11月15日，闊別十余年的馬來西亞航空公司客運、機坪代理業(yè)務重新回歸北京空港航空地面服務有限公司(簡稱BGS)。作為BGS成立最初的“元老級”客戶之一，是什么原因讓馬來西亞航空公司將全部地面服務業(yè)務交回BGS代理?答案就在近兩年BGS發(fā)生的變化中。

　　BGS是中國第一家中外合資的專業(yè)化航空地面服務公司，1994年公司成立旨意為提升北京首都國際機場地面服務質量，打造成為世界領先水平的地面服務公司。經過二十余年的成長，BGS已發(fā)展成為擁有五千余名員工，代理59家中外航空公司客戶，占首都機場市場占有率55.6%的中性專業(yè)化全業(yè)務鏈航空地面服務公司。然而，近些年隨著人力成本大幅上漲，航空公司聯盟化經營，公司內部管理不順暢等多方面原因導致了BGS安全、服務等曾方面出現諸多問題。2015年，在民航局的關注及首都機場集團公司的支持下，BGS通過優(yōu)化股權結構，加強經營管理，短短的兩年間發(fā)生了翻天覆地的變化，迎來了重生。

　　隱患排查常態(tài)化 確保安全水平提升

　　10月28日9時，一架波音737飛機降落在首都機場，帶著巨大的轟鳴聲向橋位緩緩滑來。站坪部裝卸員工王城將手推工作梯推至飛機貨艙艙門下方，操作員工張軍登上手推工作梯，打開貨艙艙門。隨后，BGS員工開始了一系列緊張而有序的保障作業(yè)……2016年10月，BGS啟用非機動手推工作梯開關飛機艙門，以此杜絕以往用平臺車、傳送帶車等機動設備開關飛機艙門帶來的剮蹭航空器風險和隱患。這是BGS開展安全隱患排查的工作成效之一。

　　沒有安全，何談發(fā)展?安全是民航企業(yè)永恒的生命線，這是BGS股權改革后新任領導班子的共識。BGS要為客戶服好務，就必須確保安全，首先要體現對安全工作的嚴格管理上。自2015年10月BGS回歸首都機場集團公司后，深入開展安全隱患排查、狠抓違章專項整治、完善安全管控體，克服了操作區(qū)域廣、設備數量短缺、設備設施老化、人力緊張等諸多困難，一步一步、扎扎實實開展各項安全工作。

　　BGS安全質量部副經理向記者介紹，BGS嚴守“三條底線”，落實以安全三觀為引領，落實安全三抓，建立一套嚴明的獎懲機制的“3-3-1”安全工作思路，不斷提高安全管控能力。2017年上半年，BGS共發(fā)現252項安全隱患，截止目前，完成整改226項。

　　站坪部以“八條紅線”和“52條禁止性規(guī)定”為安全抓手，開展了“安全接力棒”活動;機務部持續(xù)開展班組會“四個一”活動;貨運部開展“不良習慣大家找”活動，實施危險品“雙人核查”和“分級巡查”機制;設備維修保障部全面開展特種設備風險排查。常態(tài)化安全隱患排查治理工作機制在BGS各部門全面建立實施。

　　與此同時，BGS進一步健全安全工作長效機制，出臺、修訂了《全面落實安全責任督導問責辦法》《安全獎懲管理辦法》《事故與差錯等級》《安全生產隱患排查治理工作制度》等9項安全管理制度;開展“三標一體”建立工作，確保質量管理體系、職業(yè)健康安全管理體系、環(huán)境管理體系三個標準體系一體化管理，完善安全體系建設;提升安全管控效能，全面啟動公司內部安全責任拼圖，推進與外部合約單位、外包商、服務方的責任梳理與劃分，消除責任空白區(qū)域。

　　在全體員工的共同努力下，2017年上半年，公司未發(fā)生責任原因導致的安全事故征候或不安全事件，截止10月31日，BGS已連續(xù)安全平穩(wěn)運行522天，安全穩(wěn)定態(tài)勢得到鞏固，安全基礎日趨牢固。這是2011年以來，BGS安全工作取得的最好成績。

