5月6日，剛剛告別獨自出行的兒子，邱女士就接到赤峰機場地服人員發(fā)來的一條微信短視頻。視頻畫面里，兒子正玩著機場提供的小魔方，愉快地等待登機。“赤峰機場這個服務(wù)太好了，本來孩子一個人坐飛機還挺擔(dān)心，現(xiàn)在能看見孩子有人照顧著，真的放心了!”邱女士滿意地說。這是近期赤峰機場攜手地服業(yè)務(wù)外包合約商翔達(dá)公司推出的無人陪兒童和老人“全流程信息反饋服務(wù)”，讓單獨出行的老人、無人陪兒童得到全程陪伴照顧的同時，及時向家屬反饋旅客動態(tài)，得到當(dāng)?shù)厝罕姷狞c贊和好評。

　　據(jù)悉，自內(nèi)蒙古機場集團全面啟動管理創(chuàng)新和服務(wù)流程再造以來，赤峰機場組織內(nèi)部員工、駐場單位和合約商打造真情服務(wù)共同體文化，主動以旅客需求為中心，全方位、全鏈條、全流程排查服務(wù)短板，積極完善服務(wù)措施，打造精品服務(wù)，努力讓旅客出行暢行無憂。

　　“同理心”萌生暖心服務(wù)

　　“以前我們經(jīng)�？匆姾芏嗳嗽谧约依先�、孩子進(jìn)了安檢后，還扒在玻璃上往隔離區(qū)里面看，其實站在他們的角度想想，這種牽掛的心情也能理解。”翔達(dá)公司赤峰項目部員工馮琦琦說。

　　本著這份“同理心”，赤峰機場從解決旅客最關(guān)心的問題入手，對“無陪”兒童、老人的服務(wù)保障流程進(jìn)行了梳理和完善，在安排專人對無陪兒童、老人全程陪伴照看的基礎(chǔ)上，增加全流程可視化信息反饋服務(wù)：由服務(wù)人員通過微信向送行人員發(fā)送無陪兒童、老人通過安檢、在專屬候機區(qū)等候、登機全過程的視頻或圖片，以及航班起飛、落地等信息，讓家屬實時掌握無陪兒童和老人在機場的動態(tài)。

　　為確保此項服務(wù)規(guī)范有序，赤峰機場制定細(xì)致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，接到無人陪服務(wù)預(yù)約后10分鐘內(nèi)將信息傳遞到值機主任，無人陪兒童或老人到達(dá)值機區(qū)域5分鐘內(nèi)辦完乘機手續(xù)，經(jīng)過安檢進(jìn)入專屬候機區(qū)后2分鐘內(nèi)通過微信客服中心向送站人發(fā)送候機現(xiàn)場視頻或圖片，登機后3分鐘內(nèi)發(fā)送登機現(xiàn)場圖片及文字信息，航班起飛后5分鐘內(nèi)發(fā)送航班起飛和到達(dá)時間信息，飛機落地后30分鐘內(nèi)對接站人進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)無陪兒童或老人安全抵達(dá)。如遇航班延誤，機場地服人員還會每隔30分鐘向家屬發(fā)送航班信息和旅客實時狀態(tài)……

　　這種全流程可視化、規(guī)范化的信息反饋服務(wù)，讓每個服務(wù)節(jié)點都更加清晰、每個反饋流程也有明確的時間把控，可以讓送行旅客感受到無陪兒童在旅途中時時有人管、事事有人協(xié)助辦，一經(jīng)推出就得到無陪兒童和老人家屬的認(rèn)可和喜愛。

　　“起初我們還擔(dān)心工作人員加送機人員的微信，他們會不會不接受。從目前的反響來看，整個服務(wù)是比較順暢的，家屬也沒有因為流程增多而反感。下一步，我們會擴大無人陪伴服務(wù)的范圍，將無人陪伴的輪椅旅客、孕婦等群體也納入進(jìn)來。”赤峰機場地面服務(wù)部經(jīng)理于靜波說。

　　“共建共創(chuàng)”倡行真情服務(wù)

　　赤峰機場自2020年就對值機業(yè)務(wù)進(jìn)行了外包。梳理近兩年的服務(wù)工作，無論是服務(wù)品牌建設(shè)、服務(wù)創(chuàng)新舉措，赤峰機場都走在內(nèi)蒙古機場集團支線機場的前列。

　　兩年多來，赤峰機場與承擔(dān)地服業(yè)務(wù)的合約商共建共創(chuàng)，以構(gòu)建真情服務(wù)命運共同體為目標(biāo)，充分發(fā)揮合約商的主觀能動性，激發(fā)合約商員工參與服務(wù)創(chuàng)新的積極性，探索發(fā)現(xiàn)旅客多樣化、個性化的出行需求，深度開展機場服務(wù)提升工作。

