國際空港信息網2014年3月17日消息：《消費者權益保護法》(以下簡稱“《消法》”)修正案經2013年10月25日第十二屆全國人民代表大會常務委員會第五次會議通過，將于2014年3月15日正式實施。《消法》自1993年制訂并頒布以來，對保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序發揮了重要作用。隨著經濟社會不斷發展，我國消費方式、消費結構和消費理念發生很大變化，消費領域的擴展，消費者權益保護意識不斷提升，消費者權益保護領域出現了不少新情況新問題，此次《消法》修訂，正是順應社會發展完善消費者權益保護，提高消費和服務領域的社會治理能力的必要選擇。

　　此次《消法》修改重點在增加細化消費者權益、強化經營者責任、規范網絡購物、加強消費者協會作用這四個方面進行了完善和補充。首先是增加和細化消費者權益。明確嚴格保護消費者個人信息，禁止商家擅自泄露顧客個人信息和擅自向顧客發送商業性信息;完善“三包”規定，增加了消費者可七日內退貨的權利;加大了經營者欺詐行為的責任承擔，提高了懲罰性賠償力度。

　　其次是強化經營者的義務與責任。明確經營者的召回缺陷商品的義務和舉證責任;增加了廣告發布者的責任，明確發布關系到消費者生命健康商品或者服務的廣告的連帶責任承擔。第三，規范網絡購物等新的消費方式，保護知情權、損害賠償請求權。針對網絡購物中經營者提供的信息不真實、不完整問題，增加保護消費者的知情權的條款，細化經營者應提供的信息;保護網絡交易中消費者的損害賠償請求權，實施網絡平臺先行賠付和侵權行為的連帶責任承擔。第四，發揮消費者協會在信息咨詢、參與政策立法和提起公益訴訟等方面的作用。

　　從《消法》修訂的內容來看，將對機場相關服務產生一定的影響。本次《消法》修訂加大了對機場和駐場經營者作為商品和服務的經營者的責任范圍和責任承擔，也對機場的服務質量提出了更明確的標準和更高的要求。從機場相關服務的角度，《消法》修訂主要體現以下五個方面的特點：

　　一、機場作為經營者，承擔對旅客個人信息的保護責任。

　　本次《消法》的修改，重點增加了對消費者個人信息保護的規定。機場和駐場經營單位作為經營者，需要承擔對旅客個人信息的保護責任。

　　《消法》第十四條中增加了消費者“享有個人信息依法得到保護的權利”的規定。據《消法》第二十九條的規定，機場作為經營者收集、使用旅客個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經被收集者同意，不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用信息。 對收集的旅客個人信息必須嚴格保密，不得泄露、篡改、毀損，不得出售或者非法向他人提供。應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、毀損、丟失。在發生或者可能發生信息泄露、毀損、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。未經旅客同意或者請求，或者旅客明確表示拒絕的，不得向其發送商業性電子信息。《消法》對規定對侵害消費者個人信息的要依法予以處罰。

　　二、增加了機場作為經營者應當承擔的安全保障義務。

　　修訂后的《消法》第十八條增加規定：“賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。” 同時《消法》在第四十八條中增加規定“經營者未盡到安全保障義務的，造成消費者損害的，應當適用侵權責任法”。

　　這對于《侵權責任法》第三十七條中將機場定義為“公共場所”發生了概念上的變化。這是法律第一次非常明確地把“機場”列為應當對消費者盡到安全保障義務的經營責任主體，并且將經營者盡到安全保障義務的范圍從《侵權責任法》規定的“公共場所”擴大為整個“經營場所”，這意味著一方面在機場管理范圍內的區域作為經營場所，機場作為經營者都應盡到安全保障義務;另一方面，因未盡到安全保障義務應承擔侵權責任，擴大了賠償責任的范圍和可能的賠償數額，包括精神損害賠償。

　　三、提高了機場內進行特許經營的商家的質量保證責任，加重了懲罰性賠償。

　　在商品“三包”責任方面，《消法》第二十四條規定：“沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。”

　　同時增加了對商家欺詐行為的懲罰力度。欺詐消費者的行為，是指經營者在提供商品或者服務中，采取虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導消費者。《消法》第五十五條規定“對于經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍”。同時還規定了“經營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求經營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規定賠償損失，并有權要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。”

