10月10日，2014年全國民用機場服務質量評價工作在江西南昌正式啟動。此次評價工作由中國民用機場協會、中國民航科學技術研究院和中國民航報社3家單位聯合舉辦，面向年旅客吞吐量在100萬人次~1000萬人次的20家機場展開。

　　3家單位為何于此時開展民用機場服務質量評價工作?與其他機場服務評比相比，此次質量評價工作有什么特點，預期達到怎樣的目的?中國民用機場協會副理事長覃章高接受本報記者專訪，一一道來。

　　機場業務快速發展

　　亟需客觀服務質量評價標準

　　記者：我們為什么要開展2014年民用機場服務質量評價工作，這次質量評價工作的背景是怎樣的，您能否作一下介紹?

　　覃章高：作為一種現代和先進的公共交通基礎設施，民用機場是一個與社會公眾發生廣泛聯系的窗口型服務場所，其運營管理能力和服務水平直接代表著一座城市的形象、一個行業的形象，乃至一個國家的形象。在我國，航空運輸服務歷來是高端服務的代名詞，對國內服務業的發展發揮著引領和示范作用。

　　自2005年以來，我國成為名副其實的民航大國，民航在服從和服務于國家和區域經濟社會發展大局中發揮了重要作用。目前，我國民用機場數量已達到200個，運輸航空公司近50家，擁有運輸飛機2278架。2014年上半年，中國民航三大生產指標分別為：運輸總周轉量353.8億噸公里，同比增長11.1%;旅客運輸量1.86億人次，同比增長10.7%;貨郵運輸量278.8萬噸，同比增長6.0%。在這樣一個快速發展的形勢下，航空運輸服務也同時存在許多不足和短板：如我們的航班正常保障能力有待提高，航班延誤后的服務管理和服務能力還不能滿足旅客、公眾和社會的要求。消費者對航空運輸服務的抱怨與投訴有增無減，尤其是在大面積航班延誤情況下的服務保障措施備受社會輿論的關注。特別是近幾年，個別機場由于基礎設施不完善，管理不到位，責任不落實，發生了嚴重的服務質量事故。這些充分說明，目前民航的服務質量水平參差不齊，與航空消費者的普遍要求和各級黨委政府的期望還有一定差距，也與我們航空大國的地位極不相稱，急需我們加強研究，采取措施，認真加以解決。

　　記者：近一段時間以來，社會上關于機場服務質量的評價有很多，不少機場也積極地宣傳自己取得的成果。請問我們這次服務質量評價工作有何不同?

　　覃章高：我們也注意到，國內一些機場企業近幾年來熱衷于尋求國外民航服務品牌的認證認可。但是，這些機構良莠不齊，有些機構甚至通過商業運作授予企業星級評定。我們認為，這些國外機構制訂的服務標準，能否作為客觀評判我國機場行業服務質量水平的依據，很值得研究，很值得商榷。正是在上述背景下，自2012年年初以來，由民航局機場司牽頭組織研究，由航科院和民航局消費者事務中心具體實施，著手建立了一套由政府引導，中介機構、機場公司和消費者共同參與的，完整的民用機場服務質量評價體系。這套評價體系初步建立后，已報請民航局航空運輸委員會審議通過。

　　2012年下半年，機場司還組織修訂了《民用運輸機場服務質量》行業標準。依據這套標準和先前發布的《民用機場服務質量評價指標體系》，2013年初，機場司聯合航科院組織開展了對北京首都機場和無錫碩放機場的評價試點工作，同年，又對30座機場開展了服務質量現場評價工作。評價結果在今年初的《中國民航報》上公布，收到了很好的社會效果。經過研究，2014年我們選擇對年旅客吞吐量在100萬人次~1000萬人次之間的20座機場進行評價。

　　三主辦方強強聯手

　　更好地滿足評價工作需要

　　記者：我們注意到，與2013年的機場服務質量評價工作相比，今年機場服務質量評價工作的主辦單位增加到了機場協會、航科院和民航報社3家單位，是出于怎樣的考慮?

