目前，自助式服務已成為旅客出行首選，移動端更是成為旅客信息查詢、航班動態獲取及業務辦理的主要渠道。為扎實推進“我為群眾辦實事”實踐活動，大力推廣“無接觸”服務，加強服務信息告知，首都機場在堅持打造以人為本的人文機場理念基礎上，持續深研智慧與服務雙融合的線上線下一體化服務產品，及時評估旅客動態服務需求及現場服務需要，在“北京首都國際機場微信小程序”(以下稱“小程序”)及“北京首都國際機場App”(以下稱“App”)上先后推出針對國際旅客的英文版App、旅客問訊常見問題及解答、退改簽通道、旅客出行常用物品過檢小貼士、國門風景西湖園預約游覽等五個核心服務需求項目，上線一個月小程序用戶增長率同比提升1.39倍。

　　國際化：英文版App超溫暖

　　為更好地服務國際旅客，滿足“機場網絡服務應重點加強App的信息無障礙優化，方便特殊旅客等使用”的服務保障需求，為首都機場進出港國際旅客提供更加便捷的服務流程及出行服務信息，首都機場結合國際旅客出行常用版塊及服務項目，設計推出英文版App并上線運行。國際旅客可以訪問a.bcia.com.cn下載地址或者登陸AppStore搜索“首都機場”下載。英文版App將航班信息、機場服務等版塊前移，滿足旅客的使用需求。

　　“作為2008年北京奧運會服務保障的親歷者，我和我的同事們一直在對標國際領先標準，搜集整理國際旅客的個性化需求，希望在我們的努力下，讓國際旅客有‘回家’的感覺。”工作人員介紹說，“即將到來的冬奧會，我們會再次向世界證明中國服務的魅力。”

　　一鍵查：熱點問答超高效

　　“出港航班旅客進入首都機場航站樓的要求是什么?”“中高風險人員進京有什么要求?”“國內其他機場入境不滿21天的旅客是怎樣的管理流程?”隨著各地疫情防控政策的動態化調整，旅客對疫情防控形勢下的出行信息關注度日益增加，問訊量也快速增長，首都機場結合首都機場96158服務熱線及現場問訊，及時識別焦點問題，在小程序常見問題界面增設疫情防控版塊，方便旅客隨時查詢并獲知疫情出行相關信息，提前做好出行準備。“我們通過對航站樓內問訊柜臺、首都機場96158服務熱線、首都機場網站、首都機場微博和微信等渠道旅客詢問較為集中的熱點問題進行梳理，根據疫情防控政策要求、民航相關政策，向廣大旅客進行統一的標準回復。”首都機場工作人員指著后臺的問題庫介紹說，“通過旅客的DIY操作，有效減緩了首都機場96158服務熱線及現場問訊的壓力，進一步提升了服務信息化效能。”

　　全觸達：“退改簽通道”超便捷

　　“航班延誤等異常情況下現場退改簽及旅客問訊量迅速增加，特別是雷雨季航班變化較大，該去哪里辦理退票?”“改簽可否手機端操作?”“航延證明如何自助辦理?”針對這些旅客問訊及查詢最高頻且急需解決的問題，首都機場迅速聯合國航、東航、海航、山航、川航、深航等各大駐場航空公司，通過小程序打造并推出“退改簽通道”。該通道的推出基于對旅客退改簽這一核心服務需求的充分調研，將客票改簽、延誤證明開具、航班不正常時托運行李提取方式等信息進行系統化整合，集中呈現各航空公司退票、改簽服務信息及辦理方式。同時，還結合旅客信息查詢使用習慣進行功能界面設計，將退改簽方式梳理歸納為線上自助點擊辦理、航企客服熱線一鍵撥打辦理、現場自助設備辦理點位、售票柜臺業務辦理等形式，方便旅客按需選擇。同時結合旅客閱讀習慣，將退改簽使用規則的告知重點信息做突出設計。例如，針對“一場兩區”運行的航空公司，如國航進駐首都機場2號航站樓運營的相關客票退改規則，進行動態提示，便于旅客一目了然獲取關鍵信息，避免錯看、漏看，并有效縮短查詢、問訊時間。

　　此外，為進一步優化旅客退改簽服務流程，同時確保大面積航班延誤時航站樓的運行秩序，首都機場將界面生成單獨二維碼，通過航站樓主流程大屏、易拉寶、桌牌等形式在航站樓大面積航班延誤預案期間同步上線。已進入隔離區內的旅客進行航班改簽也可以通過掃描二維碼快速辦理，有效避免了旅客倒流及航延下旅客積壓現象，緩解現場服務保障壓力，提升航班不正常情況下旅客現場客票退改處置效能。

　　國門游：西湖園預約超省事

　　作為“中國第一國門”，首都機場長期將弘揚中華傳統文化、展示北京城市文化為己任，大力推動機場航空觀景設施規劃建設。去年小程序及App上線的“禮迎禮送風景線”國門云游覽版塊，吸引了大量旅客在線觀景和“出游”打卡。在動態收集旅客使用體驗過程中，發現很多旅客不僅想線上游，更想深度體驗機場文化，觀飛機起降，賞機場美景。為此首都機場小程序開通了機場周邊最佳觀景打卡地“西湖園”免費預約功能。首都機場的西湖園被稱為北京專門看飛機的免費公園，也被攝友們稱為“北京最美的飛友拍攝機位”。

　　游客可通過小程序及App隨時查詢西湖園開放情況、入園疫情防控要求并提前預約入園游玩。往返首都機場出行的旅客也可提前預留好時間，出行之余體驗機場專屬景觀，開啟愉悅之旅。該預約功能試行上線一周的預約量已達3000人次。

　　快速查：常用物品過檢超安心

　　化妝品過檢該怎么攜帶?哪些水果不可以帶?酒精類消毒物品如何過檢?……這些經常成為旅客出行前的困惑。為解決旅客對于安檢禁限帶物品及其過檢要求知悉度相對較低的問題，首都機場及時整合旅客問訊的高頻信息，以短視頻形式將安檢提示信息呈現在小程序及App中。有了關鍵信息前移告知，旅客可以根據出行所需隨時查看。短視頻的呈現方式也緩解了旅客過安檢的緊張感，進一步提升了機場旅客安檢效能及過檢體驗。

　　后續，首都機場將持續搜集旅客使用意見，不斷優化相關功能，讓更多國際旅客通過移動端提前了解首都機場，通過網絡暢游“中國第一國門”。同時，首都機場還將持續踐行“真情服務”理念，以“我為群眾辦實事”實踐活動為指導，以服務效能提升為核心，深入研析旅客差異化出行需求，多渠道傾聽旅客聲音，持續踐行智慧服務雙融合的人文機場模式，不斷優化完善小程序及App的信息服務功能，推出更多便捷實用的移動端出行必備服務產品。

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