　　“旅客的需求是多樣的，管理人員坐在辦公室里是想不出來的，只有最直接服務(wù)旅客的人最了解，也只有一線員工能及時捕捉提供服務(wù)。”赤峰機場分管服務(wù)工作的副總經(jīng)理陳忠民說到。

　　為鼓勵合約商管理人員和一線員工踴躍提出好想法、“金點子”，赤峰機場每周召開服務(wù)品牌建設(shè)例會，與合約商共同探索服務(wù)上的創(chuàng)新點，機場還制定了詳細(xì)的服務(wù)提升績效考核指標(biāo)，對于好的、適用的服務(wù)舉措給予獎勵。在機場的鼓勵帶動下，合約商深度挖掘獲取旅客服務(wù)需求，完善服務(wù)措施，對提出的服務(wù)舉措先試先行、大膽實踐。

　　“一項服務(wù)好不好，還得旅客說了算!機場鼓勵我們大膽創(chuàng)新實踐，我們要求工作人員實時跟蹤服務(wù)措施的適用性和旅客的滿意度，好的就保留固化，不好的就繼續(xù)改進(jìn)提升。”翔達(dá)公司赤峰項目部負(fù)責(zé)人王力說。

　　截止到目前，赤峰機場值機業(yè)務(wù)已經(jīng)形成“玉龍童飛、溫馨相隨”、“玉龍銀族、全程相助”和“玉龍無憂、暢快出行”三個值機服務(wù)品牌，提出10個創(chuàng)新服務(wù)流程。合約商還立足實際，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，通過值機員站立服務(wù)、增設(shè)值機外圍引導(dǎo)員，提升員工服務(wù)形象等，樹立了赤峰機場嶄新的窗口形象，旅客滿意度大幅提升。據(jù)統(tǒng)計，2021年，赤峰機場共收到錦旗、表揚信、12326平臺轉(zhuǎn)送的表揚等16件，是內(nèi)蒙古機場集團收到表揚最多的支線機場，而在2020年卻是0件。

　　“理念轉(zhuǎn)變”推動服務(wù)流程優(yōu)化提升

　　多年來，民航機場服務(wù)人員在實際服務(wù)過程中，比較容易從內(nèi)部流程的角度去理解服務(wù)鏈條，造成一些員工內(nèi)部認(rèn)為是比較好的服務(wù)方案，旅客卻并不認(rèn)同。

　　為進(jìn)一步深化“我為群眾辦實事”實踐活動的內(nèi)涵，滿足旅客多層次、全方位的出行需求，2022年，內(nèi)蒙古機場集團大力推動服務(wù)理念由管理者思維向客戶思維轉(zhuǎn)變，開展以旅客需求為中心的服務(wù)流程再造工作。要求全體服務(wù)崗位員工全方位獲取旅客需求，再造服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，實施精準(zhǔn)服務(wù)，推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提速換擋。

　　赤峰機場的無陪兒童、老人全流程信息反饋服務(wù)，把服務(wù)對象從無人陪兒童和老人延伸到了送機人員，更加關(guān)注到了送機人員的心理需求，不僅得到了旅客的認(rèn)可，也成為了內(nèi)蒙古機場集團服務(wù)流程再造工作的優(yōu)秀案例。

　　“理念轉(zhuǎn)變確實很重要。反思過去，作為機場管理機構(gòu)，我們經(jīng)常陷入到‘管理者’的慣性思維中，對行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注多，對旅客的實際需求有時反而關(guān)心不夠。其實只要我們機場全體服務(wù)者，都真正站到旅客角度上去想，一些‘小改進(jìn)’就往往可以解決旅客‘大訴求’。”赤峰機場總經(jīng)理楊云飛說到。

　　內(nèi)蒙古機場集團總經(jīng)理陳建軍在內(nèi)蒙古機場集團4月月度講評會上指出，用一個成熟微信平臺，就解決了全家對“一老一小”擔(dān)憂的問題，赤峰機場對無人陪兒童、老人的服務(wù)流程再造關(guān)鍵做到了“心”到，也就是貫徹了以旅客為中心的服務(wù)理念。另一方面，赤峰機場充分發(fā)動了合約商員工參與服務(wù)創(chuàng)新的積極性，對其他兄弟機場有很強的借鑒意義。

　　內(nèi)蒙古機場集團已經(jīng)將赤峰機場無陪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了提煉，并于5月1日起向所屬成員機場進(jìn)行推廣實施。同時，內(nèi)蒙古機場集團正在持續(xù)加大管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新力度，大力激勵員工和合約商參與到創(chuàng)新活動中來，推動真情服務(wù)共同體文化落地，讓旅客的出行更加便捷順暢。（王羽娟、王彩軍）

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