近日，2015年民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)在黑龍江牡丹江機(jī)場(chǎng)啟動(dòng)，牡丹江機(jī)場(chǎng)也成為今年接受現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的首座機(jī)場(chǎng)。

　　民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作已經(jīng)成功開(kāi)展了兩年，今年的質(zhì)量評(píng)價(jià)工作和過(guò)去兩年相比有哪些新特點(diǎn)和新亮點(diǎn)?這些變化又將對(duì)提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平起到怎樣的作用?日前，中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)常務(wù)副秘書(shū)長(zhǎng)李小梅接受了本報(bào)記者的專訪，一一給出了答案。

　　三大新特色 評(píng)價(jià)體系更完善

　　記者：和2013年、2014年民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)相比，2015年的質(zhì)量評(píng)價(jià)工作有什么新的特點(diǎn)嗎?

　　李小梅：今年的機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)在前兩年評(píng)價(jià)工作的基礎(chǔ)上，根據(jù)行業(yè)發(fā)展實(shí)際需要，又增加了一些新特色。首先是指標(biāo)體系更加具有針對(duì)性。我們將原來(lái)適用于大型機(jī)場(chǎng)的30個(gè)大類、333個(gè)小類指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化，考慮到中小機(jī)場(chǎng)情況，比如沒(méi)有中轉(zhuǎn)服務(wù)或國(guó)際進(jìn)出港航班，設(shè)計(jì)了一套更符合中小機(jī)場(chǎng)實(shí)際的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，通過(guò)指標(biāo)體系的分層分類使評(píng)價(jià)結(jié)果更具有科學(xué)性。

　　其次是將安全服務(wù)納入機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，對(duì)于涵蓋機(jī)場(chǎng)飛行安全、空防安全、公共衛(wèi)生安全、交通、消防安全和社會(huì)治安等6類重大安全事件實(shí)行一票否決。我們常說(shuō)，機(jī)場(chǎng)為旅客提供的最好的服務(wù)就是安全服務(wù)，這也是其他一切服務(wù)的基礎(chǔ)。近期發(fā)生的浙江臺(tái)州至廣州ZH9648航班上的縱火事件表明，抓好中小機(jī)場(chǎng)的安全服務(wù)工作至關(guān)重要。

　　再其次是新增了航空公司評(píng)價(jià)機(jī)場(chǎng)服務(wù)保障指標(biāo)，包括安全保障、運(yùn)行保障和服務(wù)保障三大類，以及聘請(qǐng)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的專家作為社會(huì)評(píng)審組成員，更加體現(xiàn)了此次機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的社會(huì)參與度和公正性。

　　聚焦中小機(jī)場(chǎng) 全面提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平

　　記者：2013年，21座年旅客吞吐量超過(guò)1000萬(wàn)人次的大型機(jī)場(chǎng)和9座非千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)參加了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作;2014年，19座年旅客吞吐量在100萬(wàn)人次~1000萬(wàn)人次的機(jī)場(chǎng)和2013年旅客吞吐量首次突破1000萬(wàn)人次的天津機(jī)場(chǎng)成為當(dāng)年的評(píng)價(jià)對(duì)象。而今年接受評(píng)價(jià)的40座機(jī)場(chǎng)大多為中小機(jī)場(chǎng)，旅客吞吐量在50萬(wàn)人次~200萬(wàn)人次。為何今年機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作聚焦到中小機(jī)場(chǎng)?

　　李小梅：目前，我國(guó)202個(gè)民用機(jī)場(chǎng)中有154個(gè)支線機(jī)場(chǎng)，占運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)總數(shù)的76.2%，比重相當(dāng)大。中小機(jī)場(chǎng)在安全服務(wù)、運(yùn)營(yíng)保障、航延以及突發(fā)事件處置管理能力方面的提升，有助于進(jìn)一步提升中小機(jī)場(chǎng)的綜合管理水平和發(fā)展質(zhì)量。

　　全國(guó)的中小機(jī)場(chǎng)大多對(duì)應(yīng)的是地、市級(jí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，對(duì)滿足新常態(tài)下區(qū)域經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、轉(zhuǎn)型升級(jí)有著很好的促進(jìn)作用。通過(guò)提升機(jī)場(chǎng)，特別是中小機(jī)場(chǎng)的航空運(yùn)輸保障能力和運(yùn)輸質(zhì)量，能夠更好地服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。

　　同時(shí)，通過(guò)提高機(jī)場(chǎng)的服務(wù)保障能力，能夠更好地滿足旅客安全出行、順暢出行、方便出行的需求，從而帶動(dòng)旅客吞吐量的增長(zhǎng)和機(jī)場(chǎng)服務(wù)品牌的打造。

　　航空公司加入 多方聽(tīng)取客戶聲音

　　記者：2015年機(jī)場(chǎng)服務(wù)評(píng)價(jià)廣泛征求了航空公司對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的意見(jiàn)，新增了航空公司評(píng)價(jià)機(jī)場(chǎng)服務(wù)保障指標(biāo)，這是出于怎樣的考慮呢?

　　李小梅：機(jī)場(chǎng)和航空公司雖然是兩個(gè)相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)體，但他們面對(duì)的是一個(gè)共同的服務(wù)對(duì)象——廣大的旅客。我們常說(shuō)，航空公司是機(jī)場(chǎng)最大的客戶，服務(wù)好航空公司在很大程度上就是服務(wù)好旅客。只有提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才會(huì)吸引越來(lái)越多的旅客選擇航空出行。客貨流量的增加帶來(lái)的是航空公司和機(jī)場(chǎng)的業(yè)務(wù)量增加，市場(chǎng)前景才會(huì)越來(lái)越廣闊，從而進(jìn)入一個(gè)良性的循環(huán)軌道，最終實(shí)現(xiàn)雙贏的局面。

　　目前，我國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)具有3個(gè)分體系，即旅客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分體系、貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分體系、航空公司保障服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分體系。在過(guò)去兩年的機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，我們開(kāi)展的主要是旅客服務(wù)質(zhì)量這一分體系的評(píng)價(jià)工作，并沒(méi)有涉及航空公司保障服務(wù)質(zhì)量分體系。在此過(guò)程中，我們也聽(tīng)到來(lái)自航空公司的專家建議將航空公司保障服務(wù)質(zhì)量納入指標(biāo)體系中。為此，我們專門召開(kāi)了研討會(huì)，廣泛征求了航空公司對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的意見(jiàn)，新增了航空公司評(píng)價(jià)機(jī)場(chǎng)服務(wù)保障的指標(biāo)，從而使機(jī)場(chǎng)更好地為航空公司提供服務(wù)。

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