民航局提出堅持“真情服務(wù)”底線的工作要求，一石激起千層浪，民航業(yè)內(nèi)展開了廣泛、熱烈的討論。作為天津機(jī)場的一名服務(wù)工作者，我就自身從業(yè)體會，結(jié)合天津機(jī)場服務(wù)提升工作實(shí)際，談一談對真情服務(wù)的理解與實(shí)踐。

　　踐行真情服務(wù)首先要明確服務(wù)定位。民航運(yùn)輸業(yè)是公共服務(wù)行業(yè)，通過提供公共服務(wù)產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)自身社會價值和經(jīng)濟(jì)價值。追求高品質(zhì)的服務(wù)是旅客始終不變的需求，也是民航服務(wù)的天職。正如馮正霖局長所說：“真情服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)要求，是全心全意為人民服務(wù)宗旨的根本體現(xiàn)，是堅持飛行安全、廉政安全的出發(fā)點(diǎn)和終極目標(biāo)。”天津機(jī)場早在2014年8月新建二號航站樓投用之初，機(jī)場領(lǐng)導(dǎo)班子就重新思考與審視服務(wù)工作，將其提高到核心競爭力的高度來抓，把提高服務(wù)品質(zhì)、打造服務(wù)品牌作為機(jī)場一項重大發(fā)展戰(zhàn)略，明確提出“一手抓發(fā)展、一手抓服務(wù)，打造國內(nèi)服務(wù)標(biāo)桿機(jī)場”的發(fā)展思路，并于同年10月開始啟動為期三年的服務(wù)提升活動。這與民航局開展真情服務(wù)的要求不謀而合。在過去一年多的服務(wù)提升工作中，我們從 “人、物、規(guī)、管”四個要素著手，收到了明顯成效，也給了我們很多啟示。

　　人是關(guān)鍵。打造一支高素質(zhì)的職業(yè)化隊伍，是踐行真情服務(wù)的人才基礎(chǔ)。在所有服務(wù)要素中，“人”是最核心也是最復(fù)雜多變的因素。職業(yè)化隊伍的培養(yǎng)需要一個由表及里、長短期結(jié)合的艱巨的過程。天津機(jī)場在職業(yè)化隊伍建設(shè)中，圍繞“人要十有”，即有資質(zhì)能力，儀容儀表，精神狀態(tài)、盡職盡責(zé)、首見負(fù)責(zé)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、精益求精、旅客優(yōu)先、文明有禮、危機(jī)處置，將“勝任盡職、親和有禮、首見負(fù)責(zé)”作為一線服務(wù)人員的服務(wù)行為準(zhǔn)則，將“高效響應(yīng)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、精益求精”作為服務(wù)管理人員的服務(wù)行為準(zhǔn)則。我們首先從提升外在的服務(wù)形象入手，這是尊重客戶并贏得尊重的基礎(chǔ)。我們與民航大學(xué)空乘學(xué)院合作，分批實(shí)施“關(guān)鍵崗位服務(wù)禮儀設(shè)計與培訓(xùn)”項目，按照空乘人員的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，對值機(jī)、安檢、登機(jī)口等與旅客接觸最緊密的重點(diǎn)崗位員工，進(jìn)行全方位的禮儀打造。與此同時，全面細(xì)化機(jī)場所有服務(wù)崗位規(guī)范，并分級組織全員進(jìn)行服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，訓(xùn)練員工以專業(yè)的形象、專業(yè)的技能、專業(yè)的態(tài)度，秉持“客戶至上”的理念，認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)貙Υ�工��，用心對待每一位客戶，不卑不亢、不驕不躁。通過加大日常檢查、及時獎懲、績效考核等工作力度，促進(jìn)員工養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。其次，我們在“首問負(fù)責(zé)制”的基礎(chǔ)上，大力推行“首見負(fù)責(zé)制”，引導(dǎo)員工將“首見責(zé)任”牢記于心，見到、聽到、遇到旅客有困難時，應(yīng)該毫不猶豫地伸出援手，第一時間讓旅客感受到找到了可以依靠的港灣，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”。第三，優(yōu)秀的員工隊伍是由優(yōu)秀的管理團(tuán)隊帶領(lǐng)出來的。服務(wù)管理人員不僅要時刻關(guān)注服務(wù)現(xiàn)場、關(guān)注客戶的意見和需求，增強(qiáng)與客戶的溝通和快速反應(yīng)能力，不斷改進(jìn)服務(wù)工作;也要關(guān)注員工，鼓勵員工主動建言獻(xiàn)策，為員工提供必要的支持，讓員工感受到被尊重和被關(guān)心，管理者真情服務(wù)于員工，員工的正能量自然會傳遞給旅客。第四，職業(yè)化隊伍的打造，短期依靠剛性約束強(qiáng)制形成，長期則需要情感凝聚和文化引領(lǐng)，以情聚魂，持之以恒地激發(fā)內(nèi)在驅(qū)動力。服務(wù)的最高境界就是仁愛精神的弘揚(yáng)與大愛的傳遞�？鬃釉唬悍蛉收撸�己欲立而立��，己欲達(dá)而達(dá)人。只有胸懷博愛、包容與真誠，才能對客戶始終懷揣一份真情實(shí)意;以情動人，打破服務(wù)的情感壁壘，以真情付出贏得客戶的贊譽(yù)和社會的認(rèn)可,贏得和諧的企業(yè)良性發(fā)展空間。

