據(jù)《2017年第三季度機(jī)場(chǎng)服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告出爐》一文顯示，烏魯木齊國(guó)際機(jī)場(chǎng)服務(wù)測(cè)評(píng)綜合得分3.72，在內(nèi)地機(jī)場(chǎng)排名中由年初的倒數(shù)第一進(jìn)步至目前的第24名，在提升0.01分都很艱難的激烈競(jìng)爭(zhēng)格局下，最大的晉級(jí)推動(dòng)力源自航班正常率的強(qiáng)勢(shì)提升。在中國(guó)大陸地區(qū)千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)航班準(zhǔn)點(diǎn)率排位中，烏魯木齊國(guó)際機(jī)場(chǎng)3-6月以83.55%的平均航班正常率穩(wěn)列前五，7月以77.77%的航班正常率初摘桂冠，8月以88.40%的航班正常率保持第一，9月以87.43%的航班正常率坐穩(wěn)頭把交椅并躋身亞太大型機(jī)場(chǎng)第五位置，10月31日的航班正常率更創(chuàng)下單日98.56%的新紀(jì)錄，比第二名高出近3個(gè)百分點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了從長(zhǎng)期墊底到逆襲“冠軍”的奇跡飛躍。

　　以滿足需要為導(dǎo)向 全面提升旅客滿意度

　　當(dāng)前航空市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)在對(duì)旅客的全面爭(zhēng)奪，而是否擁有旅客，取決于企業(yè)與旅客的關(guān)系，取決于旅客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。新疆機(jī)場(chǎng)集團(tuán)烏魯木齊國(guó)際機(jī)場(chǎng)分公司牢牢抓住“供需平衡”的牛鼻子，將不斷了解旅客需求作為出發(fā)點(diǎn)，把充分滿足旅客需求作為歸結(jié)點(diǎn)，讓旅客多點(diǎn)贊、少“拍磚”，促進(jìn)滿意度測(cè)評(píng)分值可持續(xù)提升。

　　信息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。開(kāi)通“烏魯木齊國(guó)際機(jī)場(chǎng)974空港直播間”，三名“空港百靈”為廣播聽(tīng)友們累計(jì)服務(wù)超過(guò)110余天，完成日常播報(bào)1698次、特殊事件播報(bào)16次、專題訪談4次、全媒體直播2次，暢通了機(jī)場(chǎng)與廣大旅客之間的信息渠道，通過(guò)及時(shí)反映關(guān)注熱點(diǎn)問(wèn)題，從旅客角度出發(fā)不斷完善機(jī)場(chǎng)服務(wù)功能;同時(shí)啟用96556客服熱線，24小時(shí)為旅客提供航班查詢、投訴建議、旅游咨詢、酒店預(yù)訂、機(jī)場(chǎng)快線等信息;還啟用了官方微信服務(wù)號(hào)“烏魯木齊地窩堡國(guó)際機(jī)場(chǎng)”，增添“航班動(dòng)態(tài)”查詢和“機(jī)場(chǎng)新聞”瀏覽端口，內(nèi)設(shè)“總經(jīng)理信箱”，人們只要輕動(dòng)手指，即可將意見(jiàn)或建議直接發(fā)給機(jī)場(chǎng)總經(jīng)理。

　　候機(jī)服務(wù)人性化。增設(shè)落地、懸掛、壁貼、地貼、桌牌等多種引導(dǎo)標(biāo)識(shí)牌，提升了旅客視覺(jué)感受;增加樓內(nèi)擺渡車數(shù)量，并根據(jù)航班動(dòng)態(tài)調(diào)度運(yùn)行;增加可充電不銹鋼置物臺(tái)、更新吸煙室壁紙，為旅客出行提供方便，提高舒適度;行李寄實(shí)現(xiàn)刷卡、微信和支付寶等支付功能全覆蓋，便捷性倍增;開(kāi)通候機(jī)樓“機(jī)場(chǎng)速遞”業(yè)務(wù)，方便旅客出行、提升機(jī)場(chǎng)服務(wù);改造母嬰室，增設(shè)洗漱打理臺(tái)、嬰兒床、嬰兒車，隔出哺乳室，增加兒童手推車，為母嬰旅客出行創(chuàng)造良好環(huán)境;增加了公共WI-FI微信登陸連接方式，簡(jiǎn)化認(rèn)證流程，提升旅客無(wú)線上網(wǎng)服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)對(duì)候機(jī)樓信號(hào)覆蓋較差區(qū)域進(jìn)行補(bǔ)盲，提升旅客人均帶寬至6M，無(wú)線上網(wǎng)速度較以前有明顯提高。

