圖：投訴人提供的兩張購票截圖

　　日前，王先生向新法制報投訴稱，他和同事通過手機同時登錄飛機票的訂票頁面，同一班次的飛機票價卻顯示不一樣，價格相差1800余元。這樣的遭遇，讓有多次訂票經歷的王先生感覺很不爽，擔心自己遭遇了大數據“殺熟”。

　　經過溝通，“同程藝龍”進行技術排查后，最終給出答復稱價差可能是“緩存原因造成”的，并愿意給予價差三倍的補償。而王先生希望按照消費者權益保護法的相關規定，給予票價三倍的賠償。

　　專家稱，保護消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權等權利，既需要商家自律，更需要消費者權益保護組織及監管部門加強監督、監管。

　　兩個手機同時訂票 價格顯示不一樣

　　因為訂飛機票一事，王先生心情有些郁悶。

　　王先生的兒子準備赴美留學，擬定好行程之后，王先生準備訂8月15日由福州飛紐約的機票。之前，他在同程藝龍網有過訂票經歷，也幫兒子訂過票。

　　之前，媒體曝光過大數據“殺熟”的情況，這讓王先生多了一個心眼，讓同事一起登錄購票系統。

　　7月2日上午，王先生通過手機微信的“第三方服務”，點擊“火車票機票”，手機顯示進入了“同程藝龍”頁面，當王先生輸入購票信息時，頁面顯示8月15日10時由福州飛紐約的價格為9999元(含稅總價)。與此同時，王先生的同事也登錄了同一頁面，但同一班次飛機，顯示的訂票價格卻讓王先生吃了一驚：8185元。足足相差了1814元。

　　王先生告訴新法制報記者，兩人截屏留證后，他讓同事幫助訂票。不過當同事輸入他兒子的購票信息時，系統提示說這個價格不賣了。王先生只好自己定了機票，含保險費10169元。

　　推送的艙位或者座位不同?

　　據王先生介紹，他當天即撥通了“同程藝龍”的客服熱線，不過客服的解釋，讓他更加困惑。

　　“客服說是因為我們的手機的操作系統不一樣，可能是蘋果系統和安卓系統不同原因導致的。”王先生說，“我和同事用的都是華為手機，同一個系統，這個解釋不通!”

　　為了驗證價格顯示是否會出現不一樣的問題，7月3日，記者和同事先后通過相同的訂票程序登錄了“同程藝龍”訂飛機票頁面，輸入8月15日福州飛紐約的航班信息，10時起飛的航班的價格都為10229元。

　　不過在查詢后，記者手機收到一條“同程藝龍”發來的短信，內容為：尊敬的同程會員您好，我是您的機票&酒店專屬顧問：葉某，工號：0××24，微信：1886××××695，手機：1886××××695，如您近期有出行計劃可直接通過微信或電話與我聯系，為您推薦合適的航班及酒店，申請優價服務，期待您的聯系!

　　新法制報記者隨即撥通了葉某的電話，就王先生的遭遇進行咨詢。

　　葉某在電話中解釋說，這可能是因為給客戶推送的艙位或者座位不同導致的價格不一樣。還有一種可能是，剛好有張低價位的票，某一消費者先登錄了，就顯示給了他，系統會默認把優惠的票價給他，而其他人看不到這個票價。除非該消費者不訂票，過一段時間后，這個優惠票價才會顯示給其他消費者。

　　對于“不同的手機操作系統可能導致票價不同”的問題，葉某回應稱這個說法不對。

　　“同程藝龍”愿給予差價三倍的補償

　　據了解，“同程藝龍”是同程旅游集團旗下的同程網絡與藝龍旅行網合并而成，2017年12月29日正式成立。

　　7月4日下午，新法制報記者撥打了“同程藝龍”的客服熱線，對于王先生的遭遇，客服稱兩小時左右會有客服專員給記者解釋此事。

　　同一天，王先生應“同程藝龍”的要求，將兩張截圖發給了公司，以供對方核查相關情況。

　　7月5日，“同程藝龍”一名工作人員給記者來電回復稱：給新老客戶的原始價格是一樣的，有時顯示不一樣可能是價格里包含了對新客戶的一些優惠或者紅包，如新客戶可能會享受到“新用戶直減”的優惠活動，但一般直減優惠不過百元。如果真出現這么大的價差，具體原因，需通過技術人員分析后再答復。