　　物是基礎(chǔ)。良好的服務(wù)設(shè)施和候機(jī)環(huán)境是塑造旅客愉悅體驗的重要支撐，是踐行真情服務(wù)的硬件平臺。營造高“質(zhì)感”的環(huán)境氛圍，不是一味求新、求貴、求特，而是強(qiáng)調(diào)對細(xì)節(jié)近乎苛刻地追求。“物”要做到“十要”，即要標(biāo)識清晰、設(shè)施齊全、環(huán)境優(yōu)美、流程便捷、功能完善、技術(shù)先進(jìn)、新穎時尚、文化品位、貨真價實(shí)、無微不至。圍繞旅客出行的每一個場景，以旅客需求為導(dǎo)向，持續(xù)從標(biāo)識、功能、設(shè)施、環(huán)境、流程等全流線進(jìn)行提升與優(yōu)化，全方位提高旅客出行體驗。例如：二號航站樓投用初期，引導(dǎo)標(biāo)識是旅客最為關(guān)注的，我們按照“白紙文化”原理，以一個第一次到機(jī)場乘機(jī)的旅客視角，對現(xiàn)場進(jìn)行全流程踏勘，在每一個點(diǎn)位，充分考慮旅客的實(shí)際需求，逐一確定改進(jìn)方案及完成時限。經(jīng)過多輪次的現(xiàn)場實(shí)地踏勘，以及多方收集反饋信息，航站樓內(nèi)外先后調(diào)整、增加了引導(dǎo)標(biāo)識3200多塊，不僅實(shí)現(xiàn)了標(biāo)識的系統(tǒng)與規(guī)范，更滿足了清晰、連續(xù)、易懂的旅客需求。在完善服務(wù)功能和設(shè)施、優(yōu)化流程、美化環(huán)境的同時，我們還特別注重提高航站樓的文化品位，始終將“樂活”這個服務(wù)核心價值作為天津機(jī)場真情服務(wù)的個性體現(xiàn)，賦予機(jī)場這一特殊的城市窗口更多的文化功能。二號航站樓啟用時，同步推出 “天津非物質(zhì)文化遺產(chǎn)展示體驗基地”，將商業(yè)、服務(wù)與文化巧妙結(jié)合，通過非遺產(chǎn)品的展示、體驗與銷售，讓中外旅客與本土民眾一起凝視、傳承、弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化。同時，常態(tài)化組織帶有天津獨(dú)特印記的“民俗音樂快閃”、“國粹藝術(shù)快閃”等演出，增強(qiáng)旅客的文化參與感和體驗感，開通了一條穿越時空的津味文化之旅。

　　規(guī)是準(zhǔn)繩。沒有規(guī)矩，不成方圓，所有的服務(wù)工作都要有規(guī)可依，這是踐行真情服務(wù)的制度支撐。“規(guī)”要做到“面面俱到，有章可循”、“完整精細(xì)，易知易行”、“規(guī)范指引，激勵約束并重”。水之積也不厚，則其負(fù)大舟也無力。在服務(wù)提升的初期階段，面對旅客的抱怨和服務(wù)的短板，我們以解決服務(wù)問題為導(dǎo)向來推動服務(wù)提升。當(dāng)服務(wù)的短板逐步補(bǔ)齊，服務(wù)水平相對進(jìn)入到平穩(wěn)期的時候，為了固化成果，建立服務(wù)提升長效機(jī)制，我們對前期實(shí)踐經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)與提煉，將傳統(tǒng)的“服務(wù)管理”升級為“體驗管理”，傾力打造了由服務(wù)文化子體系、服務(wù)管理制度子體系、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)子體系構(gòu)成的獨(dú)具天津機(jī)場特色的“旅客體驗式”服務(wù)管理體系。體系中的三大模塊相輔相成，分別從理念層面、管理層面、執(zhí)行層面，構(gòu)成服務(wù)管理的黃金三角。

　　服務(wù)文化的塑造與傳播是踐行真情服務(wù)的精神指引。多年來精心打造和培育的“經(jīng)津樂道”服務(wù)品牌已經(jīng)得到社會各界和機(jī)場員工的廣泛認(rèn)可。我們從“平安、便捷、樂活、分享” 四個服務(wù)核心價值詮釋真情服務(wù)，從文化內(nèi)核、文化外延和文化養(yǎng)成三個層面構(gòu)筑起服務(wù)文化體系。“我服務(wù)、您滿意”的服務(wù)口號，“尊重、分享、驚喜”的客戶體驗理念和“精明、精致、精細(xì)”的服務(wù)管理理念，無不體現(xiàn)著真情服務(wù)的本質(zhì)和要求。一個個真實(shí)的服務(wù)故事讓員工真切感到“真情服務(wù)在身邊”，實(shí)現(xiàn)情感共鳴。

