“十二五”期間，我國民航事業(yè)取得了世人矚目的成就，航空運(yùn)輸規(guī)模穩(wěn)居全球第二。旅客運(yùn)輸量18億人次，年均增長10.2%;航空運(yùn)輸企業(yè)由45家增至55家;全國頒證運(yùn)輸機(jī)場由175個(gè)增至210個(gè)，凈增31個(gè)。此外，民航旅客周轉(zhuǎn)量在綜合交通運(yùn)輸體系中的比重，從“十一五”末的14.5%增加到24.2%，上升8.3個(gè)百分點(diǎn)。

　　早在新中國民航發(fā)展初期，周恩來總理就對民航工作作出了“保證安全第一，改善服務(wù)工作，爭取飛行正常”的重要批示。此后，該批示就成為全行業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)方針。民航的高速發(fā)展給廣大人民群眾帶來了顯著的實(shí)惠。航空運(yùn)輸機(jī)場的建設(shè)與通航，航空運(yùn)輸通達(dá)性的不斷提升，為更多旅客提供了覆蓋面廣、航線網(wǎng)絡(luò)密、航班頻度高的航空運(yùn)輸服務(wù)，極大地改善了旅客出行條件;航空運(yùn)輸企業(yè)數(shù)量增加，低成本航空發(fā)展，航空運(yùn)輸產(chǎn)品推陳出新，滿足了不同旅客的出行需求，讓廣大人民群眾深切感受到民航服務(wù)的不斷改善，真正體會(huì)到民航發(fā)展所帶來的好處是實(shí)實(shí)在在的。因此，廣大人民群眾的需求是我國民航高速發(fā)展的推動(dòng)力，也是每一位民航人艱苦奮斗、孜孜以求的目標(biāo)。

　　消費(fèi)者事務(wù)中心自2003年成立以來，根據(jù)民航局的授權(quán)，緊緊把握各項(xiàng)工作重點(diǎn)，認(rèn)真履職、勤勉工作。2016年初，民航局黨組提出民航發(fā)展要堅(jiān)守“飛行安全、廉政安全、真情服務(wù)”三個(gè)底線的要求。對于如何貫徹落實(shí)“堅(jiān)持真情服務(wù)底線”要求，我作為中國民航消費(fèi)者事務(wù)中心主任，談?wù)勛约旱捏w會(huì)和理解。

　　首先，真情服務(wù)是為人民服務(wù)的具體表現(xiàn)。在民航業(yè)內(nèi)提倡真情服務(wù)，不是夸夸其談，不是虛情假意，更不是權(quán)宜之計(jì)。真情服務(wù)提倡的是真心實(shí)意為旅客服務(wù)，確保旅客在乘機(jī)出行時(shí)能夠感受到舒心、安心和順心。這是新時(shí)期下人民航空為人民的客觀要求，是航空運(yùn)輸企業(yè)切實(shí)履行和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的具體表現(xiàn)，是每位民航人堅(jiān)守崗位、勤勉工作的最終目標(biāo)。在日常工作中，消費(fèi)者事務(wù)中心本著全心全意為旅客服務(wù)的精神，認(rèn)真接聽每一通投訴電話，認(rèn)真閱讀每一份旅客郵件，認(rèn)真對待每一位來訪旅客。

　　其次，真情服務(wù)是民航未來發(fā)展的切實(shí)保障。長期以來，消費(fèi)者事務(wù)中心高度重視民航服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。20多年前的“旅客話民航”，引領(lǐng)了全民航的服務(wù)大比拼潮流;3年前的民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，則督促著中國民用機(jī)場進(jìn)一步提升安全、改善服務(wù)環(huán)境和軟硬件設(shè)施。

　　消費(fèi)者事務(wù)中心不僅堅(jiān)持民航運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集與監(jiān)測，而且持續(xù)深入地研究民航運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與外延。消費(fèi)者事務(wù)中心在完成“十三五”民航運(yùn)輸質(zhì)量研究課題時(shí)，首次提出了要建立民航運(yùn)輸質(zhì)量指數(shù)的觀點(diǎn)，更是開創(chuàng)性地提出了民航運(yùn)輸質(zhì)量提升的綜合體系與監(jiān)管手段。應(yīng)該說，消費(fèi)者事務(wù)中心準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量與競爭力之間的正向互動(dòng)關(guān)系，并且不斷地在理論上和實(shí)踐中做出努力。

　　最后，真情服務(wù)是民航業(yè)的內(nèi)生動(dòng)力與需求。多年來，中國民航在飛行安全方面的成績有目共睹，在服務(wù)質(zhì)量和水平提升方面也在持續(xù)改進(jìn)。安全與服務(wù)是內(nèi)嵌于整個(gè)民航業(yè)血液中自然流淌的精神與宗旨，是民航人對自身工作的要求與動(dòng)力。

　　在工作中，消費(fèi)者事務(wù)中心克服人員緊張、資源投入不足的實(shí)際困難，上至領(lǐng)導(dǎo)下至普通一員，認(rèn)真堅(jiān)守投訴受理崗位，堅(jiān)持法定節(jié)假日投訴值班，盡可能第一時(shí)間去協(xié)調(diào)旅客與航企之間的糾紛，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。中心人員還積極學(xué)習(xí)，總結(jié)歸納各類投訴處理的經(jīng)驗(yàn)，先后撰寫、出版、翻譯了《民航運(yùn)輸服務(wù)投訴案例匯編》、《美國航空運(yùn)輸消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)匯編》等書籍，協(xié)助民航局完成多項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、特殊旅客運(yùn)輸保障等法規(guī)規(guī)章以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的起草與修訂工作。

　　未來，消費(fèi)者事務(wù)中心將繼續(xù)切實(shí)踐行真情服務(wù)理念，致力于提升航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，解決廣大消費(fèi)者最關(guān)注、最直接、涉及消費(fèi)者切身利益的問題。

責(zé)編：xwxw