　　7月6日，該工作人員再次回復稱：經過技術排查，可以確定不存在大數據“殺熟”的情況。他解釋說，機票價格是時時浮動，航空公司根據航班座位售出情況不斷調整的，客戶選購的航班，當天確實出現過8185元的價格，但受緩存的影響，此價位已售空但仍呈現在頁面，故其點擊預訂時會提醒其價格變動至9000多元。

　　該工作人員稱，系統在更改數據的過程中，因為面對的客戶龐大，給某些客戶的數據顯示會因為緩存問題更新有些滯后。但這種情況，極為少見。

　　王先生的同事鄒小姐受訪時稱，她和王先生登錄時顯示的價格確實不一致，不過“同程藝龍”未向她核實相關情況。

　　此前，王先生曾表示，他提供了同事的電話給對方，以公司方“風過留痕”的技術能力，應該很快可以查明，是否在同一時間段出現過不同的價格。他也咨詢過當地消費者權益保護委員會，認為“同程藝龍”已經違反了《消費者權益保護法》第55條，即：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。因此王先生希望“同程藝龍”給予票價三倍的賠償。

　　不過“同程藝龍”的工作人員稱，考慮到客戶體驗，因客戶亦提供了截圖憑證以證其確實查詢到比自己預訂的更低價格，按其購買的“貴就賠”產品賠付規則，可給予差價的三倍的補償，且一直有效。但對于客戶提出的訂單金額的三倍近3萬元的賠償訴求，因為不存在價格欺詐，所以對此不認可，暫無法滿足。

　　若屬大數據“殺熟”消費者可舉報

　　就王先生的遭遇，北京志霖律師事務所律師、中國政法大學知識產權研究中心特約研究員趙占領受訪時稱，不同消費者預訂同一航班的機票遭遇價格不同，原因有兩種：一是商家進行大數據“殺熟”，即基于消費者之前的購買記錄等數據，分析消費者的偏好、對價格的敏感度，進而采取不同的定價策略，對老顧客減少或取消價格優惠，而對新顧客給予價格優惠;二是由于一些客觀因素所致，比如倉位不同，或者低價位的機票被某消費者預訂后取消，再分配給其他消費者，這時也可能會導致之后同一時間訂票的消費者遇到不同的價格。“同程藝龍”究竟屬于哪種情況現在還不能確定，如果確實屬于大數據“殺熟”，消費者可以向工商部門或價格主管部門舉報，如果多個消費者遭遇類似情況，可以由相關監管部門進行調查。對于可能系緩存原因造成的，他認為概率偏低。

　　不過，趙占領認為，根據《消費者權益保護法》，適用三倍賠償的前提是商家存在欺詐行為，而所謂欺詐，指的是商家故意告知消費者虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使消費者作出錯誤的意思表示。就王先生的情況，他個人認為，不太適用三倍賠償的規定。

　　對于“查詢即留痕”是否會引發侵犯消費者隱私的風險，趙占領分析認為，根據現有法律規定，個人信息的判斷標準是身份識別性，即能夠直接或間接識別個人真實身份的信息才屬于個人信息。消費者在網上瀏覽網頁的行為是否屬于個人信息難以一概而論。如果商家收集的上網瀏覽行為對應的是特定的手機號碼或者手機IMEI號，則一般能直接或間接識別個人真實身份;如果對應的是某個IP地址，還要區分不同情況，比如用戶使用公共WIFI上網，僅有IP地址未必能識別個人真實身份。如果上網瀏覽網頁的行為可以被認定為個人信息，商家收集此類信息必須遵循正當、合法、必要原則，而且必須事先告知消費者并經消費者同意，否則屬于非法收集個人信息。

　　談及電子商務如何保障消費者的知情權和公平交易權，趙占領認為，消費者的知情權是自主選擇權、公平交易權以及其他多項權利的基礎。商家收集個人信息、與消費者發生某種交易行為，都需要事先通過適當方式告知消費者與其相關的信息，比如商品或服務的種類、規格、型號、價格、售后服務等。保護消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權等權利，既需要商家自律，更需要消費者權益保護組織及監管部門加強監督、監管。

　　據了解，電子商務法草案三審稿中提出，電子商務經營者根據消費者的興趣愛好、消費習慣等向其推銷商品或者服務，應當同時向該消費者提供不針對其個人特征的選項，尊重和平等保護消費者合法權益。或許，用法律的形式確保網上交易行為的公平公正，為期不遠了。

　　截至發稿時，雙方尚未就解決方案達成共識。

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