　　商業(yè)服務(wù)多樣化。定期對(duì)候機(jī)樓商家進(jìn)行專項(xiàng)檢查，要求所有餐飲商家將菜單中同類商品按價(jià)格從低到高排列，明碼標(biāo)價(jià);引進(jìn)自助迷你唱吧、自動(dòng)售賣鮮果榨汁機(jī)和自助售貨機(jī)等，豐富旅客消費(fèi)選擇;增設(shè)無(wú)糖食品專柜,滿足特殊旅客個(gè)性化需求;新增商業(yè)布局和店面類型顯示屏，提供更清晰便捷的引導(dǎo)服務(wù)。

　　車場(chǎng)服務(wù)便捷化。在T2候機(jī)樓門(mén)前擺放一體式桌椅，給等待接機(jī)疲勞的旅客提供短暫休息之地;在T1、T2候機(jī)樓的連接處新建了鋼結(jié)構(gòu)雨棚長(zhǎng)廊，給T1候機(jī)樓等待出租車的旅客提供了“綠色通道”;將無(wú)障礙車位重新設(shè)計(jì)改造，車位一側(cè)設(shè)置1.5米輪椅通道，并用黃漆進(jìn)行粉刷，使車位更醒目、更容易找到;同時(shí)噴涂刷新車場(chǎng)內(nèi)所有標(biāo)線，加密標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，為旅客提供更加清晰明確的指引服務(wù);劃設(shè)三車位出租車泊客區(qū)，根治了出租車蜂擁無(wú)序載客狀態(tài);升級(jí)改造收費(fèi)系統(tǒng)，健全多種收費(fèi)方式，與銀聯(lián)有限公司繼續(xù)簽訂銀聯(lián)IC卡電子現(xiàn)金合作協(xié)議，加緊商談ETC(不停車收費(fèi)系統(tǒng))項(xiàng)目，提高車輛通行速度，縮短旅客等待時(shí)間。

　　貴賓服務(wù)精細(xì)化。試行“管家式”點(diǎn)對(duì)點(diǎn)全流程專享服務(wù)，逐步形成專屬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立貴賓服務(wù)檔案及管家微信群，深化服務(wù)內(nèi)涵，提升重要旅客保障水平;定期開(kāi)展服務(wù)滿意度問(wèn)卷調(diào)查及客戶回訪，了解旅客服務(wù)差異化期望值及服務(wù)設(shè)施智能化訴求，不斷改善旅客候機(jī)環(huán)境;關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，在不同的節(jié)日為旅客提供適宜的餐食、貼心小禮物等溫暖服務(wù)，制定了旅客分級(jí)食品采購(gòu)和配放標(biāo)準(zhǔn)。

　　以高效運(yùn)行為抓手 重點(diǎn)提升航班正常率

　　航班正常問(wèn)題，一直都是旅客反映最強(qiáng)烈、投訴最集中、媒體最關(guān)注的首要問(wèn)題，新疆機(jī)場(chǎng)集團(tuán)烏魯木齊國(guó)際機(jī)場(chǎng)分公司標(biāo)本兼治、多措并舉、成效顯著。

