有溫度的服務(wù)可以溫暖旅客出行路，在石家莊機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)部有很多真情服務(wù)的暖心小故事，或許不足以感天動(dòng)地，但足以溫暖人心，她們積極踐行“首見(jiàn)負(fù)責(zé)制”和真情服務(wù)理念，從旅客角度換位思考，以旅客需求為出發(fā)點(diǎn)，為旅客提供準(zhǔn)確快速優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用愛(ài)溫暖旅客出行，給旅客留下美好的回憶。

　　暖心幫助，服務(wù)“有溫度”

　　在石家莊機(jī)場(chǎng)高鐵站，引導(dǎo)員麻麗娜在引導(dǎo)旅客進(jìn)出站時(shí)，看到了一名年過(guò)七旬的老人，因?yàn)槔先耸鞘状芜x擇空轉(zhuǎn)鐵出行，到了高鐵站后焦慮又慌張。麻麗娜主動(dòng)上前詢問(wèn)。老人說(shuō)自己住在承德，要去云南看望兒子，但承德沒(méi)有直達(dá)云南的高鐵和航班，最優(yōu)的換乘路線是從承德坐飛機(jī)到石家莊，然后再?gòu)氖�家莊坐高鐵到云南。乘坐擺渡車到達(dá)高鐵候機(jī)樓后，不知道如何到石家莊站，應(yīng)該如何換乘?擔(dān)心會(huì)耽誤了高鐵的車次。麻麗娜在解了情況后，第一時(shí)間安撫好老人的情緒，看過(guò)老人的乘車時(shí)間后，接過(guò)老人的隨身行李，并帶老人去購(gòu)買最近一趟到石家莊站的火車票。最近的一趟高鐵離發(fā)車時(shí)間只剩下不到十分鐘，麻麗娜快跑到售票大廳通過(guò)自助售票窗口成功購(gòu)買到了火車票，交到了老人手里。

　　隨著老年人乘機(jī)出行比例逐漸增加，智能化乘機(jī)流程讓老年人遇到了煩惱和障礙。石家莊機(jī)場(chǎng)針對(duì)老年旅客出行需求，積極踐行“首見(jiàn)負(fù)責(zé)”和真情服務(wù)理念，及時(shí)關(guān)注獨(dú)自出行和空鐵換乘的老年旅客，主動(dòng)了解老年旅客需求，及時(shí)為老年旅客排憂解難，在做好疫情防控常態(tài)化的同時(shí)，針對(duì)不會(huì)使用手機(jī)掃碼的老年旅客，值機(jī)柜臺(tái)為老年旅客提供紙質(zhì)版旅客信息登機(jī)卡并協(xié)助辦理值機(jī)手續(xù)，讓老年旅客跨越了“數(shù)字鴻溝”和“流程障礙”，在各種“通關(guān)”過(guò)程中減少麻煩，無(wú)障礙出行。

　　用心幫助，服務(wù)“有熱度”

　　暑運(yùn)期間，孫女士在為老人和孩子辦理前往五大連池值機(jī)手續(xù)時(shí)，值機(jī)員發(fā)現(xiàn)兒童的身份證號(hào)碼錯(cuò)誤，不能辦理值機(jī)手續(xù)，并告知旅客需聯(lián)系售票處進(jìn)行更改，此時(shí)距離登機(jī)還有半小時(shí)的時(shí)間。引導(dǎo)員趙娜上前主動(dòng)幫助孫女士聯(lián)系承運(yùn)的航空公司，承運(yùn)航空公司以旅客的機(jī)票是通過(guò)第三方渠道購(gòu)買為由，拒絕為旅客變更證件號(hào)碼。趙娜向航空公司客服說(shuō)明旅客情況，又將旅客信息通過(guò)郵件的形式發(fā)送給航空公司，希望對(duì)方進(jìn)行特殊申請(qǐng)。在航班臨近截載前，最終通過(guò)努力溝通將旅客證件號(hào)碼修改成功，使旅客快速乘機(jī)。隨后，趙娜將老人和兒童送至安檢口順利過(guò)檢。

　　下午四點(diǎn)時(shí)，趙娜在不正常航班群內(nèi)看到前往五大連池的航班由于機(jī)械故障原因下客的消息，第一時(shí)間想到了她幫助的一老一小，考慮到老人或許第一次乘坐飛機(jī)出行，遇到特殊情況肯定會(huì)有不安，不知所措，而且還帶著一名5歲的孩子。她趕快給聯(lián)系了女士，告知該航班的情況，讓其盡快與家人取得聯(lián)系。下午五點(diǎn)左右，由于機(jī)械故障原因，航班二次下客，趙娜得知信息后，馬上將航班信息情況告知了孫女士，孫女士這時(shí)已在返回保定的高速路上，趙娜建議與老人聯(lián)系并暫緩回家，航班后續(xù)再有變化會(huì)及時(shí)與她聯(lián)系。 晚上七點(diǎn)，該航班由于機(jī)械故障取消無(wú)補(bǔ)班，趙娜第三次將信息告知孫女士，讓其趕緊跟家人聯(lián)系并做后續(xù)行程的安排。晚上八點(diǎn)，孫女士聯(lián)系趙娜，她正在趕回機(jī)場(chǎng)的路上，想讓老人和孩子在賓館等候。趙娜找到老人和孩子后，協(xié)助他們乘坐大巴前往賓館，在賓館內(nèi)安心等候?qū)O女士。旅客被趙娜一通又一通的電話深深地感動(dòng)，撥打了96360機(jī)場(chǎng)問(wèn)詢電話，對(duì)趙娜的熱心服務(wù)進(jìn)行表?yè)P(yáng)和感謝。

