2018年是全面建設(shè)"美麗客艙"的基礎(chǔ)之年，正值旺季生產(chǎn)，為落實好真情服務(wù)，提升服務(wù)品牌影響力，結(jié)合"五小創(chuàng)新"，引導(dǎo)全體員工，立足本職崗位，從"小"做起，通過創(chuàng)新解決服務(wù)工作中的問題，7月27日，南航新疆分公司客艙部組織開展了安康杯"旺季服務(wù)大研討"。

　　客艙部經(jīng)理沈宏芳、副經(jīng)理孟梅、副經(jīng)理紀(jì)黎霞、綜合辦主任李麗擔(dān)任評委，客艙部書記王峻峰以及各分部領(lǐng)導(dǎo)、負(fù)責(zé)人及乘務(wù)員代表出席本次研討會。

　　客艙部副經(jīng)理孟梅在研討會開場致辭時講到大研討的"四個意義"，即"幫助一線員工了解分析掌握近期服務(wù)風(fēng)險;通過研討分享成果，創(chuàng)新思路，形成協(xié)同創(chuàng)新的局面，提供更多的服務(wù)方法;啟發(fā)員工，在基于標(biāo)準(zhǔn)的前提下發(fā)散思維，提升服務(wù)能力;自我評估，取得收獲，提升技能，立足崗位做貢獻(xiàn)。"

　　亮點一：主題內(nèi)容最“疑難”

　　本次研討會歷時兩周，各室、分部分別就“如何避免后艙旅客使用前艙洗手間時造成的矛盾”“當(dāng)旅客需求超出艙位配備標(biāo)準(zhǔn)時，如何做好彌補(bǔ)服務(wù)”“乘務(wù)長如何做好投訴預(yù)處理”“航班延誤期間如何做好客艙服務(wù)”“毛毯有限情況下如何做好客艙服務(wù)”“做好客艙廣播把控提升廣播滿意度”“如何做好投訴預(yù)處理”“加強(qiáng)衛(wèi)生間管理”8個主題內(nèi)容展開研討，在“大研討”中匯總討論成果。本次研討主題均為日常工作中的“難點、重點”問題”通過研討將成果運用到實際工作中。

　　亮點二：服務(wù)經(jīng)驗最“多樣”

　　在不到2小時的研討會中，來自六個分部及兩個機(jī)關(guān)科室的8名乘務(wù)長，將前期分部研討的成果做匯總進(jìn)行呈現(xiàn)。

　　一分部乘務(wù)長徐婷婷就"如何做好投訴予處理"匯總了理論和實踐的雙面技巧。

　　二分部乘務(wù)長許曉蓓就《乘務(wù)長應(yīng)如何有效進(jìn)行航班管理，提升航班滿意度》主題做現(xiàn)場互動，通過輕松愉快的開場讓在場的觀眾清晰看到“指令明確、榜樣作用”的意義;三分部李夢提出“萬能原則”，針對旅客提出超出艙位的服務(wù)，要傾聽、盡力、解決方案、感受確認(rèn)。

　　六分部的新乘務(wù)員劉巖就《航班延誤期間如何做好客艙服務(wù)》獻(xiàn)策“小妙招”4條，不僅具有創(chuàng)新意識，而且緊扣實際工作要求，適用性及實用性都很強(qiáng)，一分部就“如何做好投訴予處理”匯總了理論和實踐的雙面技巧。8名選手分享自己的服務(wù)經(jīng)驗、涉獵專業(yè)書籍學(xué)以致用、效仿外航“取其精華、去其糟粕”，各抒己見，可謂一場具備專業(yè)素質(zhì)的“頭腦風(fēng)暴”。

　　亮點三：研討成果最“實用”

　　本次研討會涌現(xiàn)出許多可實用性強(qiáng)的"金點子"，共獻(xiàn)策27條。業(yè)務(wù)室蔡小嬌就《如何避免后艙旅客使用前艙洗手間時造成的矛盾》提出"服務(wù)提示卡片溫馨話語"得到了現(xiàn)場評委的多數(shù)認(rèn)可。提升廣播滿意度方面，四分部王婕妤談到"提升客艙廣播質(zhì)量是一件長期持久的工作，需要乘務(wù)員提升自身廣播水平，用心廣播、真情廣播，旅客能夠通過客艙聲音感受到"。

　　就“在毛毯有限的情況下，如何做好旅客的服務(wù)工作”這一主題，運行協(xié)調(diào)室趙茜提出，需要運用"語言表達(dá)的藝術(shù)”以及“加強(qiáng)服務(wù)關(guān)注的節(jié)點"，提升了服務(wù)感受，化解了服務(wù)矛盾。五分部張雅慧的“加強(qiáng)洗手間衛(wèi)生管理”小技巧分享之后，臺下的評委和觀眾頻頻點頭表示認(rèn)可。

　　亮點四：參賽選手最“年輕”

　　本次旺季服務(wù)大研討與以往最大的不同在于選手普遍年輕化，平均工作年限6年，最短的工作資歷4個月。六分部劉巖將前期分部研討中自制的"服務(wù)技巧短詩"與大家分享，得到了在場的掌聲和認(rèn)可。

　　目前，客艙團(tuán)隊日趨年輕化，新想法新思路也隨之增多，通過旺季研討這一窗口，優(yōu)秀青年乘務(wù)員得以突顯，服務(wù)中"老生常談"的問題有了更新穎、更周全的解決方案，為旺季生產(chǎn)工作做好有力鋪墊。

　　本次研討會共評選出最佳課題研究獎運行協(xié)調(diào)室趙茜，最佳課件研發(fā)六分部劉巖、服務(wù)經(jīng)驗金點子獎三分部李夢，二分部獲得組織一等獎，六分部獲得組織二等獎，三分部獲得組織三等獎，并頒發(fā)獎品。

　　沈宏芳經(jīng)理進(jìn)行總結(jié)點評。沈宏芳經(jīng)理首先肯定選手們的精彩表現(xiàn)，并提出"這樣的大研討幫助一線員工收集案例、分享借鑒，乘務(wù)員應(yīng)從中舉一反三，沈宏芳經(jīng)理強(qiáng)調(diào)"如何站在旅客的角度做服務(wù)"，讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地，做好美麗客艙‘人行境言’各項工作的落實"。通過本次大研討，不僅能夠完善人才創(chuàng)新培養(yǎng)，而且激發(fā)了人才創(chuàng)造潛能，通過"五小創(chuàng)新"推動服務(wù)工作"大發(fā)展"。

　　旺季大研討圓滿結(jié)束，此次研討活動促進(jìn)交流，深入研究討論實際服務(wù)問題，讓本次研討會有了更深層、更廣泛的實際運用效果，繼續(xù)做好美麗客艙建設(shè)，讓"心致行美"各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地。同時，推動"五小"創(chuàng)新規(guī)范化、制度化、常態(tài)化開展，把以"五小"為代表的全員創(chuàng)新，融入日常管理工作之中，營造創(chuàng)新的客艙文化氛圍!

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