8月29日，上海市市長楊雄向上海國際機場股份有限公司頒發了“2015年度上海市市長質量獎”。這是該獎項設立以來第一次向一家窗口服務類企業頒獎。在頒獎前夕，記者專程前往浦東機場，采訪了上海機場股份公司總經理袁順周。

    　“擔當”文化驅動浦東機場戰略使命能夠榮獲上海市市長質量獎，袁順周認為這與公司的"擔當"文化是分不開的。他說，正是有了這種以"擔當"為靈魂的企業文化，才造就了浦東機場追求卓越、開拓創新的精神，在參與國際樞紐競爭時具有足夠的底氣和實力。

　　袁順周說，浦東機場肩負著民航強國戰略中參與全球樞紐機場競爭的重任，也是上海航運中心建設中建成品質領先的世界級航空樞紐的核心載體。面對激烈的航空樞紐競爭，上海機場股份公司準確把握浦東機場發展定位，努力走好品質提升的轉型發展之路：將浦東機場"空中、航站樓、地面"視為樞紐建設互相促進的"三環"，緊緊圍繞"空中--完善航線網絡結構，樓內--優化中轉服務及產品，地面--增強長三角輻射能力"戰略規劃，制定了"做強歐美、通達五洲"的目標。

　　航線是一個機場的核心優質資源。目前，浦東機場已建立起了連接歐美主要城市和樞紐的高頻次航線網絡，歐美航線已成為浦東機場在亞太樞紐競爭中的優勢之一。而對于上海薄弱一些的洲際航線，浦東機場著力做強、加密大洋洲航線，鼓勵航空公司采用技術經停、利用第六航權承運和代碼共享等方式實現與南美的連通。

　　中轉客流是衡量一個航空樞紐的重要標準。浦東機場從機場設施改擴建、軟件服務能級提升、區域功能完善等方面升級品質，助力中轉客流提升。袁順周介紹，至2015年底，浦東機場投資15個億完成了T1航站樓的不停航改造。浦東機場口岸政策隨著樞紐建設的推進也更加便利，24小時過境免蓋簽注章、72小時、144小時中轉免簽等一系列口岸政策相繼落地。同時，受到旅客歡迎的"通程聯運"項目在口岸政策開放后產品更加豐富。浦東機場中轉旅客數量保持連年快速增長勢頭，旅客中轉率從2009年的5.7%上升到2015年的10.17%，位列內地機場第一。

　　浦東機場在努力參與國際競爭的同時，也承擔起推動區域經濟發展的重任。自貿區落戶上海，與浦東機場形成了正循環，以航空樞紐作為支撐的自由貿易區，正在成為驅動城市乃至地區和國家發展的新動力。正如韓國的仁川機場和仁川經濟自由區、阿聯酋的迪拜國際機場與機場自由貿易園區以及香港、新加坡等地，浦東機場立足上海，輻射長三角，在客貨運帶動下，成為區域臨空經濟發展的強大引擎。

　　如今，浦東機場樞紐建設初具規模，擁有2座航站樓、4條跑道，2015年旅客吞吐量達6009萬人次, 客運量排名全球機場第十三位，貨郵吞吐量達327萬噸，已連續多年穩居國內第一、世界第三，國際地區旅客吞吐量位居國內機場之首。

　　同一屋檐下打造“高質量服務鏈” 機場是個大家庭，機場運營涉及一關三檢、工商等政府職能部門，還有航空公司、零售商業及餐飲商家、各大出租車公司、公交公司等數百家駐場單位，各駐場單位在浦東機場“同一個屋檐下”運作，機場的順暢運轉需要各合作伙伴通力合作，而公眾對浦東機場的評價和要求往往都會集中落到機場當局身上。因此，浦東機場勇敢地擔當起主體責任，積極協調溝通，把機場內一個個分屬不同系統、互不隸屬的企業、政府機構，互相如鏈條一般緊密串聯起來，形成了一條無縫隙的服務鏈，為抵離機場的旅客提供最佳的機場安全保障和服務體驗。

