學黨史更要厚植為民情懷，想群眾之所想，急群眾之所急，解群眾之所困。這是首都機場集團有限公司(以下簡稱“首都機場集團”)全體黨員干部的共識。自黨史學習教育開展以來，首都機場集團黨委深學促干，把“我為群眾辦實事”作為黨史學習教育的著力點，踐行真情服務理念，為旅客出行出實招、辦實事、解難題，推動黨史學習教育不斷走深、走實。

　　聽民意 找準辦實事落腳點

　　在今年3月召開的民航系統黨史學習教育動員大會上，民航局黨組書記、局長馮正霖強調，要扎實開展“我為群眾辦實事”實踐活動，推動解決群眾最關心最直接最現實的利益問題。

　　為找準“我為群眾辦實事”的切入點和落腳點，首都機場集團黨委對照民航局“我為群眾辦實事”任務清單，秉承“人民航空為人民”的行業宗旨，從ACI旅客滿意度調查、民航旅客服務質量調查、旅客服務投訴系統以及第三方服務調研機構等多個維度搜集旅客需求信息，綜合分析，先后共梳理了19項服務內容，將其列入首都機場集團發布的兩批“我為群眾辦實事”任務清單。19項服務內容聚焦社會高度關注的熱點問題、群眾普遍反映的共性問題，涉及航班正常、行李跟蹤、無紙化出行、中轉服務、適老服務、服務信息告知等旅客乘機出行多個方面。

　　針對清單上的重點難點任務，首都機場集團面向成員單位開展專題部署督導，先后組織召開切實解決老年人運用智能技術困難的適老化服務專題會、增強航班正常性的北京終端區區域運管委試點工作推進會、提升行李全流程跟蹤能力的RFID技術應用調度會，統籌推進各項工作。同時，為保證清單任務落地，首都機場集團黨委按照“抓主體責任、抓完善機制、抓督查落實、抓落地成效、抓成果鞏固”的思路，專人專責，逐條對照。近期，為加快“我為群眾辦實事”進度，首都機場集團再出新舉措。自6月起，首都機場集團通過召開月度服務質量調度會，及時了解首都機場、大興機場、天津濱海機場、江西機場集團、吉林機場集團、內蒙古機場集團、黑龍江機場集團、河北機場集團等成員機場清單任務的進展情況并進行交流研討，在督導、推動清單任務全面落地的同時，促進各成員單位相互學習、拓展思路，共同提高將實事辦實、辦好的能力。

　　“結合雷雨季與暑運特點，按照‘三早一少一真’原則，細化航班運行保障方案和航班延誤處置預案，強化運管委效能發揮，努力提升運行保障效率，全面做好旅客服務工作，力爭航班正常率實現既定目標;對于標志標識、旅客充電設施、無障礙服務環境、母嬰室等服務設施設備的完善，參照國家、行業相關標準進行自查整改;加強與駐場單位、航企等在服務工作方面的協同，切實提升行李運輸、中轉便利化、行李直掛、信息告知等服務的改進效果，提高效率和服務質量……”近日，首都機場集團印發《關于進一步做好機場服務工作的通知》，再次對持續推進“我為群眾辦實事”清單任務落地提出了具體要求，并要求成員單位對任務清單進行臺賬式管理，及時跟進，全面督促，認真驗收。

　　對照清單事項，一系列有力舉措逐項落實落地，難點問題正逐一得到解決。

　　解民憂 讓旅客出行更便捷

　　不走過場、不做樣子、問診痛點、疏通堵點，把群眾反映的航班延誤、行李跟蹤等“問題清單”變成“履職清單”，從一點一滴做起，“小”中見“大”，以“小”成“大”，讓廣大旅客感受到黨史學習教育帶來的可喜變化，讓旅客出行更加便捷、高效。

　　航班延誤是旅客乘機出行最鬧心的事。在民航局的領導下，在相關單位的共同支持下，截至今年6月底，首都機場集團8個干線機場平均航班放行正常率高于行業均值0.9個百分點。首都機場集團不滿足于現狀，將“提高航班正常水平，提升機場地面運行保障效率”列入“我為群眾辦實事”清單。為確保航班正常，首都機場集團成員機場向內深挖潛力，細化航班運行保障方案和航班延誤處置預案，強化運管委效能發揮，科學把握運行標準，提升保障能力，為了哪怕0.1%的提升，也要盡全力做100%的努力，積極進行更多有益嘗試。

