真情服務旅客、滿足旅客出行需求，既是國家和社會對機場提出的本質(zhì)要求，也是機場發(fā)展的必然選擇。近年來，旅客對于服務的需求越來越多元化、個性化。在新的市場形態(tài)下，貴賓公司作為機場從事高端服務的專業(yè)公司，從旅客需求出發(fā)，將服務做到極致，體現(xiàn)出專業(yè)：服務者“用心”、“專心”、“細心”，被服務者“放心”、“舒心”“貼心”。

　　真情是用專業(yè)追求旅客需求。一切從旅客的需求出發(fā)，是踐行真情服務的根本。以往，機場服務更多是有多少米做多少飯，提升方向是盡可能把飯做好;而如今，真情服務是圍繞旅客需求去找米，并做符合旅客需求、口味各異的美食。貴賓公司從經(jīng)營產(chǎn)品向經(jīng)營旅客轉(zhuǎn)變，從基于旅客類型的“產(chǎn)品策劃”向基于旅客需求的“服務策劃”轉(zhuǎn)變，緊緊圍繞旅客的需求，將需求細分為放心、舒心、貼心、省時，提供精準服務，形成“三心一省+”的服務發(fā)展模式，并以此作為貴賓公司五年服務規(guī)劃的重要內(nèi)容。其中，“放心模式”主要是提供“放心式”的獨立出行，例如明星藝人，出行追求低調(diào)，簡單、快捷，我們?yōu)槠涮峁┆毩⑿菹�區(qū)域、獨立過檢、獨立擺渡車等服務，讓出行信息更安全受控，讓旅客更加隨心出行;“管家式”服務的“舒心模式”，是向商務接待、高端旅客設計的個性化精準服務。只需一個電話，我們即可按照需求安排從家門到機場的全流程服務，讓旅客在出行中完全處于舒心狀態(tài)，不再勞心費神。“貼心模式”主要是針對老人、未成年人、特殊群體、旅游探親、出國留學等出行，做到始終眼中有活，為旅客提供“如家人相伴”的差異化親情服務項目。為時間要求緊的旅客群體量身定制的“省時模式”，是通過“高效率”服務，提前代辦相關手續(xù)，提供無縫隙的節(jié)點銜接，為旅客盡可能的在抵離機場中節(jié)省時間。當然，四類模式的群體并非嚴格區(qū)分，很多需求是相融和相交的。對絕大多數(shù)旅客來說，省時高效地抵離機場是最關鍵的需求。搭建一個放心的服務流程，打造一個舒心的服務環(huán)境，創(chuàng)造一個貼心的服務體驗，就是希望在旅客的體驗之旅上注入更多的真情感動。

　　真情是用防微杜漸的態(tài)度對待服務。加強服務風險的防控，不讓任何細小差錯給旅客造成不好感受，是做好真情服務的基礎。用防微杜漸的態(tài)度對待服務，就是要有完善的質(zhì)量體系、嚴格的風險防控，來給旅客營造一個放心的服務環(huán)境。貴賓公司近年來一直在推動服務風險點的排查與建設，遵循“紅線管理”原則，搭建了三級服務風險防控機制，從流程風險、崗位風險和管理風險上引導員工更好掌握服務流程中關鍵環(huán)節(jié)和標準，有效預判并規(guī)避服務風險。提煉11項可固化的保障機制，加強重大任務保障管理，實現(xiàn)對服務過程全流程、全接口的全面管控，確保各環(huán)節(jié)萬無一失。專業(yè)的服務中不放過任何一個細節(jié)：室內(nèi)舒適溫度的標準設計、合適的電視音量、香味系統(tǒng)的濃與淡，全部寫入了服務標準手冊。

　　真情是用吹毛求疵的精神對待自己。敢于直面短板、抓痛點，方能體現(xiàn)真心真情。所謂抓痛點，就是用吹毛求疵的精神對待自己。勞倫斯·彼得的木桶理論提到，一只木桶能盛多少水，并不取決于最長的那塊木板，而是取決于最短的那塊木板。對于多數(shù)企業(yè)來說，短板往往是最不容易解決的歷史之痛，對于貴賓公司來說同樣如此。旅客的熱食餐飲之需、網(wǎng)絡順暢之需、車輛放行速度之需和值機順暢之需，無一不是貴賓多年來的服務之痛。圍繞旅客對痛點的迫切之需，以全力以赴、堅持不懈的態(tài)度，堅持從流程接口、軟硬件改造、協(xié)調(diào)溝通等方面找到突破口，調(diào)動全公司的力量持續(xù)改進，以一種專業(yè)精神，將服務做到極致。

　　真情是持續(xù)做好服務“加減法”。做好服務加減法，在流程上節(jié)省旅客的時間，在必要等待的時間中豐富旅客的體驗，是做好真情服務的初心。“服務加法”就是不斷豐富服務內(nèi)涵，拓展延伸服務，做好個性化服務，滿足旅客的顯性和潛在需求。近年來，貴賓公司一直致力于機場貴賓服務的網(wǎng)絡化建設，架設起覆蓋全國大中型機場的貴賓服務網(wǎng)絡，全球機場貴賓服務合作也在穩(wěn)步推進。同時，為了給旅客提供一個統(tǒng)一、規(guī)范的服務體驗，貴賓公司勇于擔當，扛起了編寫行業(yè)服務標準規(guī)范的大旗。“驚喜點”服務設計與提供已經(jīng)成為貴賓人日常服務不可或缺的一個服務內(nèi)容。酷暑燥熱的季節(jié)，給旅客捧上一杯自制的檸檬薄荷水;遇上老人出行，休息室備上老花鏡和方便食用的無糖、低糖食品;“兩會”保障，為各省代表團配備鄉(xiāng)音服務團隊，方便交流;聯(lián)動12家成員企業(yè)，調(diào)動各地特色小食品，就是為了給旅客一個熟悉的味道。“服務減法”就是力求“零缺陷”的高效率服務，在時間、空間上，精簡一切不必要的環(huán)節(jié)。從推出專車接送、代辦登機牌、“零”等候安檢、樓間擺渡到代提行李、送行李上門等服務，一切都是為了給旅客營造一個“省時、省事、省心”的服務體驗。

　　不忘初心，久久為功。機場貴賓服務體現(xiàn)著機場服務層次，是旅客需求多元化的結果，是現(xiàn)代機場應備的服務功能。隨著民航真情服務的提出，貴賓公司對追求極致有了更大的動力。我們相信，讓旅客滿意不是目標，讓旅客感動才是標準。貴賓公司將以做真情服務的楷模為奮斗目標，在做到專業(yè)的同時，讓服務更有深度;在用心服務的同時，讓服務更有溫度，將真情服務進行到底。

　　(作者系貴賓公司副總經(jīng)理)

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