　　袁順周認為，如何有序地運作管控好機場這個復雜的動態系統，是整個機場行業的關鍵性難題。面對多跑道、多航站樓的運行格局，浦東機場逐步摸索出了“區域化管理+專業化支持”的管控模式。該模式將整個機場劃分為飛行區、航站區、場區三大管理區域，強化區域管理主體的職責，同時加強安檢、機電、消防、能源等專業保障單位的專業支持能力，在現場運行中，特別是在航班大面積延誤的應對中，發揮了強有力的協調管控作用。這一模式已成為多跑道、多航站樓機場的管理典范。浦東機場以該模式為基礎編制出版的《機場運營準備和管理》一書，已經成為行業培訓的必備教科書。

　　同時，浦東機場運用“平臺管理”思想，突破行政管轄范疇，在整個空港社區范圍內，建立起飛行區聯席協調管理、航站區同創共建和場區交通共建三大共建平臺，充分發揮“機場管理協調者、機場服務整合者”的作用，按照“信息共享、運營共商、難題共解、責任共擔、成果共享”的五大原則，與各駐場單位緊密協作，提升了各運營方的協同性，共同營造浦東機場良好的生產運行和商業經營環境，為旅客提供最佳的服務體驗。

　　2007年起，浦東機場加入國際機場協會組織的ACI旅客滿意度測評，在與全世界200多家機場比拼服務品質的過程中，浦東機場與各個成員結合成了“利益共同體”，緊密協作，在服務設施完備性、通關效率、綜合環境、服務人員禮貌等諸多指標中取得長足進步，從2010年起，浦東機場ACI測評跨入世界先進機場行列，每年保持全球十佳服務機場評價。

　　這一同創共建的成功經驗已被全國機場仿效，2014年被上海市委納入一號課題，作為推進創新社會治理的重要樣板。2015年底，中國質量協會授予浦東機場航站樓全國現場管理最高獎--“全國現場管理星級評價五星級現場”獎。

　　浦東機場T2航站樓內景

　　追求“工匠精神”融入“真情服務” 從2003年榮獲上海市質量金獎、2004年獲得全國質量管理獎，直到2015年榮獲上海市市長質量獎，不難看出，十幾年來上海機場股份公司對質量的追求始終執著，始終致力于不斷強化質量意識，提高質量水平，構建高水平的質量體系，在追求“工匠精神”的同時，把“真情服務”融入每個細節，把浦東機場建設成為品質領先的世界級航空樞紐、超大型機場卓越運營的典范、價值創造能力最強的機場公司，努力在更高的起點、更寬闊的領域融入世界，推動中國民航強國建設和上海城市經濟發展。

　　如何以“工匠精神”為廣大旅客“真情服務”?袁順周介紹說，浦東機場以“安全、便捷、人性化”的服務理念為引領，在服務品質上建立了“服務策劃”、“服務管控”、“服務評估”及“服務改進與創新”的持續改進系統。從關注旅客感受出發，從細節著手，先后推出了“視覺標識系統”、“節假日溫馨系列廣播”，“完善無障礙及母嬰室設施”、“安檢急客優先通道”、“安檢代客快遞”、“為老弱病殘孕旅客免費提供電瓶車服務”等一系列便民新舉措。從創造最佳體驗出發，推出系列人文關懷服務產品，首創了機場藝術展出空間、機場博物館、“機場天天演”、地域文化靜態展示區、“凌空互動游戲”等旅客互動活動。

　　浦東機場每年還通過自查、第三方抽查、ACI評測以及民航局機場服務評測、旅客滿意度測評等方法和渠道對服務水平進行持續、系統的測量和評估，挖掘服務缺陷，發現服務短板，制定服務持續改進計劃，僅去年就組織實施服務創新改進項目近70項。　　回顧創獎之路，袁順周感慨，“浦東機場已經形成了一套全員參與、基于創新的'管理、技術、服務'持續改進體系，引領了行業風向。持續改進的質量管理如同一個個臺階，支撐著上海機場的發展和提升。”

　　依照這樣的發展路徑，我們有理由相信，未來的浦東機場將定會被打造成為品質領先的世界級航空樞紐、超大型機場卓越運營的典范、價值創造能力最強的機場公司，繼續推動中國民航強國建設和上海城市經濟發展。

責編：xwxw