國際空港信息網2014年8月4日消息：早在2009年，首都機場就提出“倡行中國服務，打造國際樞紐”的戰略目標。該目標提出后，首都機場建立了以客戶需求為導向的服務管理體系，與駐場所有單位聯手，共同促進機場服務質量的提高。自2011年起，首都機場旅客滿意度在國際機場協會(ACI)評比排名中連續3年穩居世界第三，其中，有連續3個季度排名全球第二名。而在2007年，首都機場旅客滿意度在全球機場中僅排在第62名。

　　雖然首都機場在服務質量改進方面成效顯著，但國際樞紐建設步伐卻沒有那么快。盡管這幾年，首都機場也在不斷完善樞紐功能，但與同樣具有亞太航空樞紐競爭實力的韓國仁川機場、日本成田機場相比，無論是在中轉旅客的數量方面，還是航班波的構建方面，都稍遜一籌。目前，首都機場旅客中轉份額為10%左右。由于種種原因，難以構建有利于旅客中轉的航班波。

　　在旅客服務質量快速提高的基礎上，如何進一步加快國際樞紐建設的步伐，未來需要采取哪些措施呢?2014年7月，恰逢首都機場旅客服務促進委員會(以下簡稱“旅促會”)成立10周年之際，記者采訪了首都機場旅促會新一任輪值主席、首都機場股份有限公司總經理史博利，聽他講述做好中國服務與打造國際樞紐的觀點和看法。

　　國際型機場更需要

　　跨組織邊界管理模式

　　“機場既是公共服務窗口單位，也是一個服務平臺。在這個平臺上貫穿了人流、物流和信息流。任何一個環節出問題，都會影響機場正常的運轉秩序。首都機場搭建旅促會平臺一晃10年，經過前任領導班子和員工的共同努力，在機場運作的多家成員單位建立了共同的文化理念和一套適用于跨行業、跨單位多方溝通協作的工作機制。能夠像首都機場這樣，將這個平臺做得這么深入的，在全國機場中的確不多見。”史博利開門見山點評道。

　　2004年7月，首都機場為提高服務水平，將主要面向旅客服務的單位組織起來，成立了旅促會。這被業內專家看做是首都機場探索超越組織邊界管理模式的開拓之舉。而后，首都機場又搭建了安全管理委員會、運行協調管理委員會和新聞宣傳協調委員會等平臺，逐步建立了“4-4-3”跨組織邊界管理模式。

　　10年間，首都機場旅促會從最初的13家成員單位發展到現今的27家成員單位，搭建了一個順暢的溝通協作平臺，工作模式從當初的各自為政到共商發展，再到形成完善的工作機制、共同的理念和服務文化。史博利認為，國際型機場更需要超越組織邊界管理的運作模式，不管大機場或是小機場都會涉及一些駐場單位。大家要形成共同的行為組織規范，為共同的目標努力，這樣才能實現機場的正常和良性運作。

　　他告訴記者，由于每家單位的定位、職責和歸屬不同，必然帶來在利益、工作方面價值取向上的不同。旅促會在未來還需要進一步加強溝通協調工作，在推動和解決關乎旅客切身感受的難點問題、焦點問題上下功夫，比如解決好中轉服務、通關等問題。同時，要開闊眼界，向國外優秀機場學習先進的管理經驗和做法，讓旅促會這個平臺發揮更大作用。

　　做好中國服務

　　最終為了促進機場發展

　　走進首都機場股份公司機關辦公所在地——位于3號航站樓附近的中國服務大廈，一進大門，便能看見“倡行中國服務，打造國際樞紐”這12個醒目的大字。史博利表示，倡行中國服務和打造國際樞紐不是空泛的口號，兩者密切相關、互為相容。“做好服務最終還是為了促進發展。沒有發展，就沒有首都機場今后的地位和作用，也很難適應國家‘十二五 ’規劃中提出的將首都機場定位于國際性航空樞紐的要求，無法滿足國家的戰略布局和安排。從這個角度來說，機場的工作任重而道遠”。

