“每個人都有一個使命，作為白云機場的一員，我希望通過自己和團隊的共同努力，將白云機場打造成一個世界級的航空樞紐。”

　　變則通，通則達。

　　兩個小時的專訪中，邱嘉臣談及最多的無疑是“改革 ”二字。當前航空業的大發展，對于作為國家重點打造的三大國際航空樞紐之一的白云機場而言，無疑是一次難得的發展機遇。

　　作為廣州白云國際機場股份有限公司董事長，同時也是一家百億市值上市國企的掌舵人，邱嘉臣正帶領著他的團隊，以打造“國內一流、國際先進”的世界級航空樞紐為目標，在不斷改革中加速前進。

　　變革中突破瓶頸

　　變，節奏在加快，是現在的廣州白云機場給人留下的最深印象。

　　“白云機場面臨難得的發展機遇。”剛剛結束了視頻會議，這是邱嘉臣見到記者后的第一句話。身著一件白襯衣和佩戴黨員徽章的他，性格溫和，待人隨和。

　　邱嘉臣告訴記者，目前中國民航將著力打造北京、上海、廣州三大國際航空樞紐，推動三大機場群建立航線網絡統籌協調機制，引導形成網絡型航空與區域型航空、干線航空與支線航空、客運航空與貨運航空、全服務航空與低成本航空相互協調、差異化發展的航空運輸市場。而在廣東省內，廣東省提出了全省“5+4”機場格局、加速“民航強省”建設，廣州提出建設國際航空樞紐，白云機場在省市戰略中發揮舉足輕重的作用等等，白云機場確實面臨著難得的發展機遇。

　　“今年春運期間客流的‘三級跳’，是白云機場客流增長的最直接體現。”邱嘉臣對《經濟參考報》記者表示。他舉出一組數字：在春運期間，白云機場的日旅客吞吐量接連突破19萬人次、20萬人次和21萬人次，創下歷史新高。

　　但是另一方面，也對白云機場提出了更多的挑戰，邱嘉臣認為，現在的白云機場正處于運營保障的瓶頸期，處于抓服務提升的過渡期和關鍵期，更是機遇期。盡管白云機場已經取得了不小的成績，但用發展的眼光看，現在白云機場的服務不僅與國內先進機場相比存在一定的差距，與香港地區、新加坡等世界級服務水平的機場比，更是有著不小的距離。

　　“談起不足，很多人歸咎于客觀原因。的確，機場設計容量早已飽和，設計容量3500萬人次的白云機場要保障近6000萬人次的旅客量，壓力之大，眾所周知。特別是距2018年二號航站樓投入使用還有半年左右的時間，白云機場還要忍受一段運營陣痛期。難度確實很大，但當前再大的難度也要做下去。”邱嘉臣說。

　　他告訴記者，為了彌補基礎設施不足帶來的發展短板，白云機場近年來已經加大了基礎設施建設力度。

　　在邱嘉臣看來，白云機場應對機遇帶來的挑戰，更重要的是從對內管理方面下功夫。他帶領白云機場開始了一系列對機場內部管理的變革。他將改革總結為“四個創新”：作業模式創新、經營模式創新、管控模式創新和國有企業黨建創新。比如作業模式創新，就是結合新的運營常態，日常管理作業模式變化。而提到經營模式創新，他表示，機場有很多勞動密集型、低附加值的業務，沒有必要自己做，因為社會上有很專業的公司，成本更低且效率更高，機場完全可以外包出去，這也符合民航局提出來的機場要走管理型的道路。

　　管理模式創新的核心則在于“區域化管理、專業化支持”。結合機場的特點，劃分為飛行區、航站樓和綜合區三個區域，每個區域管理責任劃定清晰，分工明確，成為機場的二級部門，工作人員跨區域活動都需要符合門檻和標準，進一步規范了管理。

　　“放眼國際，機場歷來是一個國家、一座城市核心競爭力的重要體現。新加坡、仁川、迪拜，都是依靠航空業的突飛猛進，支撐后面的旅游和消費產業升級。”邱嘉臣認為，白云機場必須在世界航空網絡建設的大格局中找準自己的位置。白云機場是國家明確定位的全國三大國際航空樞紐之一，是廣州連接非洲、大洋洲和東南亞地區的航空樞紐，同時也是連接歐美地區的華南門戶機場。

