務(wù)傳遞著愛，讓愛永在每一段旅途，為中航集團(tuán)建設(shè)具有全球競(jìng)爭(zhēng)力的世界一流航空運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)集團(tuán)貢獻(xiàn)自己的一份力量。

　　（王黎媛 張晨歌）

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