乘務教員集體備課  李薇攝

　　每周六天課程培訓，周末還要見縫插針飛航班進行客艙服務。旺季對于乘務教員張方芳來說，像一根扁擔挑在肩頭，擔子兩頭的平衡，她在辛苦地掌握著：“上周僅有半天休息。”

　　張方芳是南航新疆分公司一位飛了21年的乘務長，同時也是一名有著10年教學經(jīng)驗的培訓教員。相對于老師的身份，張方芳在旺季首先是南航的一名普通乘務長。旺季航班密度大，承運旅客多，新乘務員剛剛上崗還處在過渡期，像方芳這樣的“老乘”仍有客艙服務重擔壓在肩上。乘務員沒有穩(wěn)定規(guī)律的作息時間，有時候飛個國際夜班長航線，一晚上基本都睡不上覺。夏天雷雨天氣多，延誤晚點也不算稀奇事，延誤時機艙里空氣不好、人的心情更不好，旅客難免抱怨，如何處理和化解?張方芳說首先自己有一個積極的心態(tài)非常重要。在航班延誤時，更需要乘務員細心、耐心的服務，讓旅客感覺自己沒有被忽視。方芳坦承自己是一個需要肯定和贊美的人，而她的成就感和自信心，全部來自于工作過程中所展現(xiàn)的自身專業(yè)素質和應變能力。

乘務教員張方芳的客艙服務  李薇攝

　　7月份的一個周末，因為航班延誤，張方芳凌晨兩點才隨著航班落地。這趟航班狀況連連，飛機呼和浩特經(jīng)停時一位旅客反映電腦丟失，在報警尋找過程中又有一位旅客跳出來，質疑機組因為一人而耽誤了整架飛機旅客的航程。為安撫旅客并說明情況，張方芳現(xiàn)場編寫廣播詞，表示大家出門在外互相體諒，不管是誰的物品丟失，南航的機組都會努力幫其尋找。在隨后的客艙服務中，方芳對這位質疑乘客給予了更多的關心，結果這名旅客下機時還主動詢問電腦找到?jīng)]有。說起旺季服務中這樣的趣事，方芳還是會忍不住哈哈大笑。

　　張方芳說她喜歡飛行，在客艙服務過程中，總能遇到一些意想不到的情況發(fā)生，而這些狀況最終都成為了她課堂上最鮮活的應急處置案例。每當旺季來臨，方芳老師多多少少都會接到學生的電話和短信，有感謝和問候，也有迷茫和困惑。張方芳至今記得一位旅客突發(fā)病癥時，后艙乘務員緊張無措的表情。通過與病人詢問和交流，方芳判斷乘客是低血糖癥狀，補糖、吸氧一氣呵成，最終航班沒有備降而是順利到達目的地。在乘務長張方芳看來，那短短幾分鐘的應急處理意味著自己肩上壓著旅客生命的重責;在教員張方芳看來，后艙乘務員當時的緊張，是因為平時應急處置的培訓和演練不足。

方芳指導學員練習  李薇攝

　　專業(yè)培訓和演練是解決問題、化解困境的重要基礎。從去年開始，南航新疆分公司在機組應急聯(lián)合演練中，開始加入機上急救科目，張方芳多年總結的應急處理經(jīng)驗派上了用場。她高興地說，理論是骨架，自身的經(jīng)歷和經(jīng)驗是血肉，把這兩者結合到一起之后，課堂才更豐滿。

　　客艙在左，講臺在右，和張方芳一樣過著雙面旺季的乘務教員，南航新疆分公司還有6名。旺季是乘務教員這個特殊群體最辛苦的日子, 因為她們不但要參與完成旺季飛行任務，還要完成每月的新乘培訓任務。問起培訓和生產(chǎn)保障的關系，張方芳用一個“磨刀不誤砍柴工”解答了疑問。“旺季人手短缺，航班任務排不開，我們就頂上去。”張方芳說，“但培訓是客艙服務和安全的基礎，畢竟航班的安全、公司的未來，以后還是要看這些小娃娃的。”

責編：admin