　　改造流程助力航班正常：T1候機(jī)樓是烏魯木齊國(guó)際機(jī)場(chǎng)現(xiàn)有三座候機(jī)樓中最早建成投入使用的。近年來(lái)，隨著烏魯木齊國(guó)際機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量持續(xù)快速增長(zhǎng)，狹小的候機(jī)樓面積已不能適應(yīng)正常的保障需要，特別是航班高峰期經(jīng)常出現(xiàn)旅客排隊(duì)、擁擠現(xiàn)象，影響了航班正常。對(duì)此，烏魯木齊國(guó)際機(jī)場(chǎng)分公司針對(duì)T1候機(jī)樓進(jìn)出港同一區(qū)域的特殊建筑結(jié)構(gòu)，因地制宜優(yōu)化了T1航站樓廊橋及登機(jī)口分配流程，巧妙地利用建筑本身設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理改造，減少了進(jìn)出港航班上下客時(shí)間交叉重疊，徹底杜絕了因登機(jī)口沖突造成航班延誤的可能性。

　　自助值機(jī)助力航班正常：高效、便捷的服務(wù)體驗(yàn)始終是烏魯木齊國(guó)際機(jī)場(chǎng)追求的目標(biāo)。今年以來(lái)，烏魯木齊國(guó)際機(jī)場(chǎng)加大了自助值機(jī)和自助行李設(shè)備投放量，并安排專人引導(dǎo)使用，自助值機(jī)率由23.8%提升到55%左右，自助行李設(shè)備每日辦理量平均可達(dá)360件以上，單人單次辦手續(xù)和托行李所用總時(shí)間比以前節(jié)省了50%，既節(jié)約了旅客排隊(duì)值機(jī)時(shí)間，又降低了機(jī)場(chǎng)人力成本，一舉兩得。

　　智慧安檢助力航班正常：新疆機(jī)場(chǎng)長(zhǎng)年實(shí)施高于全國(guó)機(jī)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)的安檢措施，安檢排隊(duì)的情況隨著近年來(lái)旅客量的增長(zhǎng)更加凸顯。對(duì)此，烏魯木齊國(guó)際機(jī)場(chǎng)改造了三座候機(jī)樓的安檢通道，加建T1候機(jī)樓入口安檢大廳，前移T3候機(jī)樓國(guó)際安檢區(qū)域分散國(guó)內(nèi)旅客流量，加長(zhǎng)安檢通道并安裝無(wú)動(dòng)力滾筒做好手提行李預(yù)檢準(zhǔn)備，加強(qiáng)通道人員數(shù)量配比，配置專人提醒、引導(dǎo)旅客過(guò)檢，實(shí)施旅客分流，靈活開(kāi)放無(wú)行李旅客、老弱病殘旅客、女性旅客、軍警旅客等專用通道;引進(jìn)新技術(shù)，在安檢驗(yàn)證環(huán)節(jié)將旅客分為正常旅客和晚到旅客，晚到旅客立即轉(zhuǎn)入快速過(guò)檢通關(guān)，并火速聯(lián)系“真情服務(wù)”電瓶車用最短時(shí)間轉(zhuǎn)運(yùn)至登機(jī)口，徹底消除晚到旅客由于安檢排隊(duì)導(dǎo)致誤機(jī)現(xiàn)象。目前單條安檢通道平均過(guò)檢流量由80人次/小時(shí)提升至120人次/小時(shí)，安檢原因?qū)е碌穆每驼`機(jī)率大大降低。

　　二次靠橋助力航班正常：結(jié)合實(shí)際不斷完善機(jī)場(chǎng)臨時(shí)機(jī)位分配實(shí)施細(xì)則，加強(qiáng)對(duì)進(jìn)港航班到場(chǎng)時(shí)間的監(jiān)控，縮小航班使用廊橋的時(shí)間間隔，使盡可能多的航班上橋;通過(guò)認(rèn)真梳理過(guò)夜航班時(shí)刻、在保障次日始發(fā)航班二輪上橋率的同時(shí)安排5-7架次航后飛機(jī)二次靠橋。8月份以來(lái)，始發(fā)航班二次靠橋率大幅提升，由日平均8-10架次提升至14-18架次，使出港航班廊橋使用率提高5%，進(jìn)一步提升了旅客體驗(yàn)滿意度和服務(wù)保障品質(zhì)，同時(shí)解決地面保障設(shè)施、設(shè)備不足的問(wèn)題，有效促進(jìn)航班正常。