　　多舉措打造“智慧機場”

　　去亞特蘭大機場考察的經歷，讓邱嘉臣一直記憶猶新：機場智能化程度非常高，除了一些特殊服務窗口有人工值班外，基本都是自助登機、托運行李。整個機場井然有序，運行效率之高，令人驚嘆。

　　在他看來， 隨著移動互聯網、物聯網、云計算等信息新技術的發展，“智慧機場”將解決或緩解當前機場業務規模大、運行主體多、運行狀況復雜、航班延誤頻發等行業問題的手段，也是未來的發展趨勢。邱嘉臣告訴《經濟參考報》記者，智慧機場的概念，首先是要對機場全流程、全方位的運行態勢進行感知和預警，從而為運行保障部門提供資源動態調整和優化的參考。而要實現智慧機場，就必須考慮到機場協同決策。

　　“白云機場的A-CDM3.0今年6月底已經上線，這在整個行業內是比較先進的。”邱嘉臣介紹，它可以做到50%的數據自動采集，通過對整個作業鏈的監控，提高機場的指揮調度效率。任何環節出現異常，系統能夠自動報警。此外，通過整個作業流程的數據化分析，后臺的管控運作效率大大提升。

　　由于技術更新和業務維度的復雜，“智慧機場”的內涵將不斷延展，但從旅客的角度出發，“智慧機場”就是讓旅客享受更順暢、更有趣的出行和更精準、更人性化的服務。邱嘉臣認為，智慧機場建設帶來的“服務提升”將側重機場對旅客的關懷與服務，主要體現在“自助化”和“柔性化”服務兩個方面。“自助化”服務方面，以一個完整的旅客離港流程為例，針對值機、行李托運、證件核對、改簽中轉、登機和行李追蹤等多個環節，均可實現或部分實現自助化。

　　“現在的年輕人習慣什么都自己動手，所有流程DIY，白云機場也在嘗試用更便捷的手段來促進旅客體驗的提升，所以從去年開始我們著手搭建全流程的自助服務。在這個過程中我們分幾個重要的環節去推動。”邱嘉臣說。

　　在自助值機環節，旅客可以通過各種網上渠道或者手機APP值機，或者到機場以后的使用自助值機柜臺。托運環節，在不涉及超重的情況下，旅客也將可以實現自助托運，白云機場新航站樓將有兩條自助托運通道，舊航站樓也將進行改造。“旅客自助印行李條并拴掛在行李上后，在自助行李托運設備上確認行李的重量和尺寸等信息，激活行李條并打印行李收據即可以完成托運，行李隨后會進入專門設計的分揀系統，整個過程無需工作人員幫助。”邱嘉臣說，“使用自助行李托運設備可以幫助機場提升大約20%的空間利用率和50%流程效率，旅客也可以從中得到節省時間的好處。”

　　此外，便捷的身份識別方式可以幫助旅客在值機、安檢、邊檢等環節節約排隊等候的時間，實現旅程的無縫銜接。“未來白云機場的安檢系統也將更加智能。目前國內有機場已經在安檢環節啟動人臉識別，甚至在國外已經有精度更高的虹膜識別，這一領域白云機場早已啟動研究，有些已經進入試驗階段。同時，今年自助登機門將再增加18條，旅客可以自己拿登機牌刷卡登機。”

　　不僅如此，下一步白云機場還將重點打造智慧停車場、智能機器人服務、和特定場景下的無人駕駛技術。“智能型機器人服務是特別有市場和需要的一個領域，我們在今年年初就成立了相關課題組，現在專門有兩個小組在推動這個事情。”邱嘉臣表示，“白云機場年國際旅客吞吐量超過1300萬人次，他們使用的語言多種多樣帶來了溝通問題，尤其是問詢這一塊，如果全部依靠工作人員完成服務是不現實的。而在這一環節使用智能型機器人，不僅大大節約成本，旅客的服務體驗也會得到提高。”