　　旅客在機(jī)場(chǎng)乘機(jī)過(guò)程中會(huì)遇到名字錯(cuò)誤、航班延誤、航班取消、旅客誤機(jī)或是訂票不成功等特殊情況，地面服務(wù)部以旅客順利出行為出發(fā)點(diǎn)，積極協(xié)助旅客聯(lián)系航空公司和售票處辦理退改簽等，用最專業(yè)、最有效的服務(wù)第一時(shí)間為旅客找到最優(yōu)的解決方案。針對(duì)晚到旅客到指定柜臺(tái)辦理乘機(jī)手續(xù)，指引旅客到安檢“快速通道”通過(guò)安全檢查，以最快的方式引導(dǎo)旅客到達(dá)登機(jī)口。心系旅客，用心服務(wù)，讓真情服務(wù)有了熱度。

　　熱心解難，服務(wù)“有速度”

　　一日，中轉(zhuǎn)中心接到了一個(gè)這樣的電話，有一名旅客乘坐秦皇島到石家莊的航班，落地后中轉(zhuǎn)石家莊到烏魯木齊的航班。因秦皇島到石家莊的航班機(jī)械故障原因延誤，石家莊到烏魯木齊航班中轉(zhuǎn)銜接時(shí)間不夠。旅客的姐姐撥打中轉(zhuǎn)中心電話聯(lián)系到班組長(zhǎng)慈曉寧，電話里姐姐哭泣顫抖著說(shuō)：“她們的爸爸去世了，并且她的妹妹中英文都說(shuō)不清，只會(huì)說(shuō)方言，請(qǐng)求中轉(zhuǎn)中心服務(wù)柜臺(tái)能夠幫助她的妹妹順利中轉(zhuǎn)。”

　　慈曉寧得知情況后，通過(guò)姐姐聯(lián)系到了旅客本人，慈曉寧核實(shí)了旅客的身份和航班信息后，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后啟動(dòng)中轉(zhuǎn)“急特中轉(zhuǎn)”流程提前幫助旅客打出了登機(jī)牌，并聯(lián)系河北航空協(xié)調(diào)艙門對(duì)艙門交接旅客。因前段航班延誤旅客中轉(zhuǎn)時(shí)間不足來(lái)銜接下段航班，在秦皇島到石家莊航班落地后，慈曉寧已在艙門口等候。接到旅客候后，第一時(shí)間解釋并安撫旅客，協(xié)助旅客辦理機(jī)票改簽，并為旅客提供免費(fèi)隔夜住宿以及餐食，提前為旅客預(yù)留了最前排的位置以便下機(jī)節(jié)省時(shí)間。隨后，將旅客送至候機(jī)樓門口交接給了住宿酒店負(fù)責(zé)人，并告知酒店旅客次日的航班信息，因?yàn)槁每椭形牟惶�好，�?qǐng)酒店一定提醒旅客按時(shí)來(lái)機(jī)場(chǎng)辦理值機(jī)手續(xù)。回到崗位后，她將旅客情況告知了次日值班同事，隨時(shí)關(guān)注旅客的乘機(jī)情況，并將旅客的情況告知了家屬。

　　為有效解決緊急中轉(zhuǎn)旅客后顧之憂，著力提升流程引導(dǎo)的便捷性，制定了艙門到艙門快速中轉(zhuǎn)服務(wù)流程，有專車接送，專人引導(dǎo)。實(shí)現(xiàn)了跨航空公司的中轉(zhuǎn)服務(wù)，中轉(zhuǎn)旅客還可享受“四免三優(yōu)兩享”服務(wù)。高效的中轉(zhuǎn)，讓服務(wù)有了“速度”。

　　這樣的溫馨小故事還有很多很多，雖不是驚天動(dòng)地的大事，但一定會(huì)將平凡的小事用心、用愛(ài)助力每一位旅客溫馨從“家”飛，這是一個(gè)有情、有愛(ài)、有溫度的機(jī)場(chǎng)，縱使路途遙遠(yuǎn)，石家莊機(jī)場(chǎng)的真情服務(wù)永遠(yuǎn)不會(huì)變。

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