　　覃章高：黨的十八大提出，深化行政體制改革，繼續簡政放權，強化企事業單位、人民團體在社會管理和服務中的職責。按照黨的十八大精神，民航局逐步加大了簡政放權工作力度，同時也切實加強了安全、安保、機場保障能力建設。機場協會是在國家民政部注冊登記的行業社團組織，在業務上接受民航局的領導和指導，具有督促機場行業自律、提高機場運行質量、促進機場服務品質提升的責任。因此，協會受民航局機場司的委托，有能力負責協調開展好此項工作。

　　在機場協會理事長夏興華的倡導下，今年的服務質量評價工作將由中國民用機場協會、中國民航科學技術研究院和中國民航報社聯合組織實施。航科院具有人才和科研技術優勢，根據民航局的授權，組織開展了多年航空運輸服務質量評價和安全安保方面的評估工作，具有豐富的經驗。民航報社是很好的對外展示行業形象的窗口和平臺，始終發揮著促進行業交流、宣傳行業發展的重要作用。因此，我們三方聯合起來開展機場服務質量評價工作，將優勢互補、相得益彰，使評價工作更具權威性和影響力。

　　記者：機場服務質量評價工作開展的意義是什么?

　　覃章高：2012年7月8日發布的《國務院關于促進民航業發展的若干意見》中明確提出，“完善服務質量標準體系和實施方法，提高消費者滿意度”是民航發展的一項重要任務。《若干意見》同時要求，到2020年，“我國民航服務質量明顯提高，國際競爭力和影響力明顯提升，可持續發展能力明顯增強。”“航空運輸服務質量位居世界前列，航空消費者對民航服務的滿意度達到較高水平。”因此，通過開展全國民用機場服務質量的評價工作，提高全行業的服務水平，既有利于增強我國航空運輸服務的國際影響力和競爭力，又是踐行民航強國戰略、落實《若干意見》的重要舉措。

　　2013年，國務院副總理馬凱到民航局視察工作時，曾提出民航工作要以安全為首要，以發展為前提，以服務為基礎等六個方面的要求。他指出，民航是服務行業，更是窗口行業。民航發展既要重視硬件建設，更要重視軟件建設。我們許多機場都是新機場，飛機也都是好飛機。但是旅客為什么還有那么多怨言?原因當然是多方面的，包括我們空域管制存在種種問題。但是說實在的，這也與航班延誤和延誤后的服務不到位有關，與我們的服務質量、服務水平還有待提高有關。我們要按照科學調度、保障有力的要求，通過增大容量、優化程序、提高技術、加強協調等手段，努力提高航班正常率，要建立面向公眾的航班延誤預報和通報制度，完善大面積航班延誤預警和應急機制，規范航班延誤后的服務工作。總之，要采取綜合措施，全面提高民航服務水平，提高消費者滿意度。我們開展機場服務質量評價工作，也是對馬凱副總理講話精神進行貫徹落實的舉措。

　　為參評機場免費“體檢”

　　確保評價結果客觀公正

　　記者：要開展好此次機場服務質量評價工作，主辦方對參評機場有哪些期望?

　　覃章高：首先，我要說明幾點：一是2014年機場服務質量評價工作的全部資金由民航局專項經費解決，不收取機場任何費用，相當于是給機場的服務工作做一次免費的“體檢”。二是我們計劃在2015年春節前后召開評價結果發布會，對2014年評價結果進行公布，并對2013和2014年評價成績好的機場進行表彰。公布和表彰方式將進行具體研究。建議各參評機場認真對照評價指標體系進行自查和完善。需要硬件改善的，進行設施設備改造;需要服務流程改進的，切實梳理和改造流程。同時，請各機場在實際現場評價測評時，提供必要的支持和協助，例如為評審員和調查員辦理隔離區證件等，協助他們有效完成此項工作。

　　記者：我們怎樣確保此次評價工作科學嚴謹、評價結果客觀公正?

　　覃章高：在經過2013年的評價工作之后，航科院已對機場服務質量評價指標體系進行了幾次修改。可以說，這套體系和標準是比較成熟、完善的。參與這項工作的每一位評審員和調查員也都是經過嚴格選拔的。在2014年的評價工作中，每一位評審員都將保持和發揚上一次評價工作的優良作風;每一個工作小組都將精心組織，嚴謹務實地開展工作。在評價實施過程中，所有評審員和調查員交通及食宿費用自理，不給參評機場增加任何經濟負擔，不接受機場安排的任何與評價工作無關的活動，不提出任何與工作無關的要求，以確保該項工作實施過程的嚴肅性和規范性，以及評價結果的客觀性和公正性。《中國民航報》將對評價工作進行全程跟蹤報道，獨家發布評價結果。

　　我們相信，通過參與各方和全體人員的共同努力，今年的機場服務質量評價工作能夠取得成功，收到預期的效果。

責編：xwxw