南航新疆分公司有上千名空中乘務員，他們不僅是親密的同事，還是民航“導師帶徒”制度下師傳一家的師徒兄妹。導師帶徒是民航沿用多年激勵骨干、培養新人的不二法寶，也是傳承南航真情服務理念、培養高素質空中服務隊伍的企業文化內涵，更是連續多年服務保障國家和自治區重大運輸任務的品牌支撐。

　　“新乘業務培訓考核合格后，南航會根據個人特色，為她們一對一安排帶飛導師，通過個性化指導，培養他們熱情的服務態度、專業的業務能力，通過導師的言傳身教，讓南航“真情服務”文化貫穿他們的職業生涯，繼而再影響他人。”南航新疆分公司乘務六分部書記譚頌東介紹。

　　名師出高徒：工作不是填空題，而是思考題

劉慧娟教徒弟使用機上設備

　　29歲的劉慧娟是南航新疆頗有名氣的資深教員，曾在南航新疆客艙職業技能大賽中奪冠，還獲過職業技術能手、青年員工培養工作優秀導師等稱號。自2013年受聘乘務帶飛教員以來，共完成帶飛20余人。這其中，既有新乘務員、晉級頭等艙乘務員，也有準備獲取國際資質的乘務員、產后復飛的乘務媽媽們。

　　劉慧娟今年新收的徒弟名叫馬麗麗，剛離開校園，從沒接觸過服務行業的她認為，工作和學習一樣，平時背好業務，上飛機考試時就能得100分了。近日，在一趟上海飛往喀什的航班上，一群參加“民族手拉手”活動的少數民族小朋友，改變了她的想法。巡艙時，為了給孩子們調換座位，師傅劉慧娟不厭其煩地一遍遍向其他旅客做解釋，將較小的孩子安排在常旅客身旁。馬麗麗不解師傅為何大費周折。“12歲左右的孩子們連坐一排，如果發生顛簸等緊急情況，沒大人照顧很容易發生危險。”師傅的解釋讓馬麗麗明白，工作不是填空題，而是充滿各種新知識的開放性思考題。

　　名師出高徒，馬麗麗當場就舉一反三。她擔心孩子們第一次坐飛機會暈機，給每人發了一顆潤喉糖，教他們緩解暈機的小方法。航程中，馬麗麗主動和孩子們交朋友，教他們使用客艙設備、給睡著的孩子蓋毛毯......無微不至的照顧著初次見面的孩子。

　　在剛剛過去的旺季服務保障中，南航新疆分公司像馬麗麗一樣的徒弟，一共有100多名，她們在師傅手把手的指導下，成為獨當一面的成熟乘務員。

　　女師帶男徒：出師后我就成了你

韓金金與徒弟高會于合影

　　氣質如蘭的金牌導師韓金金，旺季期間執行了不少首航、專包機等重要航班任務，忙碌的她不但沒有影響帶徒，反而還利用業余時間給徒弟“開小灶”。

　　其實，一直在學校擔任學生干部的徒弟高會于，自入職以來各方面表現都十分優秀。但以耐心、細心、有愛心著稱的“三心”導師韓金金仍事無巨細地指導徒弟，糾正他的小毛病、提醒他小細節、復習機上設備的位置和使用方法等。“加油，我相信你可以做得很好!”這是韓金金常對徒弟說的一句話，她說愛的鼓勵是學習最好的動力。

　　對于學了三年空中安全保衛專業的高會于來說，各方面進步都很快，唯一的問題就是太嚴肅，怎么笑都不自然。“別小看這笑，學問可大了。笑得親切，旅客會更信任你;笑得真誠，旅客更愿意理解你;笑得溫暖，旅客的心情也就更好。”韓金金認真地說。航班結束后，“練習微笑”的小灶就支了起來，韓金金先用各種辦法鍛煉徒弟僵硬的臉部肌肉，再親自向徒弟展示不同的微笑，最后讓徒弟練習“咬筷子”保持微笑。一周后，高會于終于可以自然微笑著與人交流了。

　　據高會于介紹，師傅韓金金的手機中有幾百張和老人、孩子的合影，都是飛行中她幫助過的旅客。旺季飛行遇到學生團，韓金金主動為她們組織“空中夏令營”，教他們使用客艙設備、飛行常識;遇到獨自出行的“單飛”小旅客，她耐心詢問，陪孩子畫畫、講故事、聯系家長;遇到不舒服的旅客，她細心遞上毛毯、熱水;遇到突發急病的旅客，她變身“護士”，幫忙找醫生并全程陪護......

　　“我師傅特別喜歡老人、小孩，我也不由自主地更關注他們了。”現在高會于也像師傅一樣開始保存與老人、小孩等特殊旅客的合影。

　　嚴師配暖徒：你把我訓哭我給你點贊

劉慧娟教徒弟使用機上設備

　　和韓金金不同，導師吳雨萍自嘲是個“嚴格得近乎嚴苛”的師傅，入職24年的她對飛行服務有自己的理解，她說乘務工作特殊，要對旅客生命安全負責，所以工作一定要做到100分，不能有1分的差錯。

　　吳雨萍最近帶的徒弟肖婷，是南航新疆分公司的辣媽“空嫂”，年齡稍大的她接受能力比剛畢業的乘務員慢，偏偏這個“慢徒弟”遇到了“嚴師傅”。

　　據肖婷介紹，每次執行航班前一天，師傅總是很準時的給她打電話或發微信，她必須把次日實操內容都記得滾瓜爛熟才行，結束時，師傅仍不忘叮囑她要時時溫習。

　　雖然對業務知識倒背如流，但一到實操環節，肖婷都會出現這樣或那樣的問題。師傅吳雨萍解釋：“學和做是兩回事，不少學員考試滿分，實操不及格，其實不是不會，主要還是關注不到細節。”

　　肖婷第一天進客艙，分發毛毯沒注意到老年旅客、送水忘記了座位號，連連出錯讓師傅十分著急，嚴厲地訓斥了她。她邊含著眼淚邊下決心：我一定要做到100分，讓旅客滿意，讓師傅自豪。

　　肖婷說，師傅吳雨萍雖然教學嚴厲，但私下卻是個親切的大姐。休息時，陽光開朗的肖婷經常找師傅聊些家長里短，對師傅的朋友圈狀態真心點贊，漸漸地師傅把她當成了小妹。“帶徒嚴是要激發學員的潛力，私下暖是鼓勵他們進步，寬嚴相濟才能培養有擔當的乘務員。”吳雨萍說道。

　　在新疆的天空上，南航200多名像劉慧娟、韓金金、吳雨萍這樣的乘務精英在客艙架起三尺講臺，培養出一批批像馬麗麗、高會于、肖婷這樣的乘務新人，他們也逐漸成長為像師傅一樣的業務骨干，師徒協作每天為2萬余名疆內外旅客提供服務。

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