　　持續(xù)改善服務   真情服務獲得客戶認可

　　在北京從事商貿工作的郝先生常年往返于北京、杭州兩地，“這兩年在首都機場的出行順暢多啦。”出艙門后直接乘坐上等待在旁的擺渡車，郝先生不禁感慨：“現在不會像以前那樣等半天擺渡車了。”曾幾何時，BGS安全、服務問題一度成為行業(yè)及旅客關注的焦點，特別是因設備不足、運行效率低導致的擺渡車到位不及時的服務問題已被納入民航局整頓治理范圍。自股權改革以來，BGS高度重視包括擺渡車在內的各項保障工作，在資源補充、機制建設、設備管理、信息化建設等方面開展了大量工作。目前已投入資金1.72億元用于固定資產投資，其中凈增擺渡車8輛，增幅約20%;補充且目前在崗擺渡車駕駛員工共53人;提高公司整體薪酬水平，組織兩次勞務工轉制工作，為在航班高峰等特殊時段加班的休息員工發(fā)放相應補貼等措施增強員工工作積極性和歸屬感;機務部聯合飛行區(qū)和各航空公司完成牽引車、擺渡車西區(qū)運行路線優(yōu)化并通過采用“一動一靜”、“移動式班組會”等創(chuàng)新形式提升管控能力，擺渡車運行水平不斷提升。隨著以上工作舉措的逐步落地，各航空公司均反饋，自2016年以來BGS擺渡車服務質量取得了巨大改善，并對此表示充分肯定。但BGS領導班子也清醒地認識到，目前的服務保障能力距民航局、首都機場集團領導的要求以及廣大旅客的需求仍然存在差距。因此，BGS將在持續(xù)執(zhí)行原有措施的同時，持續(xù)加大資源補充，完善激勵機制，加強信息化建設，努力實現擺渡車等保障水平高于國內同等規(guī)模機場。

　　兩年來，BGS全面落實“真情服務”底線要求，實施航班正常性管理辦法，擺渡車保障、行李運輸、貨郵提取等社會關注的焦點問題得到了有效解決，不斷提升綜合服務水平。除大力改善擺渡車運行水平外，站坪部創(chuàng)新開展窄體航班操作區(qū)域化，著力培育“一專多能”復合型核心專業(yè)技術人才，今年上半年首件行李正點提交率達到91.8%，較2016年同期提升3.2百分點;貨運部優(yōu)化關鍵環(huán)節(jié)操作標準，上半年貨物提取平均達標率93.6%，較2016年提升3.7個百分點;2016年，香港航空北京站以99.3分打敗香港總部榮獲全球航站排名第一的好成績，取得香港航空北京站建站以來的最好成績。

　　2017年上半年，BGS共計保障航班13.9萬架次，日均765架次，占首都機場的50.9%;航班正常性指標優(yōu)于首都機場平均水平;國際機場協會(ACI)服務測評值平均4.98分，BGS連續(xù)5年成績位居首都機場五家地服公司之首;收到各類表揚信122封，這些信件表達的是感謝，更是對BGS安全、服務工作的高度認可。

　　精于專業(yè)技能 在競爭中占據更大市場

　　在打牢安全的基礎上，必須從經營入手抓服務，以服務爭取市場。“企業(yè)有了經營效益才能大量投入服務技能提升，有了技能提升才能提高保障能力，提高服務保障能力才能近一步增加企業(yè)的經營效益，如此形成良性循環(huán)。”BGS經營管理總監(jiān)說。

　　近年來，BGS確定了以國際航班加貨郵的“1+1”競爭策略為導向，積極開拓國際、貨郵市場，不斷提升盈利水平。意大利航空、塞舌爾航空、塔吉克航空公司、俄羅斯威姆航空公司……2016年，BGS取得了首都機場全部新增11家外航客戶的地面代理權，市場開發(fā)得到了前所未有的突破;2017年在取得首都機場首家新增外航——澳洲航空的代理權后，BGS繼續(xù)開拓外航市場，又先后取得俄羅斯依可亞航空、泰國皇雀航空、馬來西亞馬印航空等3家客戶的代理權。截至6月底，共代理59家航空公司客戶，這使得BGS在首都機場客戶市場占有率達到55.6%。除了開拓新客戶資源外，BGS同樣注重現有外航客戶的維護，完成與香港航空簽署了不正常航班保障和行李運送服務協議，承接天合聯盟休息室業(yè)務等推廣業(yè)務，與客戶的合作持續(xù)深化。

　　特貨操作是BGS的服務亮點操作之一。在此之前，BGS曾保障過衛(wèi)星、高鐵鐵軌、參展豪車、珍稀動物、黃金珠寶等特殊貨物運輸任務，站坪部特貨保障隊以嫻熟的業(yè)務、精湛的技能出色地完成重點保障任務，得到了航空公司和貨主的高度贊揚。特貨操作保障得好，貨郵送達效率高，2017年上半年國內貨郵提取達標率達到94.6%。兩年來，BGS在不斷提升自己貨郵保障能力的同時，對貨郵收費項目進行全面梳理與成本核算，為避免收入成本倒掛，對接市場調整了國際、國內貨物出入庫費，合理提高國內郵件出入庫費;承接東航波音系列航班勤務工作;完成與海航、南航價格談判，并簽署全新的代理協議，預計2017年全年增收1.4億元。

　　“BGS的成立初心就是為了提升民航地面服務水平，成為‘國內一流，國際領先’的地面服務公司，我們會牢記這一使命，堅定不移地走中性化、專業(yè)化、市場化發(fā)展道路，服從、服務好國家和民航改革發(fā)展的大局。”這是BGS現任領導班子的共識。

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