在2013年和2014年全國民用機場服務質量評價工作中，都出現了中國民航科學技術研究院的身影。

　　這家在民航安全和科技研發應用上卓有聲譽的科研單位，是如何成為機場服務質量評價的主力軍的?機場服務質量評價工作如何做到公正、客觀?今年的評價工作又具有怎樣的特點，如何具體開展工作?本報記者日前專訪了中國民航科學技術研究院副院長、民航局消費者事務中心主任劉玉梅。

　　基礎：積累了20余年

　　服務質量評價經驗

　　記者：2013年和2014年的全國民用機場服務質量評價工作的主辦方都有航科院，航科院和質量評價工作是怎么聯系到一起的呢?

　　劉玉梅：航科院是民航局直屬事業單位，是國家科技部批準的綜合性科研機構，其主要職責是從事民航安全和發展的科學技術研究，為民航局的決策和監督管理工作提供技術支持，同時也為民航企事業單位和航空產品制造廠商提供科技服務。民航局消費者事務中心也掛靠于航科院。

　　2011年1月10日，航科院在北京人民大會堂掛牌成立后，就圍繞“理清發展思路、轉變發展方式、創新發展理念、優化內部資源、完善激勵機制”的主線，積極探索、勇于改革、敢于實踐，形成了服務政府與服務行業同步發展、服務航空運輸業與服務航空制造業同步發展、安全技術研究與民航軟科學研究同步發展的格局，可以說已經完成了由以前的航空安全技術中心向行業綜合性科研機構的戰略轉型。

　　記者：航科院在航空運輸服務質量評價工作方面有哪些經驗和優勢呢?

　　劉玉梅：航科院組織開展航空運輸服務質量評價工作已有20余年的歷史。

　　早在1993年，中央要求，要以用戶的意見作為評價產品和服務質量好壞的標準，而不是由企業自己說了算。在服務行業中，航科院率先開展了航空運輸服務質量用戶滿意度評價工作，這項工作堅持至今已有21年。我們曾經與民航局運輸司、全國民航團委聯合開展過“服務質量上臺階”“百萬旅客話民航”等活動，當時民航局領導都曾親自發放問卷，不少民航人對此記憶猶新。2003年，民航局明確授權消費者事務中心負責開展航空運輸服務質量評價工作。

　　經過20多年的努力，航科院在服務質量評價工作中提高了科研理論水平，積累了豐富的實踐經驗，奠定了航科院在該領域的權威地位。

　　通過開展航空運輸服務質量評價，我們認為，航科院在以下方面發揮了重要作用：第一，促進了民航企業從賣方市場向買方市場的轉變，提高了服務品質。第二，使民航優質服務在社會公眾層面得到廣泛展示，引起了積極的社會反響，贏得了社會認可。第三，這項工作在行業內外搭建了學習、溝通和交流的平臺，有力地促進了民航整體服務質量的提高。

　　創新：集滿意度評價、

　　安全評審和專業評審于一體

　　記者：機場服務質量評價工作和我們此前所做的工作有什么不同?2013年全國民用機場服務質量評價工作開展得怎樣，收效如何?

　　劉玉梅：2012年，民航局和機場司領導委托我院開展《我國民用機場服務質量評價指標體系研究》專項研究工作。首先，我院仔細對比研究并借鑒國際、國內相關行業科學的評價方法和指標，完成了指標體系初建工作。第二，在對北京首都機場等7類典型機場廣泛調研以及專家論證會的基礎上，完成了我國民用機場服務質量評價指標體系修訂完善工作。第三，經過評價試點，對指標體系的適用性進行了檢驗。在試點基礎上，對指標體系進行了再修改。

　　2013年，在各參評機場以及各評審員所在單位的大力支持和配合下，航科院完成了全國30家機場的服務質量評價工作，對大量一手數據和資料進行整理及統計計算，撰寫了評價工作綜述報告，對30家機場服務質量總體趨勢和評價結果進行了分析及闡述。該報告已經發給民航各司局、民航各地區管理局，以及全國所有機場。在評價工作的過程中，民航局對航科院給予了高度信任和支持。評價結果客觀公正，得到了民航局和各參評機場的認可及好評。

　　記者：民用機場服務質量評價指標體系及評價工作有哪些特點?