　　“過去，首都機場在推進服務方面做了很多工作，也積累了許多有益經驗。但時代在發展，機場也面臨新的挑戰。我們要繼續堅持好的做法，同時也要適應新的形勢和要求，不斷創新”。在史博利看來，做樞紐的目的并不僅是增加航班量和旅客吞吐量，關鍵還是要給旅客提供便利，“這才是打造樞紐的意義”。

　　為了給旅客提供切實的便利條件，首都機場目前正積極爭取海關、邊防等單位的政策支持，加大通程航班工作力度。預計未來將有更多的國內轉國際或者國際轉國內的中轉航線實現通程登機，這樣旅客在首都機場就無需提取中轉行李，最大限度地節省中轉時間，使旅客真正享受到通程登機業務“一票到底、行李直達”的便捷服務。

　　“給旅客提供便利包括很多方面，之前爭取到的72小時過境免簽政策就是其中之一。但這個政策，我們還沒有用足。目前了解該政策的人還不多，至少在首都機場運營的70多家外航還沒有完全清楚這個政策。下一步，我們還要做好落實工作，加大宣傳力度。同時，我們還要爭取更多有利政策，比如推動24小時過境免辦邊檢手續政策的落地。”史博利表示，要通過一系列的便利措施，為旅客提供更加高效便捷的中轉服務。“當然，這些工作也更加需要旅促會這個平臺，將更多與機場相關的主體單位請進來，使更多駐場單位與機場一道共同為旅客提供便利服務。”

　　打造國際樞紐

　　需要實打實的措施

　　雖然有32年民航工作經驗，但來到首都機場工作，史博利還是謙虛地稱自己要學習的東西太多了，深感挑戰巨大，需要靜下心來好好研究，采取切實的措施，推進首都機場的國際樞紐建設進程。“打造國際樞紐是一個系統工程，不是一朝一夕能夠完成的，需要實打實的措施和行動” 。

　　在史博利看來，首都機場要打造國際樞紐，明晰定位是第一步。“京津冀一體化已經上升為國家戰略。京津冀機場要協同發展，首先必須明晰各個機場的定位。在這個過程中，也就越發突顯打造國際航空樞紐對于首都機場的必要性和重要性。在京津冀民航運輸協同發展中怎樣才能突出機場的地位和作用，從而更加滿足市場需求，是我們接下來要重點研究的課題”。

　　史博利告訴記者，打造國際樞紐，一定會涉及旅客增量問題，“打造國際樞紐，不僅要有政策配套支持，還要有空域、時刻以及容量資源的配合”。2011年12月15日，首都機場高峰小時容量從83架次調整為88架次。局方稱，之所以對首都機場進行航班起降架次容量調整，是為了滿足首都機場創建國際門戶復合樞紐機場和優化航線航班時刻布局的需求。

　　“實話講，這個高峰小時容量，我們還沒有用滿，主要原因是機場的保障能力受到場地、空間以及設備等因素的制約。當然，我們要以科學的態度對待這個問題，一方面，通過優化資源，將一部分時刻資源劃給國際航班，以提高國際旅客增量;另一方面，盡快增強機場的保障能力，爭取充足使用高峰小時容量。”史博利說。

　　2013年，首都機場旅客吞吐量達到8367萬人次。其中，國際旅客吞吐量為2300萬人次。“這個份額不高，距離國際樞紐水平還有差距。打造國際樞紐，就必須與其他國際機場和國外航空公司建立廣泛的合作。”史博利透露，下一步，首都機場將專門成立國際合作部，進一步加強對外聯系，動態跟蹤信息，有力把握發展機遇，并采取切實舉措，推動機場國際樞紐戰略目標的實現。

　　同時，史博利認為，樞紐戰略靠機場一家是實現不了的。為此，首都機場正通過各種平臺的打造，將樞紐戰略轉化為與航空公司的協同戰略，推動以樞紐戰略為導向的航線網絡布局建設，優化航班波，為旅客提供更密頻次的中轉航班和更便捷的中轉銜接時間選擇。“我們也在深化與星空聯盟、天合聯盟的戰略合作。大家將在中轉流程優化、運行效率提升、整合營銷宣傳方面開展合作，共同推進實施樞紐聯盟化運行”。

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