5月31日上午10點零五分，山航地面服務部聶洋正在值班柜臺整理臺賬，突然，值班電話響起，山航95369客服中心的同事打來電話，有一位盲人旅客需要攜帶導盲犬乘機。

　　“導盲犬!坐飛機!這能行嗎?“

　　時間回到2015年，國家民航局發布的《殘疾人航空運輸管理辦法》第七章第四十七條至第五十條明確規定了服務犬乘機要求。此處所指的“服務犬”，就是指為殘疾人提供協助的特種犬，包括輔助犬、導聽犬、導盲犬。

　　掛斷電話后，聶洋迅速在系統里查詢旅客的信息，確認無誤后請引導人員將旅客帶至主任柜臺辦理相應的值機手續。“通過查看了旅客攜帶的導盲犬相關證件及資料，手續很齊全，符合民航局制定的乘機規定。”聶洋說。

　　近年來，山航多次組織服務板塊召開專題研討會，不斷持續完善相關相關手冊、作業指導書，提升服務特殊旅客服務水平。山航服務發展部總經理沙永全介紹，為滿足特殊旅客航班出行需求，確保特殊旅客服務品質，根據民航局相關規章要求，山航在《旅客行李運輸服務手冊》專門建立了“9.0特殊旅客”運輸服務章節，規范特殊旅客全流程服務標準，提升特殊旅客乘機體驗。

　　截至目前，山航可提供的“特殊旅客服務”細化為嬰兒與兒童服務、無陪老人服務、孕婦服務、傷病旅客服務、殘疾人旅客服務等13類，建立了不同的特殊服務規范及業務流程，為特殊旅客的出行提供全流程服務保障。

　　正是憑借著完善的服務規范，導盲犬才得以陪伴主人坐了次飛機。聶洋將旅客安排至該航班7排D座，同時聯系配載單元的同事將7排E、F兩個位置鎖住。“按照規定，導盲犬在乘機過程中不能離開主人，所以我把旁邊的兩個座位也空了出來。”聶洋回憶道。“這樣也不影響其他旅客的休息。”

　　隨后，聶洋填寫了特殊行李裝載機長通知單，將信息傳遞給地服值班AOC席位。因為是第一次接收攜帶導盲犬的旅客，又是經停航線，聶洋在傳遞信息的同時，為旅客申請了盲人旅客特服服務，并為其辦理好了國家政務服務平臺的健康碼和疫情防控的大數據，截圖保存好告知旅客，一切準備就緒，通知特服同事在起飛前將旅客帶至客艙就座。

　　聶洋告訴記者:“因為攜帶了導盲犬，旅客辦理乘機手續相對多了些，為了保障這位旅客順利登機，我們安排了專門的同事全程幫助旅客辦理相關手續，直到把旅客及導盲犬帶上飛機交接給客艙的同事。”

　　“先生您好，如果您需要使用衛生間或者您有任何需要請告訴我。”當班乘務長馬麗茹因為擔心旅客在飛行過程中需要使用衛生間，特意安排了同組的男乘務員服務這位旅客。

　　“先生您好，請問您想喝點什么?我們有礦泉水、橙汁、可樂、雪碧、咖啡、熱茶……”在空中服務時，馬麗茹把所有飲品及餐食清單一項項念給旅客聽，并將餐食及飲料擺放位置告訴旅客。“當時我也留意了狗狗，它身上穿著中國導盲犬大連培訓基地的馬甲，整個飛行過程都趴在主人腳下非常乖，頭朝F座位方向，一看就是經過專業訓練。”馬麗茹說。整個航班飛行過程中，乘務組多次主動詢問這位旅客是否有需求，直到航班落地。

　　無獨有偶。6月17日，山航乘務長黃格執行SC4969鄭州-庫爾勒航班時，旅客登機前，地面工作人員告知將有兩名盲人旅客攜帶一只導盲犬乘機，查詢到旅客座位為3排D、E座，并詢問得知地面工作人員鎖定了3F座位，為導盲犬和主人留出充足的空間。隨即乘務長黃格召集組員一起回顧了公司承運盲人旅以及導盲犬乘機的規定和服務要求，分區做好服務要求，并做好一切準備工作。

　　機上承運盲人旅客對黃格來說并不陌生，但導盲犬是第一次遇到，從未養過小動物的她心里有些忐忑，但作為本次航班的乘務長她主動去為盲人旅客服務，耐心向其介紹客艙的安全設施和服務設備，觀察到旅客的不安情緒后，她開始與兩名旅客聊天，詢問狗狗的名字和年齡，3E女士主動提出讓乘務長摸摸狗狗，黃格與女士為同齡人，聊天減緩了旅客的緊張情緒，也讓旅客更加放心。

　　在起飛后，餐飲服務時黃格在征得旅客同意后為兩名旅客打開餐盒的包裝、擺放整齊，順時針向旅客介紹餐食和餐具，一一向他們介紹飲料的種類，在旅客用餐完畢后告知旅客的落地時間的洗手間的鎖閉時間，這時3E女士提出使用洗手間，黃格引導旅客用前艙洗手間，由于空間狹小3E女士主動將導盲犬繩索遞到乘務長手里，說“麻煩你幫忙照看一下，它很乖的”，黃格接過導盲犬后又緊張又興奮，第一次近距離接觸這么大的狗狗，緊張之余卻被狗狗的溫順感化，過后她將自己剛剛的緊張情緒告訴了3E女士、逗得女士哈哈大笑，不知不覺4個半小時的航程很快結束了，下機時盲人旅客感謝的對她說，“第一次帶導盲犬乘機，開始還有點擔心，但沒想到這么順利，太感謝山東航空了，每一步都做的這么貼心、謝謝你們!”

　　“一直以來，山航倡導真誠、真情、真摯的‘三真’服務理念。“沙永全告訴記者，”‘厚道’是山航的服務之本，‘厚道待客’有三點基本要求:一是發自內心的覺得在旅客需要幫助的時候,如果不主動提供幫助,就會過意不去;二是當旅客不那么善解人意的時候,服務人員仍然能夠保持良好素養,不影響工作情緒和質量,真誠為旅客提供服務;三是我所做的一切、所有的出發點,都是為旅客著想,讓旅客滿意。“

責編：admin