　　無人駕駛技術作為提升服務效率的重要手段也在白云機場下一步推進應用的名單上。“比如我們的旅客中轉中心就是一個非常好的測試場所。現在航站樓內有一條專門的用于國際國內旅客中轉的通道，現在是人工駕駛擺渡車約每半分鐘一趟。但其實在這種相對比較封閉、路況也不復雜的場所就特別適合運用無人駕駛技術，所以我們已經專門成立了專門的研究小組，目前已經在做設備的改造，預計很快就能與旅客見面。此外，機場的智慧停車場項目已經面向社會招標，預計很會落地。”邱嘉臣說，“互聯網、大數據、云計算等技術的快速發展促進了智慧機場的建設，對機場運行模式所帶來的機遇或許不亞于50年代噴氣式引擎帶來的變革。”

　　“加減法”提升機場服務

　　很多人評價，邱嘉臣是個干實事的人。除了開會等特殊安排，邱嘉臣每天7點半就會到機場，到航站樓轉轉，然后再吃早飯，開始一天的工作。他說，很多問題都是在細節處，管理更不能只坐在辦公室里看看文件。在他看來，盡管改革會觸動一小部分團體的利益，但是想要打造一流的世界級機場，白云機場必須要進行大刀闊斧的改革。

　　“長遠來看，機場能夠長遠發展壯大的基礎，是要提供給旅客更好的保障和服務體驗，任何時候都必須把旅客的感受放在第一位，特別是當服務提升和短期利益發生沖突時，應該堅決地進行改革。”邱嘉臣說。

　　為了提升管理水平，讓現有資源發揮更大效益，邱嘉臣去年接棒成為機場董事長以來，開始對機場原有格局做出了一系列大刀闊斧的改革。其中一個最明顯變化是，基于提升服務的考量，充分平衡了旅客服務與商業價值之間的關系，將航站樓中庭到期商鋪拆除改建為自助值機集中辦理區，將更多候機空間還給旅客，讓旅客在白云機場有舒適的感受。記者在現場看到，航站樓內空間通透明亮，108臺自助值機設備整齊地分布，旅客感覺十分方便。“我們航站樓的門特別多。在沒改造之前，坦率說旅客流程會稍微亂一點。旅客進來后，有時會很困惑。現在整個流程很清晰，就是‘十字形’，旅客從南北方向進來后，在自助辦理區辦完手續，往東西(A或B進站口)分流，整個航站樓更加通透。”他說。

　　此外，針對機場地面交通問題，機場啟動了大規模的交通流程優化，在全國機場首個推出“網約車候客點”，在A、B到達區社會車輛接客通道設置緩沖區和規范停放。這猶如設置了一個“蓄水池”，通過“開關閘”的方式對地面車流量進行有效調節。而針對旅客反映強烈的停車難問題，機場充分挖掘可用空間，去年下半年新增P5停車場、擴充P1停車場，增加停車位647個，由原來4153個增加到4800個，增幅16%。

　　一批全新的項目也以創意和細節取勝，白云機場母嬰室被授牌為“首個廣州市公共場所母嬰室示范點”，新建的“統一訂房平臺”滿足了早晚班機旅客需求，設立“女性安檢通道”、“男性安檢通道”等滿足個性化需求，此外還有“唯美絲路花城”、“炫酷時空隧道”、“獨具活力涂鴉墻”、“嶺南特色登機口”、“精彩文化互動體驗活動”。

　　“這些變化給旅客帶來了更好的服務體驗和感受，旅客人數就會增加，反過來也會促進機場整體盈利。”邱嘉臣說，“再比如，我們在新的航站樓打造的‘同城同價’和一些店鋪促銷計劃，實際上就是要把以往‘機場購物餐飲又貴又差’的概念打破，將來旅客來白云機場，除了乘坐飛機外，還愿意在這里休閑、娛樂、購物、餐飲，不僅僅方便旅客，同時也可以提升機場整體盈利。”

　　“每個人都有一個使命，作為白云機場的一員，我希望通過自己和團隊的共同努力，將白云機場打造成一個世界級的航空樞紐。”他說。

責編：xwxw