圖：海南航空國際化空乘團隊。

　　七月，英國范堡羅航展如期而至。整個航空圈都在關注新的機型、新的訂單，而對于我們這些平時就坐坐飛機的人來說，最大的關注莫過于有著航空界奧斯卡之稱的Skytrax全球最佳航空公司榜單。在這家英國權威顧問公司公布的最新榜單中，新加坡航空重登全球最佳航空公司榜首，二至十位依次是卡塔爾航空、全日空航空、阿聯酋航空、長榮航空、國泰航空、漢莎航空、海南航空、印尼鷹航和泰國國際航空。上榜航空公司名次與上年變動不大，唯獨新增的泰航替補了跌出前十的阿提哈德航空。

　　全球十佳：“細致”完勝“土豪”

　　新航重登榜首絲毫不出意料。多年來，全球最佳的寶座爭奪戰始終在東、西亞的航空公司之間展開。“細致”與“土豪”，究竟哪種服務更得市場芳心?繼卡航和阿航這兩個土豪連續占據榜首3年后，新航細致入微的服務再次被正名。而“細致”上一次獲勝，要追溯到2014年，當年奪魁的是基地位于中國香港的國泰航空。

　　第一的爭奪如此，前十榜單大體上也是“細致”與“土豪”之爭。在筆者看來，除新航外，排名第三的全日空、第五的長榮、第六的國泰、第八的海航、第九第十的鷹航和泰航都可以被列為“細致”服務的代表。后兩家與之前幾家相比稍差，但鷹航多年來是“十佳”的�？�，而泰航的排名也一直比較靠前。

　　“土豪”系中，卡航位列第二。去年，卡塔爾政府與阿拉伯兄弟“翻臉”，卡航步履艱難。一方面部分短途航線停飛，另一方面部分航線繞飛導致成本增加，財報虧損是一個結果，沒有衛冕全球最佳或許是另一個結果。阿航維持了此前一年的排名，繼續名列第四，似乎一切正常。最讓人跌破眼鏡的是，阿航“最親近”的兄弟，身為阿聯酋國家航空的阿提哈德不僅未能止住去年小幅下滑的走勢，直接跌出前十，而且退步幅度較大。

　　漢莎航空則成為除兩大派系外的獨苗，這家新近榮獲Skytrax五星航空的歐洲航司，勉強維系著亞洲以外航空公司的顏面。

　　總而言之，今年的榜單“細致”大勝“土豪”。

　　中國面孔：躋身“細致”系，難!難!難!

　　身處東亞，要躋身服務一流的航空公司很難。觀察榜單不難發現，“細致”系的航企都位于這一區域。

　　新航的冠軍可謂實至名歸。多年來，他家都以專業的服務和極佳的安全性著稱，無數擁躉。空乘服務貼心，關懷無微不至，以傳統亞洲蠟染布料精制而成的沙籠可芭雅制服也成為其服務標志之一。

　　位列探花的全日空是日式極致服務的代表，相信大家對他家飛機餐也是難以忘懷的吧。今年，不僅全日空，其最大競爭對手日本航空不僅在排名上接近前十，同時躋身五星航空之列，使日本成為全球第一個同一行政區域內擁有兩家五星航空的國家。

　　排名第五的長榮航空近年來進步飛快，進入前十后每年每次都在上升，透露出不俗的實力。其著名的Hello Kitty彩繪機也隨著大阪、巴厘島、新加坡、沖繩、首爾、福岡、巴黎等航線，俘獲了世界各地少女旅客的芳心。

　　說到國泰航空，首先想到的便是近況不佳。不過，這家基地位于香港的老牌航空公司，雖然被部分旅客吐槽服務cut較大，但其“亞洲服務之道”依舊被視作業內服務的標桿之一。第六的排名可以說明其服務品質的穩定，而不像阿提哈德航空那樣，大幅度跌出前十。

　　海南航空是中國內地唯一入榜航司，同時也是唯一一家五星航空。繼去年首次進入前十后，海航今年小幅上升一位來到第八。在將中國的服務品質傳遞到世界的這條道路上，海航走在了大家的前列。

　　來自中國的服務：一個叫“Hai”的品牌

　　在遍布“細致”服務的東亞地區，海航能夠占得有分量的一席之地，不僅僅是花了工夫的，也是花費了時間的。

　　數年前，當海航剛剛榮獲五星航空稱號時，還是能聽到不少質疑的聲音。筆者坐過海航，清楚地記得那時所想——他家的服務確實在國內領先，但和其他五星航的服務相比，還是有不少地方值得提高的。

　　去年，海航首次進入“前十”。坐了更多次的筆者感受到了實至名歸。飛機坐得多了，優秀與否其實有時就差一個感覺，而這個感覺往往來自于服務細節。

　　今年，海航再進一步。請不要小看這一個名次的差距。筆者并沒有覺得第八好，第九不如第八，而是這一個名次的象征意義——一家內地航企開始了將服務作為一種品牌來推廣。

　　“Hai”是海航推出的系列服務名稱，無論是“Hai Dream”(海享好夢)、“Hai Chef”(海品空廚)、“Hai Studio”(海玩娛樂)及“Hai-Fi”(海暢無線)，都在為海航的五顆星加分。

　　圖：海南航空“海享好夢”(Hai Dream)系列產品讓旅客盡享云端舒適旅程。

　　說到機上餐食，作為胖子的筆者自然要多啰嗦幾句。前面提到全日空的餐食，其實包括新航、國泰等老牌五星航空在內，都有各自的特供餐食品牌。“Hai Chef”是由由海航聯合米其林大廚及知名五星級酒店為旅客共同打造，提供從地面到空中一體化的高端私廚式服務。當我們更多時候還在討論航班是否有餐食的時候，引入高端品牌，這樣的領先，至少在中國內地，不是一步，至少是一個街區。此外，在海航的機場貴賓室，“HNA Club”“Hai Tea”也是加分項喲。

　　選擇一個航班，可能有各種不同的理由。而越來越多的品牌服務和更加注重細節的乘機體驗，讓筆者選擇海南航空只有一個理由：“我喜愛海航的服務。”可以說，海航用自己的實際行動，提升了中國航空運輸業的服務品質，并通過每一架紅黃白相間涂裝的飛機，將這樣的服務理念傳遞到世界各地。

　　最后，想用Skytrax主席愛德華·普萊斯特德的一句話來結束此文——海南航空以對待親人般的情懷面對每一位旅客，給世界各國旅客留下了深刻的印象。

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