　　北京終端區空域范圍大、運行環境復雜、航班量大，是較繁忙、較復雜的空域之一。今年初以來，首都機場集團以京津冀機場群智慧化協同運行為切入點，推動區域協同運行向更大范圍發展。針對從5月開始的全國大范圍、持續性雷雨天氣，北京終端區“兩市三場”(北京、天津兩市，北京首都、北京大興、天津濱海三個機場)運管委聯合試點實施了區域協同運行機制，嘗試“線上面對面”，共商共調共減，共同應對外站流量限制，并取得了初步效果。經測算，航班日放行正常率平均提升了2個百分點。下一步，三場運管委將繼續探索北京終端區雷雨影響下的協同運行模式，逐步細化和完善協同程序，將區域運管委協同機制繼續向更深層次推進，助力旅客順暢出行。

　　與此同時，成員機場與航空公司精準合作，打造多條航空快線。航空快線服務產品的推出，不僅進一步滿足了旅客的出行需求，也為旅客提供了更便捷的出行體驗和服務。多種運輸方式相互協同，進出機場“人享其行”，成員機場各類空鐵聯運、空巴聯運、空軌聯運產品應運而生：長春機場推出空鐵聯運“一單支付”新產品，旅客可通過鐵路和東方航空手機客戶端，實現同一平臺兩種交通方式相結合的全行程購票。機場巴士公司打通北京兩場巴士在航班管家、高鐵管家App的應用平臺，實現營運信息查詢、站點導航、在線購票等，拓寬機場巴士營銷渠道。

　　我的行李到哪兒了?是每位旅客都關心的問題。為了更好地解答旅客的疑問，讓旅客隨時看到行李運輸軌跡，首都機場集團正全力提升行李運輸服務水平。據介紹，目前首都機場集團8個干線機場均已通過RFID技術應用項目評審，并將在年內完成行李跟蹤機場端建設。北京兩場則已率先實現RFID技術應用。首都機場推出國航北京—重慶、北京—武漢，東航京滬快線，海航北京—長春行李全流程跟蹤服務，年內將實現T3航站樓國內航線業務全覆蓋。大興機場攻克技術難題，制定整合跨系統多元數據的行李追蹤編碼規范，實現進出港航班行李100%全流程追蹤，旅客可以像查快件一樣查行李。此外，今年4月大興機場率先發布了準備、機下卸載、行李運輸、行李傳送四個環節行李保障時間標準，末件行李保障時間較行業團體標準縮短10分鐘。隨后，首都機場集團其他干線機場針對不同機型、遠近機位均出臺了行李保障時間標準，精細行李保障管理，讓旅客更放心。集團公司行李類投訴持續走低。

　　行李不能直掛，不僅耽誤時間還麻煩。為此，首都機場集團各成員機場不斷提高中轉便利化服務水平，完善旅客在隔離區內中轉和退改簽功能，切實提升旅客中轉效率。“不用出行李廳，就能重新辦理乘機手續，真是太方便了!”在大興機場中轉的旅客李先生說，“從這兒出去，再值機、托運、過安檢，要走很長一段路。現在好了，行李廳就有國內快速中轉區，再也不用拖著行李跑了”。6月25日，大興機場升級旅客中轉服務，啟用國內快速中轉區，為南航、廈航、重慶航旅客提供快速中轉乘機服務，大大縮短了旅客步行距離，節省中轉時間約20分鐘，提高了中轉效率。天津濱海機場目前已完成2號航站樓中轉流程通道改造項目審批，改造后進入中轉廳提取行李的旅客將能夠就近辦理中轉手續，并便捷進入候機區。內蒙古機場集團在“經呼飛”中轉服務產品“六免”“五優”“雙享”服務以及國內中轉旅客跨航企行李直掛服務基礎上，推出了針對特殊旅客中轉的專人引導、中轉休息區陪伴等服務。今年3月底，哈爾濱機場跨航企行李中轉保障試運行，努力拓展跨航企中轉行李直掛服務范圍。南昌機場增設中轉柜臺自助便捷通關設備，通過識別網絡值機旅客的二維碼辦理中轉值機手續，改變了以往網絡值機旅客須在中轉柜臺重新辦理紙質登機牌的流程。

　　暖民心 讓旅客服務更有溫度

　　“優先解決老年人運用智能技術困難等重點矛盾，做好適老化服務長期規劃，建立完善配套的管理機制，同時持續優化完善無障礙服務環境。”首都機場集團相關負責人介紹。以此為目標，首都機場集團力圖通過一系列個性化、多樣化的服務舉措，努力為旅客帶來更多超出預期的驚喜。

