連續(xù)霧霾造成的航班大面積延誤陰影還未散去，外航行李系統(tǒng)故障又帶來了百余件行李晚到難題。青島機(jī)場(chǎng)頂住多個(gè)延誤備降航班的保障壓力，抽調(diào)精兵強(qiáng)參與國際行李大面積晚到的現(xiàn)場(chǎng)處置，用真心真情贏得了各方好評(píng)。

　　調(diào)兵遣將，“糧草”先行

　　2017年1月3日早晨9點(diǎn)左右，青島機(jī)場(chǎng)得到消息：由于法蘭克福機(jī)場(chǎng)系統(tǒng)故障，漢莎航空LH786航班預(yù)計(jì)有100多件行李不能隨機(jī)到達(dá)。

　　得到消息后，青島機(jī)場(chǎng)行李查詢立即進(jìn)行部署：從國內(nèi)查詢抽調(diào)經(jīng)驗(yàn)豐富的班長和有國際行查工作經(jīng)驗(yàn)的骨干員工立即到國際查詢支援;備足充足的復(fù)印紙、簽字筆、PIR(行李運(yùn)輸事故)單據(jù)等業(yè)務(wù)用品，以備現(xiàn)場(chǎng)大批量業(yè)務(wù)處置需要;為縮短旅客現(xiàn)場(chǎng)等待時(shí)間，查詢員們根據(jù)航空公司提供的信息，將PIR單據(jù)的旅客姓名、行李票號(hào)碼、機(jī)場(chǎng)行查和航空公司聯(lián)系電話等基本信息提前填寫完畢，并將所有單據(jù)按照國內(nèi)旅客和外籍旅客進(jìn)行分類。

　　經(jīng)驗(yàn)豐富，靠前服務(wù)

　　查詢員們處置大面積行李晚到經(jīng)驗(yàn)豐富：首先，為最大程度地緩解旅客突然得知“行李未到壞消息”的不安情緒，行李部事先打印了“系統(tǒng)故障、行李可能未到”的告示，張貼在漢莎專用指示牌，擺放在轉(zhuǎn)盤入口處，給旅客們第一次提示;第二，安排多名發(fā)放員到行李提取現(xiàn)場(chǎng)巡視，向未提到行李的旅客真誠道歉，不間斷提示、引導(dǎo)旅客到查詢室辦理手續(xù)。

　　精兵強(qiáng)技，快速處置

　　在查詢室里，三名查詢員憑著嫻熟的技能和豐富的現(xiàn)場(chǎng)工作經(jīng)驗(yàn)，有條不紊地迅速辦理著近百名旅客的少收手續(xù)：首先，因?yàn)樘崆疤顚懥藛螕?jù)的大部分內(nèi)容，查詢員在現(xiàn)場(chǎng)只要給旅客復(fù)印相關(guān)證件，然后協(xié)助旅客填好電話和地址，就能快速完成一名旅客的手續(xù)辦理。剛開始一擁而入的國內(nèi)旅客們，看到查詢工作現(xiàn)場(chǎng)如此秩序井然，很快就安靜了下來，自覺排成了三隊(duì)，靜靜等候現(xiàn)場(chǎng)辦理;其次，按照安排，外籍旅客的解釋工作由漢莎航空協(xié)助開展：了解到行李未到達(dá)情況后，大部分的外籍旅客都聚集在轉(zhuǎn)盤周圍，查詢員主動(dòng)上前，和漢莎航人員一起向旅客集中進(jìn)行了解釋，然后將提前填寫的單據(jù)一一分發(fā)，旅客們主動(dòng)配合快速完成了單據(jù)填制。隨后，查詢員統(tǒng)一收集外籍旅客的護(hù)照、登機(jī)牌和行李票另辟通道進(jìn)行復(fù)印留存，大大節(jié)約了旅客們的時(shí)間。

　　真心真情，多方贊揚(yáng)

　　行李未到，旅客進(jìn)門時(shí)都是心有不滿，甚至有些旅客向查詢員怒目相向、惡語相加。但是青島機(jī)場(chǎng)查詢員們微笑面對(duì)，以他們的真心真情和過硬的業(yè)務(wù)技能，悄然之間化解了旅客的怨氣。在一個(gè)小時(shí)的時(shí)間內(nèi)，他們不僅完成了112件行李的手續(xù)辦理，更向近百名中外籍旅客展示了青島機(jī)場(chǎng)“以客為尊”服務(wù)理念和良好的綜合素質(zhì)，贏得了旅客和航空公司的一致贊揚(yáng)。

責(zé)編：xwxw