隨著我國居民收入水平的不斷提高，越來越多的人選擇搭乘飛機出行，他們中很多人把目的地選到了國內的二、三線旅游城市，因而也帶動了這些城市機場旅客吞吐量的快速增長。2015年，已進入到第3個年頭的民用機場服務質量評價也把對象集中在了中小機場，計劃對40家中小機場進行專業的服務質量評價，在掌握這一量級的機場的服務質量水平同時，促進其改進和完善自身服務，進而為旅客提供安全、便捷、舒適的出行體驗。

　　2015年的機場服務質量評價與2013年、2014年的評價工作有哪些異同?服務質量評價工作的整體進程是怎樣的?記者專訪了本次服務質量評價工作主辦方之一的民航局消費者事務中心的主任劉玉梅。

　　鮮明行業特征 更加全面專業

　　記者：和前兩年機場服務質量評價相比，今年的評價對象第一次聚焦中小機場，我們評價體系有沒有做相應的調整，來適應中小機場的實際情況?

　　劉玉梅：今年是民用機場服務質量評價開展的第三個年頭，也是我們航科院和機場協會、民航報社合作開展此項工作的第二年。在今年服務質量評價工作開展之前，我們對評價指標體系進行了進一步的梳理和修改。目前，評價指標體系主要包括四方面內容，即旅客滿意度評價指標、專業評價指標、航空公司評價機場保障服務指標和安全一票否決指標。

　　這當中，旅客滿意度評價指標和專業評價指標是我們過去兩年服務質量評價體系中原本就有的。但考慮到中小機場的實際情況，我們對專業評價指標也進行了一定的調整，由原來的33個大項298個小項，調整為30個大項233個小項，更加符合中小機場實際。而新增的兩方面內容是航空公司評價機場保障服務指標和安全一票否決指標。

　　記者：我們為什么在今年服務質量評價指標體系中新增了航空公司評價機場和安全一票否決這兩方面的指標呢?

　　劉玉梅：之所以增加航空公司指標，是因為我們意識到，機場的服務對象除了旅客外，還有航空公司。由航空公司對機場的保障服務進行評價，使評價體系更加完善。為航空公司提供好的服務，有助于航空公司為旅客提供更好的服務，使服務做到無縫銜接。因此，了解航空公司對機場服務有何需求至關重要，我們在前兩年機場服務質量評價工作的反饋意見中也得到了一些這方面的建議。至于安全一票否決指標，是因為安全是機場最重要的服務內容。這里面的安全包括了飛行安全保障、空防安全保障、公共衛生安全、交通安全和社會治安5類。與其他三方面指標主要由評審組在現場完成打分不同，安全一票否決指標將在年終通過有關部門獲取。對于任何一項安全指標出現的重大安全事件，機場將被取消評獎資格。

　　本來就具有鮮明行業特征的民用機場服務質量評價指標體系，在今年進行相應的調整后，全面性和專業性都得到了進一步的完善，可以說，我們相對其他現有機場服務評價體系的優勢更加突出了。

　　秉承客觀公正 關注中小機場服務

　　記者：今年參加評價的機場數量達到了40座，創造了歷年之最。在評價進度方面我們是怎么考慮的?

　　劉玉梅：2013年和2014年的機場服務質量評價工作，對全國所有年旅客吞吐量超過1000萬人次的機場進行了評價。今年，我們把目標放到中小機場，使得我們的評價對象增加到了40座。今年前7個月，我們主要做了指標修改、機場抽樣等準備工作。從7月的最后一周開始到11月，我們將對包括牡丹江機場在內的40座機場進行現場評審。此外，我們還將對深圳、烏魯木齊、南京、南寧、九寨、敦煌6座機場進行回訪，評估其服務質量整改情況。11月~12月，我們將對收集的各類數據進行統計分析。計劃2016年1月撰寫評價報告，3月發布最終評價結果。

　　記者：大多數中小機場此前是沒有參與過評價工作的，能否簡單介紹下現場評審工作的流程?

　　劉玉梅：我們的每一個評審組都由帶隊人員、評審員和調查員組成。在現場完成滿意度、專業評價和航空公司評價的數據收集工作。整個現場評審工作將在2天~3天內完成。首次會議上，評審組和評價機場將會面溝通評審事宜。而在末次會議上，評審組將向機場通報評審小結，既通報所發現的服務亮點，也提出整改意見和建議。

　　記者：怎樣來確保我們評審工作的客觀與公正呢?今年我們在這方面有沒有什么新舉措?

　　劉玉梅：現場評審工作事關評價結果的客觀性和公正性，是關鍵環節。我們在5個方面采取了相應的管控措施。第一，所有評審組人員要同時進離場，不得隨意提前進場或拖延離場。第二，評審組人員只允許進行與當次評審有關的工作，不得摻入其他工作。第三，評審組成員不得參加宴請等活動。第四，評審員和調查員是在資格初選和培訓基礎上選拔出來的，在現場評審中除了須遵守行為規范外，還要接受被評審方的監督。每次現場評審結束后，我們的帶隊人員都會請機場方面填寫評審員和調查員評價表，對評審組工作進行監督。機場協會、航科院和民航報社三家主辦方領導也將跟蹤部分機場的評價和回訪工作，跟組現場評審。第五，從技術上確保數據的真實性，統計結果的客觀性和公正性。進入數據庫的是原汁原味的原始數據，數據統計結果自動生成。在事先確定的計算規則下，整個計算過程沒有人工干預。消費者事務中心一直非常關注數據統計計算的準確性和客觀公正性，這才能使我們的評價結果讓企業信服，才能夠體現行業的服務質量真實狀況，在業內外具有權威性和良好口碑。

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