“服務”與“營銷”是航空公司在保證“安全”的前提下較為重要的兩大模塊,近年來山航在服務與營銷上做足了功課,服務質量連續多年名列行業前茅,多元化營銷模式讓山航得到越來越多的旅客認可。

　　“一心二力三式”　厚道服務質量管理模式

　　“安全永遠是航空公司最重要的‘生命線’,而服務質量則是航空公司在確保安全的前提下如何生存的第一課題。”山航服務發展部總經理沙永全說。服務過程傳承山航文化精髓,突出“顧客為中心”,獨創“一心二力三式”厚道服務質量管理模式。

　　“厚道待客”是山航對于未來服務方向的一個定位。那么究竟怎樣的服務才是“厚道”?

　　“‘厚道’是發自內心地覺得在旅客需要幫助的時候,如果不主動提供幫助就會過意不去;是當旅客不那么善解人意的時候,服務人員仍然能夠保持良好素養,不影響工作情緒和質量,熱情為旅客提供服務;是我們所做的一切、所有的出發點,都是為旅客著想,讓旅客滿意。”沙永全說。

　　這份“厚道”,不僅是標準化、高規格的服務流程,更是基于“厚德齊魯”這片文化土壤上滋養出的企業文化理念。

　　沙永全告訴記者,多年來山航始終堅持客戶導向,以“提升客戶價值”為核心,借助信息技術應用,優化流程、簡化商務、創新服務,推進服務專業化、職業化,持續滿足客戶需求,打造“厚道”服務。

　　2016年9月1日,山航借助移動互聯網技術和大數據應用推出的“魯雁管家”項目正式上線運行,標志著山航進入“服務+”時代。“魯雁管家”項目作為山東航空“服務+”落地的一個重要舉措,借助“魯雁管家”系統技術支持,突出“以人為本”,集服務升級與精準服務為一體,充分體現了“差異化服務”配套“精細化服務”的管理理念,為山航的“厚道服務”理念插上了互聯網的翅膀。上線后,系統整體運行狀況良好,服務保障到位,廣受旅客好評。

　　沙永全告訴記者,下一步山航將借助魯雁管家平臺,大力開展“服務+”業務,上線頭等艙休息室銷售、旅客付費選餐等業務,豐富產品體系。推進“快速旅行”項目落地,豐富自助服務功能,提升“自助服務”比例。利用青島新機場搬遷的戰略機遇,大力推進“經魯飛”山東區域中轉樞紐建設。

　　匠心雕琢服務過程　追求卓越服務結果

山航機隊 孫剛攝

　　據了解,山航在行業首創“服務評價指數”將服務過程各類監測指標進行統籌管控、定期評價,推進學習改進。

　　服務到底好不好,終究是旅客說了算。與安全有明確的指標、制度來衡量相比,服務質量的好壞很難徹底量化,并且評價的標準在不斷變化。“現有的服務評價標準也是根據多年來旅客的乘機感受和實踐積累而制定的,隨著旅客對于服務要求的變化,服務標準也在不斷變化。”沙永全說,山航一直在致力于打造符合旅客需要的服務產品和標準。

　　據了解,山航聘請30多名平均年乘機次數在30次以上、對山航服務質量能夠進行客觀評價的旅客作為社會義務監督員,定期提交乘坐山航航班所發現的服務相關問題。“這部分義務監督員都是對航空服務比較了解的,是我們把握客戶需求和改進方向的重要信息源,也讓我們可以通過旅客的視角來觀察服務上存在的問題,他們的每封來信我們都會如實回復,充分互動。”沙永全說。

　　“一線接觸旅客的員工才是公司最終的核心競爭力。”沙永全告訴記者,為了提升一線員工的服務質量,山航分別以班組、部門為單位,推出周服務明星、月服務明星,公司層面推出季度服務明星以及年度服務明星。通過正向激勵員工的主動服務意識,把服務做在旅客開口前。“員工做得好就要及時表揚,樹立正氣,給予精神上的支柱,轉化為動力更好地主動服務,這樣才能真正服務好旅客,這是核心競爭力。”沙永全說,服務在旅客開口之前,主動為旅客提供超出預期的服務,真正把旅客的事情當做自己的事才是服務的最理想狀態。

　　服務好不好,實踐說了算。目前山航服務發展部招募了來自公司內部多個部門的一百多名檢查員。沙永全表示,內部服務質量檢查員這一舉措對于提升服務質量起到至關重要的作用。服務監督檢查員都是來自山航各部門的優秀員工,對山航服務工作非常了解,對照檢查單和檢查標準可以進行有針對性的專業監督檢查,通過乘機體驗,對照檢查單,附以照片、視頻的形式進行暗查,將監督檢查結果實時上傳監督檢查微信后臺。

　　據了解,山航對每名服務監督檢查員的檢查提供機票預訂、酒店預訂、差旅報銷等全程的管家式服務,大大方便了檢查員開展工作,提升了檢查隊伍的凝聚力。為了激勵內部服務質量檢查員的工作積極性,還設立進階培訓,提供三級晉升制度,針對檢查員提交的檢查報告制定相應考評分數,評估問題準確率。

　　“掌尚飛”突破傳統

　　2011年5月1日,山東航空推出了無線手機客戶端“掌尚飛”。6年來,這款集機票預訂、辦理值機、航班動態、鳳凰知音、機場導航、特色服務和訂單管理等功能于一身的手機APP被越來越多的旅客所接受。作為一款由航空公司主導、專業團隊研發的手機APP客戶端,“掌尚飛”憑借自身界面清新、功能全面等優勢,逐漸成為旅客購買山航機票的第一選擇。

　　2016年3月29日,民航資源網發布了《2016年國內九大航空公司APP評測報告》,從用戶交互設計、功能體驗、性能指標三個維度對中國國航、南方航空、東方航空、海南航空、深圳航空、廈門航空、四川航空、山東航空、春秋航空九家國內航企的移動客戶端進行了專業測試與體驗,山航APP“掌尚飛”獲得“四星”評分,名列九家航空之首。

　　不論是直觀的界面設置還是精心設計的內容選項,“掌尚飛”從內到外都體現以客戶為中心的設計理念。據了解,山航聘請擁有國際一線品牌設計經驗的中央美院專業團隊,對“掌尚飛”的界面進行了量身定制,打開“掌尚飛”,給人最為直觀的感受便是簡潔明了的操作界面,首頁采用“3+1”結構。據了解,“掌尚飛”是民航業內第一個突破傳統九宮格布局,采用“個性化定制”的手機客戶端,除“機票預訂”為必選功能外,其他三個功能均可根據個人喜好設置。通過點擊“+”,可以替換為其他主功能。

　　“慈翔”讓老人出游　更簡單、更舒心

　　“慈翔”是2013年10月12日由山東航空聯合山東省老年人體協和多家優質旅行社共同推出的一款專為中老年人打造的航空旅游產品。

　　“慈翔”產品提供了一站式接送機、提前換牌、全程微信直播、健康關懷等超值特色服務。而且“慈翔”產品中還配備了專職全陪、專職導游和專職司機,能夠更好地為中老年旅客提供專業、溫馨的服務。

　　“慈翔”產品關注到中老年人的生活習慣,傳達出對中老年旅客無微不至的關懷,免去中老年人出游的后顧之憂,讓老人出游更簡單、更舒心。以篩選行程中酒店為例,工作人員會進行前期實地評估一一檢查酒店周邊環境、餐廳環境、房間隔音情況、床墊軟硬程度及浴室燈光明暗、浴室防滑墊配備情況等45項標準是否符合中老年人的生活習慣和需求。

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