“年滿60周歲(含)以上的且需要幫助的老年群體，首都機(jī)場(chǎng)特別推出的老年旅客服務(wù)可以提供陪伴服務(wù)和輪椅服務(wù)。”首都機(jī)場(chǎng)一位工作人員介紹起“夕陽(yáng)相‘首’”項(xiàng)目時(shí)說(shuō)。近年來(lái)，首都機(jī)場(chǎng)以聚“愛(ài)”同心為出發(fā)點(diǎn)，研究老年旅客行為習(xí)慣。深耕服務(wù)細(xì)節(jié)，對(duì)標(biāo)服務(wù)規(guī)范，推出了《首都機(jī)場(chǎng)老年旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，為老年旅客出行打造舒心愉悅便捷高效的出行體驗(yàn)。這些細(xì)致貼心的“小溫暖”得到不少老年旅客由衷的稱贊：有你真好!

　　暖心服務(wù)彰顯人文關(guān)懷

　　為了給老年旅客營(yíng)造舒心便捷的出行環(huán)境，首都機(jī)場(chǎng)近年來(lái)一直持續(xù)對(duì)公共區(qū)域內(nèi)的進(jìn)、出旅客交通服務(wù)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行梳理優(yōu)化。其中，機(jī)場(chǎng)地鐵線、機(jī)場(chǎng)巴士、停車樓場(chǎng)等服務(wù)環(huán)節(jié)主要涉及自助售票、繳費(fèi)等服務(wù)的提供。為方便老年旅客的支付習(xí)慣，首都機(jī)場(chǎng)仍保留自助和人工窗口兩種付費(fèi)模式。同時(shí)，首都機(jī)場(chǎng)在出租車候車區(qū)設(shè)置了老年旅客可以免排隊(duì)上車的愛(ài)心通道。值得一提的是，首都機(jī)場(chǎng)在停車樓內(nèi)劃出專門的區(qū)域作為無(wú)障礙車位，方便此類特殊車輛的停泊需求。

　　在航站樓內(nèi)，首都機(jī)場(chǎng)通過(guò)對(duì)旅客全服務(wù)流程進(jìn)行梳理，將包括航站樓入口處防疫檢查、值機(jī)、行李托運(yùn)、安檢、聯(lián)檢及登機(jī)全流程環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，使其能更好地貼近老年旅客服務(wù)需求。疫情防控期間，首都機(jī)場(chǎng)在各航站樓出入口設(shè)有無(wú)健康碼專用通道，保障老年旅客及不方便獲取健康碼的旅客順利出行。而在值機(jī)、行李托運(yùn)環(huán)節(jié)，首都機(jī)場(chǎng)均設(shè)置了完備的自助設(shè)備和人工柜臺(tái)，旅客可自行選擇辦理方式。

　　貼心細(xì)節(jié)傳遞服務(wù)溫度

　　“出門在外，人生地不熟，想問(wèn)又不知道找誰(shuí)問(wèn)，只能自己干著急。”這是每個(gè)老年旅客出行中普遍存在的“小尷尬”。以首都機(jī)場(chǎng)公共區(qū)域?yàn)槔�，首都機(jī)場(chǎng)在地鐵線、機(jī)場(chǎng)巴士、出租車站臺(tái)等旅客聚集的場(chǎng)所，安排充足的工作人員踐行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，為老年及需要幫助的旅客提供問(wèn)訊服務(wù)。在空曠的停車樓場(chǎng)內(nèi)，首都機(jī)場(chǎng)的巡視人員會(huì)主動(dòng)為老年及需要幫助的旅客等提供貼心服務(wù)。“看著首都機(jī)場(chǎng)愛(ài)心大使帶著父母走進(jìn)安檢，心里還是有些忐忑的，但是隨后身邊工作人員的對(duì)講機(jī)里傳來(lái)陪同父母的愛(ài)心大使發(fā)回來(lái)的平安登機(jī)的話語(yǔ)，心里瞬間踏實(shí)了。”一位給父母預(yù)約了愛(ài)心服務(wù)的網(wǎng)友在微博中這么寫道。

　　同時(shí)，首都機(jī)場(chǎng)在航站樓進(jìn)出港各區(qū)域流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上設(shè)有固定問(wèn)訊柜臺(tái)11處。同時(shí)，首都機(jī)場(chǎng)在3號(hào)航站樓出發(fā)大廳自助值機(jī)區(qū)域設(shè)置流動(dòng)崗位人員7名，早高峰期間增加至9名，為需要值機(jī)、自助行李托運(yùn)操作協(xié)助的老年及需要幫助的旅客提供輔助服務(wù)。針對(duì)老年旅客制定并不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成了放慢語(yǔ)速、重復(fù)確認(rèn)的服務(wù)規(guī)范。

　　愛(ài)心標(biāo)識(shí)貫穿服務(wù)全鏈條

　　明確的標(biāo)識(shí)，是旅客順暢出行必不可少的要素。首都機(jī)場(chǎng)在航站樓前，設(shè)置了防疫查驗(yàn)綠色通道(無(wú)健康碼通道)引導(dǎo)標(biāo)識(shí);在安檢現(xiàn)場(chǎng)，設(shè)置綠色無(wú)障礙通道引導(dǎo)標(biāo)識(shí);在服務(wù)專區(qū)，設(shè)置了醒目的定位標(biāo)識(shí)和服務(wù)信息立牌;在旅客服務(wù)中心，設(shè)有各類老年旅客服務(wù)信息提示;樓內(nèi)所有無(wú)障礙、家庭洗手間，均設(shè)有顯著的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)……為老年旅客提供各類引導(dǎo)服務(wù)，貫穿旅客出行的全鏈條。

　　“設(shè)身處地是服務(wù)提升最好的出發(fā)點(diǎn)。”首都機(jī)場(chǎng)工作人員介紹，“結(jié)合多年老年旅客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在中國(guó)老年協(xié)會(huì)、中國(guó)民航老干部處的多次指導(dǎo)下，首都機(jī)場(chǎng)2020年推出了《國(guó)門大使老年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，在日常服務(wù)應(yīng)用中，提升了老年旅客的出行體驗(yàn)，使得首都機(jī)場(chǎng)適老服務(wù)更加系統(tǒng)、專業(yè)。同時(shí)，通過(guò)培訓(xùn)及考核機(jī)制，讓員工均具備外語(yǔ)溝通能力，方便與外籍旅客進(jìn)行服務(wù)溝通，提供及時(shí)有效服務(wù)。”自2020年10月25日，首都機(jī)場(chǎng)“愛(ài)心休息區(qū)”在3號(hào)航站樓出發(fā)層中央位置正式上線以來(lái)，已為預(yù)約首都機(jī)場(chǎng)特殊旅客服務(wù)的老年人、殘疾人、孕婦等特殊人群約500人次旅客提供了休息服務(wù)。同時(shí)，愛(ài)心休息區(qū)值守問(wèn)詢員還可隨時(shí)為休息旅客提供問(wèn)訊、航班出發(fā)提醒、輪椅借用、免費(fèi)電瓶車及愛(ài)心陪伴服務(wù)。

　　“首都機(jī)場(chǎng)一直致力于為老年及特殊旅客提供更加完備的服務(wù)。”工作人員介紹，“首都機(jī)場(chǎng)有針對(duì)性地提供線上預(yù)約，線下全流程愛(ài)心陪伴、輪椅陪伴、孝心衛(wèi)生間等服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)旅客車門到登機(jī)門的一站式服務(wù)。”

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