機場是一個國家和一個地區對外聯絡和交流的重要窗口。烏魯木齊國際機場不僅僅是一個窗口單位，形象的說更像是一面透明的“落地窗”，窗內的每一位工作人員都是機場的形象代言人，也是一個城市的形象代表。當我們身著整潔的制服出現在機場時，我們的一言一行、一舉一動、一顰一笑都毫無保留的展現在旅客面前，時刻傳達著新疆機場集團賓至如歸，顧客至上的服務理念。

　　2016年，民航局提出“堅持真情服務底線”總體要求。什么樣的服務才叫真情服務?我認為真情服務就是想旅客所想，急旅客所急。出行旅客的素質層次不齊，作為機場員工，我們應需練就十八般武藝，改變自己的精神面貌，針對不同旅客的需求改進語言結構，確保每位旅客在第一時間得到熱情周到的服務。細微之處方顯情，我們在工作中看到身體不適的旅客應主動上前詢問身體狀況;向獨自乘機的小旅客說一聲“別怕，我會帶你上飛機”;主動為年邁的旅客提行李提醒小心慢行;為生日當天辦理值機手續的旅客道一聲“祝您生日快樂”，我們把旅客當成自己的家人、朋友一樣去對待，這樣的服務才能更加貼心，更加富有人情味，“真情服務”才會更有溫度。

　　機場是旅客行程開始的第一站，地面服務是對這個機場乃至這所城市滿意率的衡量標簽，在保障航班正點和飛行安全的前提下，為體現真情服務理念，將真情服務落實到實處，烏魯木齊國際機場深入剖析“真情服務”理念內涵，從創新服務手段、提高服務標準及提升服務細節三方面入手，切實把“真情服務”貫徹到服務工作的方方面面。

　　一、以旅客需求為導向，持續改進服務細節

　　旅客服務部為優化服務流程，方便特殊旅客辦理值機手續增設了軍人依法優先、老弱病殘孕專柜，加強了對軍人、殘疾人、病人、老人、無成人陪伴兒童等特殊旅客的服務需求;對遺失登機牌旅客的保障流程進行了優化，實現了旅客“原地不動”即可補辦相關手續，大大提升了出行便捷程度;開通了“一票到底”的無縫隙中轉服務業務，旅客不用出候機樓就能完成三所不同航站樓的值機手續辦理。貨運部為提高行李保障質量，讓旅客無后顧之憂，對拉桿箱在分揀過程中要求員工通過擺放方式，降低輪子等部件的傷害概率，并在行李轉盤提取處安裝了監控視頻，旅客可以看到搬運師傅從分揀到上傳行李至旅客手中的全過程。安檢總站針對無行李旅客開通快速安檢通道;針對女性旅客開放“女性旅客安檢通道”;針對老弱病殘孕及晚到旅客開放“晚到旅客安檢通道”。

　　二、 提高服務設施設備，營造良好候機環境

　　為給旅客營造更加安全、舒適、便捷、溫馨的候機環境，烏魯木齊國際機場在候機樓出發大廳增設自助值機和自助托運行李機，并增加專職人員協助旅客完成自助值機和自助行李托運;考慮到母乳媽媽們在公共區域喂奶的尷尬，特在候機區設立了母嬰休息室，配備人性化的設施設備，室內采用繽紛絢麗的色彩搭配，更加符合孩子們的口味;為讓旅客輕松讀懂機場，對航站樓內的標識牌進行了“大換血”，新的標識標牌清晰度和識別度使旅客更便捷地獲取信息;增加飲用水凈化處理設備，為候機樓安全供水提供更有力的保障;對候機區衛生間全面升級改造，營造更加優美雅致的環境空間;候機區健康座椅也已正式投入使用，旅客可自主選擇是否使用健康座椅的按摩功能，如需使用則可通過微信或支付寶掃描座椅標示的二維碼，如不在使用按摩功能仍可免費使用智能健康座椅候機。上述一系列服務型舉措極大的提升了候機環境，提高了旅客滿意度和獲得感。

　　真情服務內化于心，外化與行。作為機場的一線員工，我們服務于廣大旅客，用實際行動踐行“真情服務”理念，在服務鏈條上用專業、高效、精準的服務行動不斷創新服務形式、延伸服務鏈條，使真情服務更加“走心”和“暖心”。通過新疆機場人的共同努力，烏魯木齊國際機場被評為2017年度“最準點機場”、“最佳不正常航班機場地面服務獎”;2018年3月在全球大型機場中，烏魯木齊國際機場位列全球大型機場出港準點率第三位，位列中國大型機場第一位。只有不斷地從心出發、真心改進、熱心去做、用心提升，才能讓廣大出行旅客真正放心、舒心、稱心。

　　夜幕下的烏魯木齊國際機場婉如一顆耀眼的綠寶石，在國家一帶一路的大力倡導下，烏魯木齊國際機場作為促進絲綢之路經濟帶互聯互通的重要基礎設施必將發出其璀璨的光芒成為“以安全便捷為基礎，客戶需求為導向、誠信友善為遵循、智慧綠色為引領、聯通世界為己任”的絲路好機場。

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