最近，又有旅客乘坐飛機時，因“超售”未能登機，這確實是大家都不愿意看到的事情。但是，我們更不愿看到的是，這些事情經過一些媒體的渲染，還有個別一知半解的“專家”的評論，于是乎，“超售”作為航空運輸業一項服務內容，也被妖魔化，稱之為航空公司為了自己的“利益最大化”，而犧牲顧客利益的操作方式。其實，大家如果思考一下，都會明白，當代法制健全的航空市場中，航空公司絕不會設計一個只為自己利益的服務產品。

　　當前，隨著我國經濟快速發展，也極大的推動了航空運輸業的突飛猛進。這樣的發展，對于社會的進步無疑也有著巨大推動作用，也是有目共睹的。然而，我們也應該看到，在快速發展的背后，還有很多落后的思想和陳舊的觀念一直在左右著許多人對市場經濟運作的認識和理解。比如說，在對“服務”的認識上，許多人還都停留“以物易物”的計劃經濟時代。他們甚至不知道在餐館吃飯時，餐館里所提供的酒水，里面也有服務的價值;更不知道飯店的裝潢，也是一種物化的服務。這些人看到的只是酒水比外面的貴了，裝潢條件好點的飯店，菜價提上去了。其實，這并不完全是商家的“利益最大化”，而是這些服務背后，都有其投入和服務價值所在。服務項目越多，也就能滿足更多需求不同的顧客，以吸引到更多顧客。這些服務的價值，一部分體現在不同層次的產品價格中，也有一部分會通過收費的形式體現。它們雖然表面與吃飽肚子沒有什么關系，但這確實是我們現代生活中，存在許多不同需求顧客的所在。或許，有人會說，那“服務”價值豈不都是商家說了算嗎?這樣的人其實也是對市場經濟了解不多。在競爭和法制的市場環境中，商家不會希望通過提商品的高價錢，或不折手段把顧客推給競爭對手，而是以更多的服務項目來贏得顧客。當然，也有違法的商家，但他們絕不會長久。

　　另外，我們也不要把顧客和商家看成兩個對立面。認為顧客就是受欺辱的“弱勢群體”，商家就是專門盤剝顧客的“資本家”。其實，在講求法制的市場經濟的今天，只有不同利益的群體，沒有對立的敵人，整個社會都在相互服務的鏈條中，運轉需要的是和諧。每個人的利益都受到法律的保護，每個人的行為也都應該依法行事。

　　或許，在這樣一個認識之下，我們才能較好地去探討航空公司“超售”業務是一個什么樣的服務內涵。

　　表面上看，“超售”只不過是一種航班座位銷售管理的操作，但是，實際上從其出現到發展，再成熟為一個航班管理項目，都表現為一種服務的內容。跟許多航空運輸服務一樣，“超售服務”也是隨著航空客運的發展而發展起來的。特別是在較早的航空聯運中，表現尤為明顯。由于當時通訊設備有限，航班不穩定，以及旅客自身的原因等，常常出現以下幾種情況：1、不能正常到達的旅客先期訂妥的座位，造成后來旅客無法訂到座位;2、旅客個人原因，無法成行，也未通知航空公司;3、部分異地出票旅客，運營航空公司沒有收到訂票的相關信息，未為旅客安排其座位;4、改簽航班的旅客需要座位;5、旅客所持機票為不定期客票。

　　最初解決這些矛盾的方法，據說是航空公司與客艙的旅客商量，把座位讓給急需成行的而沒有登機的旅客。當然，當年也有很多紳士淑女主動把座位讓出來，而航空公司也給予讓出座位的旅客優厚的補償。然而，隨著客運量的和航線的增加，這樣的情況變得更加頻繁。其后，航空公司也只能要求旅客在飛機起飛前，在規定的時間內確認機票，才給予保留座位。然而，這些措施和方法給航空公司提供了管理上的方便，卻讓許多旅客增加了成本和不便。為了提高服務管理水平，也是為了航空公司減少損失，“超售”業務首先在發達的歐美航空市場逐漸形成。這項業務后來也得到了全球航空公司的認可和成為了規范的服務，并寫入旅客須知中。在全球航空業中，寫入旅客須知中的服務項目，如果是合法的，旅客都應該遵守，這才是國際慣例所在。當然，旅客有疑問，也可通過正常渠道投訴，或走司法途徑解決，而絕不是以“鬧事”的方式來解決。一些媒體也應該多向航空業方面人士求證后，再發表自己的評論。

　　現在，航空公司的“超售”業務，已經發展成為由電腦系統”來操作，最大限度地減少了人為失誤。但是，即使是電腦系統操作，也同樣會出現誤差，所以，航空公司也延續了相關的補償和補救的方法。這里應該著重指出的是，在當前航空市場中，航班和航線網絡密布的情況下，旅客如果遇到“超售”的情況，航空公司一般都能較快地通過改簽和轉機方式讓旅客及時到達目的地，也只有在較特殊的情況下，才會出現旅客被長時間滯留。

　　可能有人還會問，現在通訊和航空設施已經很發達，旅客誤機應該減少了，為何還會出現“超售”情況?其實，現在的航空市場更大了，出現各種旅客誤機的情況遠比過去更加復雜。不過，旅客可以放心，雖然現在旅客誤機情況更復雜了，但航空公司對旅客的承諾卻始終不變。

　　現在，我們可以看到，所謂“‘超售’僅僅是為了航空公司的利益最大化”是不成立的，而“超售”真正的目的還是為了方便和服務于旅客。

　　具體到一些所謂專家所說的：國外航空公司“超售”會事先告知旅客。這種現象肯定會有，但這并不是說明，國外航空公司服務水平高。這種現象一般有三種情況：其一，航空公司尚未對航班可能登機旅客數字完全清晰。其二，明知航班已經滿員的情況下，仍然增加人數，將旅客交給機場去處理。3、其三，為了從競爭對手那搶到更多的旅客，通過“超售”服務實現收益的最大化。這三種情況出現，主要與一些國家對機票管理的不同有關。他們的機票使用可以不是實名制，另外，機票購買后并不需要馬上訂妥座位，在有效期內可隨時到機場登機。即使訂妥了座位，只有不登機，機票仍可以繼續使用。甚至，一些機票，雖然與旅客原來選擇的目的地不同，也可以在機場直接改變目的地登機。在這些國家，一般航班更多，難于出現爆滿的情況，即使有，旅客也不會對“超售”有太大的敏感度。

　　而國內航空公司的目前做法，還沒有到達這樣開放的程度。而且，“超售”操作一般是在飛機起飛前一天，座位管理設置在正常水平，無特殊情況，不會再改變。應該說，這樣的管理更嚴謹，對旅客更負責任和符合國情。

　　本人一直認為，航空運輸服務業，目前在全球范圍內，都是一種高端和高品質的服務，其管理水準都是很高的，絕不是一些人想象的那么簡單。

責編：xwxw