　　快速過(guò)站助力航班正常：在確保安全和做好服務(wù)的前提下縮短航班在機(jī)場(chǎng)過(guò)站停留時(shí)間，確保晚到航班在快速過(guò)站時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)完成各項(xiàng)保障工作并推至跑道待飛，同時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)單位確保航班在原計(jì)劃起飛時(shí)間正負(fù)25分鐘內(nèi)安全順利起飛，將延誤可能性控制在最小范圍。

　　登機(jī)創(chuàng)新助力航班正常：放大登機(jī)牌航班號(hào)、登機(jī)口、座位號(hào)、登機(jī)時(shí)間，方便旅客輕易識(shí)別關(guān)鍵信息;對(duì)旅客人數(shù)超過(guò)200人的航班采取采用“雙通道、雙槍掃描、分艙登機(jī)”模式，旅客登機(jī)時(shí)間由原來(lái)的20-25分鐘縮短至10-15分鐘;借助雙槍、雙通道登機(jī)優(yōu)勢(shì)，在T2-7A、7C、T1-6號(hào)登機(jī)口試行“預(yù)登機(jī)”服務(wù)，建立“蓄客池”，將“車等客”的舊方式改為“客等車”的新辦法，人齊車到、車到上客、上完即走、走到即下、下完立走，高峰時(shí)段車不休息司機(jī)換班，正常時(shí)段司機(jī)和車交叉休息，提高了擺渡車的重復(fù)使用率，737機(jī)型遠(yuǎn)機(jī)位每車的登車時(shí)間由原先的平均10分鐘縮短至目前的平均4分鐘;利用節(jié)約出來(lái)的充足時(shí)間查找晚到旅客，降低誤機(jī)率。

　　治理機(jī)坪助力航班正常。為切實(shí)提高機(jī)坪運(yùn)行管理效率，自7月下旬開(kāi)始對(duì)空側(cè)區(qū)管理模式進(jìn)行改革創(chuàng)新，由以往“粗放式管理”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;精細(xì)化管理”，實(shí)施“引導(dǎo)”“監(jiān)管”工作分離，將機(jī)坪分為十四個(gè)監(jiān)管區(qū)域?qū)嵤┠�塊化管理，細(xì)致分工，制定各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)管表單，對(duì)航班運(yùn)行保障每個(gè)節(jié)點(diǎn)實(shí)時(shí)全覆蓋、全時(shí)段的監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)了航班監(jiān)管100%(機(jī)場(chǎng)代理、重要航班)，機(jī)坪運(yùn)行秩序得到有效提高，不正常事件的發(fā)生得到了有效控制，確保了機(jī)場(chǎng)航班正常性。

　　在國(guó)家“一帶一路”倡議的指引下，新疆機(jī)場(chǎng)集團(tuán)已迎來(lái)安全科學(xué)發(fā)展的新時(shí)代，烏魯木齊國(guó)際機(jī)場(chǎng)分公司正踏上絲綢之路經(jīng)濟(jì)帶核心區(qū)交通中心建設(shè)的新征程，烏魯木齊地窩堡國(guó)際機(jī)場(chǎng)將譜寫(xiě)打造絲路好機(jī)場(chǎng)的新篇章。“人民航空為人民”的真情服務(wù)只有開(kāi)始，沒(méi)有結(jié)束，而且永遠(yuǎn)在路上。新疆機(jī)場(chǎng)人將不忘初心、牢記使命，以學(xué)習(xí)貫徹黨的十九大精神為契機(jī)，深入分析人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要在機(jī)場(chǎng)事業(yè)中的具體表現(xiàn)，堅(jiān)持“發(fā)展依靠人民、發(fā)展為了人民”的理念，執(zhí)著堅(jiān)守真情服務(wù)的底線要求，下大力氣解決好航班正常問(wèn)題，不斷提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)，充分滿足人民群眾航空出行需要，為實(shí)現(xiàn)新疆社會(huì)穩(wěn)定和長(zhǎng)治久安的總目標(biāo)以及民航強(qiáng)國(guó)夢(mèng)做出新的更大的貢獻(xiàn)!

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