　　優(yōu)秀的服務(wù)管理制度能搭建戰(zhàn)略和執(zhí)行之間的橋梁，讓管理變得簡單而有效，實(shí)現(xiàn)服務(wù)從技術(shù)到科學(xué)再到藝術(shù)的演化。我們的29個服務(wù)管理制度，統(tǒng)領(lǐng)各部門、各環(huán)節(jié)的服務(wù)管理行為。依據(jù)服務(wù)差距模型，努力彌合客戶與服務(wù)提供者之間的市場信息差距、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距、服務(wù)行為差距和服務(wù)溝通差距這些可控環(huán)節(jié)，一環(huán)一環(huán)地逐步縮小橫亙在客戶期望與感知之間的服務(wù)滿意差距，以達(dá)到客戶滿意。

　　清晰、簡潔、有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是踐行真情服務(wù)的工作基礎(chǔ)，既能讓員工明確工作方向，也能讓旅客了解機(jī)場對服務(wù)的態(tài)度。我們將旅客進(jìn)出機(jī)場的全流程劃分為23個服務(wù)場景，在每一服務(wù)場景中以旅客“所見、所聞、所思、所欲、所慮”為出發(fā)點(diǎn)，分解旅客在不同場景中的觸點(diǎn)和服務(wù)要素，并以旅客“所得”為落腳點(diǎn)，對指標(biāo)進(jìn)行精細(xì)化管理，細(xì)化出1260條“場景式”基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時，鎖定家庭旅客、團(tuán)隊旅客、老弱病殘旅客等八類重點(diǎn)群體，提煉出不同類型旅客的識別方式及其關(guān)注點(diǎn)，從情感需求的角度，逐一丈量每個服務(wù)的支持設(shè)施、輔助物品、顯性服務(wù)和隱性服務(wù)等有形、無形因素，形成對這八類旅客的人性化的“菜單式”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　管是手段。創(chuàng)新管理模式、管理手段和管理機(jī)制，是踐行真情服務(wù)對管理水平的要求。機(jī)場服務(wù)工作是一項系統(tǒng)工程，服務(wù)鏈條長，參與單位和人員眾多。因此，服務(wù)管理應(yīng)由碎片化管理向系統(tǒng)化管理轉(zhuǎn)型，改變被動的經(jīng)驗式粗放管理為主動的精細(xì)化科學(xué)管理。服務(wù)管理的目標(biāo)，不僅僅在于滿足客戶對機(jī)場的基本需求，更應(yīng)追求為客戶帶去驚喜的體驗，超越客戶的預(yù)期。通過挖掘細(xì)分客戶特征與多元化需求，從向下挖掘與向上推動體驗升級，讓客戶驚喜。以新航站樓啟用為契機(jī)，我們首先進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)管理職能，成立“服務(wù)品質(zhì)部”，并將其辦公地點(diǎn)設(shè)在航站樓內(nèi)，創(chuàng)新職能管理與現(xiàn)場監(jiān)管并重的服務(wù)管理新模式。其次，搭建服務(wù)協(xié)作平臺，組織所有駐場單位成立旅客服務(wù)促進(jìn)委員會，建立了六項聯(lián)合工作制度，強(qiáng)化跨邊界的區(qū)域合作;首次以機(jī)場整體形象對外發(fā)布25項升級版服務(wù)承諾;連續(xù)組織開展機(jī)場區(qū)域內(nèi)的年度服務(wù)明星—“濱海之星”評選工作，并在航站樓顯著位置制作“濱海之星”風(fēng)采展示墻，邀請他們參加機(jī)場重大活動和專業(yè)論壇，以“大機(jī)場”理念感召身在其中的每一個個體，逐步形成了群策群力、齊抓共管的新格局。第三，在服務(wù)提升工作中，逐漸形成了現(xiàn)場監(jiān)管、工作清單、投訴管理、集中檢查、問題改進(jìn)五項行之有效的工作機(jī)制。通過這些工作機(jī)制的建立，搭建起全覆蓋的現(xiàn)場監(jiān)察網(wǎng)絡(luò)，分階段實(shí)施了374項服務(wù)舉措，排查解決了402個旅客關(guān)注的短板問題。

　　對于民航業(yè)而言，服務(wù)永無止境,而“真情服務(wù)”的提出恰逢其時且量鑿正枘、言之有物。真情服務(wù)既是內(nèi)在的沉淀與積聚，也是外在的感染與釋放，它要求每一名民航工作者以更加充沛的情感內(nèi)核為驅(qū)動、以對民航事業(yè)的由衷熱愛為支撐，使真情服務(wù)如春風(fēng)化雨，歷久彌新，用真情服務(wù)大眾、回饋社會，促進(jìn)整個民航的和諧發(fā)展。

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