“你們新華社為什么對這種事情感興趣?應(yīng)該報(bào)道點(diǎn)正面的事情呀。”27日，深航黨群工作部副部長汪小麗就深航上演“全武行”事件回應(yīng)記者如是表示。

　　據(jù)乘客反映，由于深航信息公布不透明、不及時(shí)等原因，25日凌晨4時(shí)左右，深航10余名地勤人員與多名乘客發(fā)生肢體沖突，導(dǎo)致多名乘客受傷，其中包括一名懷孕兩個(gè)月的孕婦。 據(jù)了解，實(shí)際上，此次沖突并非孤案。面對航班延誤，深航的應(yīng)急能力、服務(wù)水平屢遭乘客投訴。

　　現(xiàn)場：乘客稱被六七個(gè)人踩腹部，懷胎兩月孕婦遭殃

　　“打人啦!打人啦!”25日凌晨4點(diǎn)左右，深圳機(jī)場58號登機(jī)口發(fā)生深航地勤人員與乘客肢體沖突。記者在乘客拍攝的現(xiàn)場視頻中看到，大約有10余名穿著白襯衣的男子與數(shù)名乘客發(fā)生沖突，伴有推搡、腳踢動作，現(xiàn)場白衣男子情緒激動，但誰先動手無法辨認(rèn)。

　　“是他們先動手打過來的，我們心態(tài)都比較著急，可能會有指指點(diǎn)點(diǎn)，討個(gè)說法。”乘客孫女士說，她已懷孕兩個(gè)月，在沖突中也受到了傷害。

　　此次沖突已造成多名乘客受傷，其中沈先生受傷最為嚴(yán)重。他告訴記者：“深航地勤人員拿著鐵質(zhì)的手推車要砸其中一名乘客，我上去制止，結(jié)果六七個(gè)人一起來打我、踩我的腹部。”

　　“這么多乘客找到深航討說法，無非是想得到確切的起飛時(shí)間，避免大家一直這么焦急地等待。”該航班乘客表示，深航方面總是以敷衍態(tài)度對待，謊稱航班馬上就到，結(jié)果確實(shí)遲遲不到，這讓他們感到很氣憤。

　　沖突原因：延誤時(shí)間一改再改，乘客無奈“摘牌”引發(fā)沖突

　　據(jù)乘客反映，24日晚，從深圳飛往杭州的CA1736次航班起飛時(shí)間應(yīng)為22點(diǎn)05分，登機(jī)時(shí)間為21點(diǎn)35分，但等到23點(diǎn)30分，飛機(jī)還沒來。

　　“當(dāng)時(shí)地勤人員給我們的解釋是因?yàn)楹娇展苤疲鹊?3點(diǎn)55分才飛。”王女士告訴記者，但到了23點(diǎn)55分飛機(jī)并未如約出現(xiàn)。

　　“我們又去問，地勤人員說是飛機(jī)迫降三亞了，等飛機(jī)起飛了會通知我們。”她說，到25日1點(diǎn)左右，眼看著其他深圳飛杭州的航班起飛，CA1736次航班的乘客卻仍未得到一個(gè)明確的信息和解釋。

　　2點(diǎn)30分左右，深航地勤告訴乘客，飛機(jī)將從三亞起飛，3點(diǎn)30分左右可到達(dá)深圳。然而，到了3點(diǎn)40分時(shí)，飛機(jī)仍未出現(xiàn)。

　　“到凌晨3點(diǎn)，整個(gè)機(jī)場就只剩下我們58號登機(jī)口的人了，我們決定去爭取一下。”王女士說，當(dāng)深航地勤人員出現(xiàn)時(shí)，有乘客拿了他的工牌，希望他能安排其他地勤人員帶乘客去看飛機(jī)是否已經(jīng)到達(dá)，等看完飛機(jī)再歸還工作牌。 “摘牌”之舉反而讓這名地勤人員叫來了另外十余名地勤人員，沖突也就由此產(chǎn)生。

　　延誤沖突屢屢發(fā)生，航空公司亟待提高服務(wù)水平

　　事實(shí)真相如何?記者27日晚兩次致電深航方面了解情況但遭到拒絕。深航黨群工作部宣傳經(jīng)理岳仿嶙說：“這是國航的航班，我們沒有什么好回應(yīng)的。”記者隨后又撥通了深航黨群工作部副部長汪小麗電話，她說：“你們新華社為什么對這種事情感興趣，應(yīng)該報(bào)道點(diǎn)正面的事情呀。”然后，直接掛斷電話。

　　記者采訪了解到，受“麥德姆”臺風(fēng)影響，深圳機(jī)場24日出現(xiàn)雷雨天氣，25個(gè)進(jìn)港航班備降外站，多個(gè)出港航班出現(xiàn)了不同程度的延誤，41個(gè)航班被取消。

　　“一會兒說航空管制、一會兒說緊急迫降，一會兒說航班馬上就到，結(jié)果一直等到候機(jī)廳里都沒人了，只剩下我們了。”王女士認(rèn)為，深航在處理延誤問題上，從頭至尾信息公開都不透明、不及時(shí)，激發(fā)了乘客心中的怨氣。

　　實(shí)際上，面對航班延誤，深航的應(yīng)急能力、服務(wù)水平屢遭乘客投訴。今年3月底，深圳暴雨導(dǎo)致300多個(gè)航班取消，大量旅客滯留機(jī)場。但只有深航因延誤通知處理工作不到位，導(dǎo)致旅客強(qiáng)烈不滿，當(dāng)然旅客打砸值機(jī)柜臺也是錯(cuò)誤的。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其重要原因在于，其他航空公司當(dāng)晚為延誤乘客安排了旅館，而深航則沒有，導(dǎo)致一些“怕錯(cuò)過改簽時(shí)間”的乘客在機(jī)場地上睡了一晚。對此，深航工作人員表示，“延誤不是我們的過錯(cuò)，如何安排旅客每個(gè)公司不一樣”。

　　有關(guān)專家表示，延誤并不是導(dǎo)致乘客憤怒的主要原因，現(xiàn)場矛盾的重要根源還在于航空公司、機(jī)場處理延誤時(shí)亟待提高的服務(wù)水平。

　　中國民航大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院教授劉光才分析認(rèn)為，航空公司服務(wù)不到位主要表現(xiàn)四方面：員工服務(wù)態(tài)度生硬冷漠;延誤信息服務(wù)差;食宿服務(wù)不到位;應(yīng)急預(yù)案形同虛設(shè)。

　　“應(yīng)盡快完善延誤服務(wù)信息發(fā)布機(jī)制。”劉光才建議，首先，在可能長時(shí)間延誤情形下，必須提前進(jìn)行延誤信息預(yù)告，避免大量旅客都涌入機(jī)場集中候機(jī)，減小聚眾滋事的概率;其次，定時(shí)預(yù)告。每隔20分鐘或30分鐘，向旅客通報(bào)延誤信息，其中不僅要有真實(shí)的延誤信息，還要有延誤時(shí)間預(yù)告。良好的溝通能夠有效地緩解旅客急躁心理。

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