　　在航站樓進出港各區域流程關鍵節點，有工作人員主動為老年旅客及需要幫助的旅客提供問訊服務;開通防疫查驗綠色通道(健康碼通道)、安檢綠色無障礙通道;航站樓內零售和餐飲店面均提供現金支付、發票打印;航站樓內設置無障礙、家庭洗手間……這些只是首都機場集團各成員機場為老年旅客提供的“標配”服務。在深入研究老年旅客實際需求和習慣偏好后，各成員機場有的放矢，將適老化服務從“標配”向“高配”升級。

　　“從進入航站樓到登機口，往往需要切換好幾個App或者小程序” “對機場流程不熟悉”，是老年旅客在出行中普遍存在的難題。如何讓老年人在智能時代有更多獲得感、幸福感、安全感，是首都機場集團“我為群眾辦實事”的“必答題”，也是服務好旅客義不容辭的責任。針對老年旅客不熟悉機場流程的情況，首都機場推出了從車門到艙門的全流程、一站式服務。一位給父母預約了愛心服務的網友在微博上寫道：“看著首都機場愛心大使帶著父母進行安檢，心里還是有些忐忑的。但是隨后身邊工作人員的對講機里傳來陪同父母的愛心大使發來的平安登機的話語，心里瞬間踏實了。”在赤峰機場，老年旅客還可以通過電話預約無陪引導服務，送站家屬可以通過機場工作人員推送的影像，實時了解老年旅客從候機區至登機的全過程，實現遠程關照，讓老年旅客出行更便捷，也讓家屬更放心。指定區域接送、輪椅使用、手續辦理、全程陪伴，諸如此類的全流程、一體化老年及特殊旅客服務在首都機場集團成員機場遍地開花，既能線上預約，又能現場申請，為老年旅客提供更溫馨、更貼心的服務。

　　“通過前期調研，我們發現部分老年旅客愿意嘗試使用自助服務或App。”首都機場集團質量安全部相關人員介紹，“為滿足這部分老年旅客的需求，部分機場設計了更適合老年人使用的智能化產品，幫助他們平等、方便地獲取服務。”今年“五一”前夕，大興機場為老年旅客打造的App和微信小程序的關愛版應用正式上線。關愛版應用包含“長者出行錦囊” “疫情防控” “我的航班” “出行指南”等核心功能，設計簡潔，字號更大，操作更便捷。同時，各成員機場在原有硬件設施的基礎上探索優化提升，石家莊機場的64臺值機柜臺航顯屏全部更新為55英寸高清顯示屏，便于老年旅客閱讀使用;烏海機場調整候機樓內航顯設備、自助值機設備等文字顯示及聲音大小，加大信息顯示字體，方便老年旅客獲取航班信息。“讓科技適應老年旅客，服務老年旅客”，不僅體現了一個機場對老年旅客的尊重與關懷，更讓旅客體會到了首都機場集團真情服務的溫度。

　　2020年10月，首都機場在3號航站樓出發層中央位置設置首個“愛心休息區”，老年旅客可在休息區休息，并享受愛心陪伴、輪椅借用、免費電瓶車、冬衣寄存等“一站式”服務。今年，首都機場陸續在2號航站樓國內前廳、T3-C09登機口新增兩個“愛心休息區”，并持續豐富“愛心休息區”服務項目，實現了老年人、殘障旅客等定制化服務的全流程覆蓋。

　　不僅如此，成員機場持續完善母嬰室設施設備。石家莊機場改造了分為哺乳室、親子衛生間、兒童益智體驗區等多個功能區的母嬰空間，為寶寶和父母的親子時間提供了溫馨、舒適的場所。大興機場新打造的觀景休閑區，讓旅客靜享一方小天地，一邊在躺椅上觀看飛機起降，一邊解決移動設備充電問題。

　　與此同時，北京兩場正以冬奧會、冬殘奧會機場服務保障為契機，持續優化完善無障礙服務環境。在重點推進完善無障礙標識、拓寬無障礙通道、優化低位柜臺布局等工作的同時，首都機場于APM車廂內增加安全扶手，積極開展無障礙衛生間設施改造。大興機場完善樓內地面盲道標識，積極組織設計單位調整坡道整改方案并獲得了冬奧組委的認可。

　　茍日新，日日新，又日新。下一步，首都機場集團將把為群眾辦實事融入日常、抓在經常，堅持黨史學習教育同推動工作深度結合，扎實開展“我為群眾辦實事”實踐活動，把滿足旅客美好航空出行需求作為服務工作的出發點和落腳點，努力解決服務痛點、難點問題，以精進旅客服務為己任，持續打造以真情服務為內核的“中國服務”新標桿。（韓磊 王雅童 姜樂）

責編：admin