　　新的三包規定和懲罰性賠償措施對在機場內進行特許經營的零售和餐飲商戶等商家的產品質量管理、退換貨物管理、損害賠償都增加了新的責任要求。

　　四、增加了對機場廣告發布者和連帶責任承擔的相關規定。

　　修訂后的《消法》增加了廣告發布者的責任，并加重了對廣告發布和經營者與商品服務經營者就發布的關系消費者生命健康商品服務的虛假廣告的連帶責任。

　　一是將發布虛假廣告的責任主體由原來的“廣告經營者”擴展為“廣告經營者、發布者”。《消法》第四十五條規定：“廣告經營者、發布者發布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。” 根據《中華人民共和國廣告法》第二條的規定，廣告經營者是指受委托提供廣告設計、制作、代理服務的法人、其他經濟組織或者個人，廣告發布者是指為廣告主或者廣告主委托的廣告經營者發布廣告的法人或者其他經濟組織。就機場發布的廣告媒體而言，機場管理機構是廣告的發布者，特許廣告經營商是廣告的經營者，均需要承擔虛假廣告責任，這需要機場管理機構和廣告特許商都要加強對廣告內容的真實性的管理。

　　二是增加了廣告經營者、發布者對食品藥品等關系消費者生命健康商品或者服務的虛假廣告承擔連帶責任的規定。《消法》第四十五條規定：“廣告經營者、發布者設計、制作、發布關系消費者生命健康商品或者服務的虛假廣告，造成消費者損害的，應當與提供該商品或者服務的經營者承擔連帶責任。”

　　因此，修改后的《消法》將對機場廣告的經營者、發布者的法律責任產生重大影響，廣告經營業務將面臨更多的法律風險，需要加大管理力度，以防范連帶責任風險。

　　五、增加了精神損害賠償的規定。

　　《消法》第五十條規定：“經營者有侮辱誹謗、限制人身自由等侵害消費者或者其他受害人人身權益的行為，造成嚴重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償。”這將消費者的損害賠償從人身傷害賠償和經濟損失賠償擴大到了精神損失的賠償。

　　鑒于《消法》修訂進一步強化了更加廣泛和嚴格的服務質量責任，對機場相關服務提出了更高的要求，機場作為航空服務的重要場所，機場管理機構和駐場的專業公司應該在認真學習《消法》的基礎上積極落實，進一步提升服務管理品質，建議重點做好以下幾方面工作：

　　第一、對接《消法》新增加、修改的內容，完善各單位服務管理相關制度、流程和標準，健全和細化在“旅客信息使用和保護、經營場所安全保障、商品三包和退換、廣告發布質量管理、投訴處理”等方面的管理措施，對現有管理流程進行排查，發現漏洞、問題及時彌補、解決，對潛在的風險點進行事先防范和監控，確保不發生違反《消法》的情況。

　　第二、組織管理人員和員工學習新修訂的《消法》，使其了解機場經營者的法律責任，增強員工的法律意識，并加強在崗位上的貫徹落實。

　　第三、進一步加強機場經營場所的安全保障措施。《消法》明確了機場作為經營場所的安全保障義務，機場航站樓、停車樓等經營場所要進一步加強安全管理措施，從安全標準、硬件保障、員工崗位職責落實等方面強化消費者的人身和財產安全保護，

　　第四、機場作為廣告發布者一方面應根據《消法》的新規定，研究其對機場廣告業務可能產生的影響，并就如何防范虛假廣告尤其是食品藥品等關系消費者生命健康商品或服務的虛假廣告提出行之有效的具體措施和方法，另一方面應加強對廣告經營商以及其對商品經營者的管理，完善合同條款、明確權責，加強對合同履行的檢查和監督，以防范虛假廣告風險和承擔連帶責任的風險。

　　機場商貿、餐飲等公司應組織在機場內進行經營的合約商戶對接和學習修改后的《消費者權益保護法》，重點是關于質量保證、三包規定、無理由退貨、缺陷商品召回、質量瑕疵舉證責任等內容，要求其嚴格遵守履行并強化監督管理，切實保障旅客權益。

　　第五、在《消法》修正案實施后一段時期內，可能會出現相關領域的投訴和糾紛增加的趨勢，這需要機場管理機構的服務管理部門和各駐場經營者的服務管理部門密切關注旅客投訴案件的新變化、新情況，做好案例研究，加強培訓，完善和細化投訴處理方案，增強投訴管理水平。

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