南航地服人員幫助旅客自助值機(jī)。王有勉/攝

　　1月18日是大連市中小學(xué)放寒假的第一天，一早5時30分，南航大連公司地面服務(wù)兩大保障“核心”——值機(jī)室和特服室就高速運(yùn)轉(zhuǎn)起來了。7點鐘，當(dāng)天第一個航班CZ8257大連-濟(jì)南-蘭州起飛，到9點鐘出港早高峰截止，在南航值機(jī)柜臺辦理登機(jī)牌的旅客就達(dá)到了1683人，其中，無陪伴飛行兒童就有8名，從1月13日春運(yùn)第一天開始，出港旅客和特服旅客的人次就明顯增加了。

　　春運(yùn)前五天62名無陪伴兒童獨(dú)自飛行

　　18日正是特服室主任宋麗媛當(dāng)班的日子，早上五點半，特服室已經(jīng)全員整裝待發(fā)了。“根據(jù)第一個航班出港的時間，周二、六，我們還要再早五分鐘到崗。”來到辦公室以后，宋麗媛先打開電腦，查看全天航班的運(yùn)行情況，看看有沒有航班延誤，還要重點看一下系統(tǒng)預(yù)訂特服旅客的數(shù)量，做到心中有數(shù)，“系統(tǒng)查詢到的其實只是一少部分，六七成特服都是現(xiàn)場臨時提出的。”宋麗媛說。

　　從1月13日春運(yùn)開始，無陪伴兒童的數(shù)量就多起來了，截至昨日9時，南航大連服務(wù)的無陪伴兒童共計96個，“這個數(shù)字在逐年遞增。”昨天又是寒假第一天，早高峰兩小時內(nèi)，就有8名無陪伴兒童由特服室工作人員送上了飛機(jī)，其中年齡最小的8歲。

　　一大早，宋麗媛還把一位獨(dú)自飛武漢的78歲大爺送上了飛機(jī)，過安檢的時候，“安檢人員發(fā)現(xiàn)大爺身上捆了好多銀行卡，褲腰的內(nèi)袋、后背上，縫了一圈”，宋麗媛需要說服大爺配合安檢，協(xié)助他脫下外衣，大爺是南方人，口音很難懂，宋麗媛要特別認(rèn)真地聽，還要慢慢說。之后，宋麗媛把大爺送到飛機(jī)的客艙門口，與乘務(wù)長進(jìn)行交接，并在服務(wù)通知單上簽字，她的任務(wù)才算告一段落，“航班降落后，到達(dá)站也會有地服人員上機(jī)接老人，并送到接機(jī)口家人身邊。

旅客正在辦理值機(jī)手續(xù)。王有勉/攝

　　如果遇到航延，特服室會第一時間與無陪伴旅客的家屬取得電話聯(lián)系，并按照家屬的意見協(xié)助無陪伴旅客辦理機(jī)票的簽轉(zhuǎn)和退票，“特殊旅客在航延時有優(yōu)先改簽權(quán)。”如果候機(jī)等待時間過長，會有專職人員帶特殊旅客到值班休息室等候。除了為特殊旅客提供服務(wù)，特服室管轄的小小柜臺還擔(dān)負(fù)著電話問詢、口頭問詢、行李收費(fèi)、航延等特情處理等職責(zé)，因此被稱為南航的“多功能柜臺”。

　　早到!早到!早到!重要的事情說三遍

　　春運(yùn)開始之后，搭乘南航大連公司航班出港的旅客從每天4500人上下上升至約5200人，昨日早高峰兩個小時內(nèi)，就有1683人集中出港。對于值機(jī)室主任黨文婷來說，辦理登機(jī)牌、托運(yùn)行李的壓力驟然大了起來。

　　前一天22時許才下班的黨文婷，昨日5時20分比值機(jī)員早10分鐘就到崗了。值機(jī)員要先稍微整理一下儀容儀表、拿上辦公用品，黨文婷則要查看全天的出港航班、出港人數(shù)、航班有沒有放大銷售;如果有航延，要提前告知柜臺，并填寫告示板。5時30分，開始為7時起飛的第一個航班辦理登機(jī)牌和行李托運(yùn)。

　　春運(yùn)期間，旅客行李多，“行李量明顯上來了”，黨文婷說：“平時十個旅客有五六個沒有行李，現(xiàn)在十個有八個有行李。”這樣辦理乘機(jī)手續(xù)的時間就長了，加上春運(yùn)期間安檢等級提升，過行李時間也比較長。另外，春運(yùn)期間，許多旅客喜歡帶點兒大連的海鮮回家，“冬天泡沫箱子比較脆，容易碎，為防泄漏污染行李和行李艙地板，都要求旅客到機(jī)場打包處專門打包，也要耗費(fèi)不少時間。”可是，有些旅客7點的航班，卡著提前40分鐘截止辦理手續(xù)的時間來，“海鮮要排隊打包，辦登機(jī)牌、托運(yùn)行李要排隊，等排到時間也來不及了。”昨天早上就有三名旅客因此耽誤了登機(jī)。

　　春運(yùn)期間，都著急回家，為此，值機(jī)室會盡量采取措施，比如安排專人協(xié)助旅客打包托運(yùn)，或者登機(jī)沒結(jié)束、行李沒裝機(jī)的情況下，為旅客開通快捷通道，讓旅客能趕上飛機(jī)。但是，如果旅客有托運(yùn)行李，行李又已經(jīng)裝機(jī)了，就只能建議旅客改簽了。黨文婷說，由于現(xiàn)在手機(jī)、網(wǎng)上自助值機(jī)的渠道比較多，好多旅客提前選完座，就想晚點兒來，結(jié)果忽略了托運(yùn)行李的環(huán)節(jié)，導(dǎo)致耽誤了行程。

　　春運(yùn)期間，“建議旅客提前90分鐘到達(dá)機(jī)場辦理手續(xù)，尤其是早上七點鐘的航班，南航值機(jī)柜臺5點半就開放辦理登機(jī)牌了。”一旦遲到，黨文婷提醒旅客，可以到9號值班主任柜臺，春運(yùn)期間這里是加急柜臺，“航班截止辦理手續(xù)前40分鐘，南航地服人員也會提前進(jìn)行廣播，并派人到辦理登機(jī)牌的隊伍中去喊。”想盡一切辦法，讓旅客趕上航班，畢竟，黨文婷說：“春運(yùn)了都著急回家。”

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