　　劉玉梅：第一，這套指標體系包括大家熟悉的旅客滿意度調查，讓旅客對機場服務作出評價，首先關注了旅客的意見和需求。第二，消費安全是旅客最重要的消費權益。因此，我們確定了旅客人身安全評價指標，用以評價機場在為旅客提供地面保障服務過程中對旅客人身安全的保障程度。第三，民航局在對機場實施行業管理的過程中，出臺了法律法規、行業標準和管理性文件。為評價各機場貫徹落實民航局行業管理要求的程度，這套指標體系包含了旅客服務質量專業評審指標。實施安全和專業評審的人員，來自航空公司和機場地面保障服務一線，擁有豐富的實踐和管理工作經驗，并經過我們的嚴格選拔和培訓。因此，可以說，我們創新了集旅客滿意度評價、旅客安全評審和服務質量專業評審于一體的嶄新評價模式。這一模式能夠對各機場旅客服務質量進行全方位的評估。這一模式是世界上獨一無二的，真正的專業評審也只有我們業內機構和評審員能夠做到。

　　實踐：嚴格評審過程

　　+開放評審結果

　　記者：開展服務質量評價工作，客觀與公正是最被公眾所關心的。我們有沒有一些制度、規章上的保障?

　　劉玉梅：評價的組織管理工作對評價結果的客觀性和公正性起到了至關重要的作用。因此，航科院起草完善了《我國民用機場服務質量評價指南》和《評審員管理辦法》等一系列管理性文件。我們堅持在業內全部公開民用機場服務質量評價指標體系、評價方法和程序，以及評價的組織管理辦法。在評價工作中，我們嚴格按照各項管理辦法，對現場評審過程、數據統計過程、人員的選拔和管理進行全程控制，并且主動接受相關各方和各機場的監督，以確保評價工作的客觀性和公正性。

　　記者：2014年民用機場服務質量評價工作和2013年的有哪些不同?我們將以怎樣的質量評價程序開展工作?

　　劉玉梅：2014年，在中國民用機場協會理事長夏興華的帶領下，機場協會、航科院和中國民航報社將共同開展機場服務質量評價工作。我們相信，三方的合作將有利于發揮這項工作的作用，更好地激發這項工作的生機和活力。航科院已經為民航局開展國際民航組織安全審計和IATA安保審計開展了卓有成效的工作。在機場服務質量評價工作中，航科院將與機場協會和民航報社密切合作，不斷總結工作經驗，充分發揮我院的科研和人才優勢，做好組織策劃，完成20家機場的現場評審、數據統計計算、評價報告撰寫、指標體系完善、評價結果發布等各項具體工作，使這項工作逐步走上常態化和規范化。

　　記者：民用機場服務質量評價工作與參評機場和所有機場間是怎樣的關系?是單向的監督還是雙向的互動?

　　劉玉梅：我認為應該是雙向互動關系。首先，我們希望各家參評機場能從思想上重視評價工作，正確理解安全和服務的辯證關系，以積極開放的心態配合評價工作，充分展示各自的服務水平，并利用這一服務質量展示和交流平臺，互相學習、取長補短，不斷提高全國機場的整體管理水平，打造更加優質的中國服務品牌，贏得更好的旅客及社會評價。其次，我們也衷心希望各參評機場對評價指標體系的完善、評價操作流程的規范、評價管理辦法的細化，提出更多、更好的意見和建議，共同創建和扶持具有我國民航自有知識產權的服務質量評價指標體系和評價品牌。

　　希望大家共同努力，為提高航空運輸服務質量，為中國民航服務品牌走向世界，為建設世界民航強國而努力奮斗!

責編：xwxw